【正文】 切忌：我們是公益性的活動，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，最重要的是要與社區(qū)主任把關(guān)系處好，為下。若顧客本身就有心臟病，則要給其講明心臟病的危害（對自己、對家人、對子女的危害），這就要求咨詢員要有豐富的生活閱歷、豐富的醫(yī)藥知識以及與老人聊天的方式方法，讓老人相信你是為他著想，是為他的健康著想。 ? 咨詢 這是社區(qū)活動最后一個環(huán)節(jié)。 （ 1） 對等得不耐煩的顧客要耐心的解釋，讓每個顧客都能感到我們是真心為他們服務(wù)的。 （ 2）找脈波時要仔細(xì)、有耐心，對極少數(shù)顧客（指脈波不好找的人）要冷靜思考，若兩人一起檢測，則可以換個人檢測，但方法要妥當(dāng)。 ? 檢測 這是整個活動中最重要的環(huán)節(jié)，是社區(qū)活動的靈魂，要邊詢問邊檢測，詢問到位，身體有什么病等等。若近期沒有量過血壓，則問一下以前量過血壓沒有，不能出現(xiàn)咱們量血壓與顧客自己量的數(shù)據(jù)出入很大。 ? 量血壓 老人坐下以后，先與老人聊聊天，讓老人放松，順便問一下老人，最近幾天有沒有量過血壓。 ? 量身高、體重 這個環(huán)節(jié)比較簡單，但更能體現(xiàn)親情服務(wù)，對于特別的顧客要用特別的方法，從填表登記上看出顧客的類型之后，和老人繼續(xù)溝通（溝通的方式多種多樣），找共同點(diǎn)，為聯(lián)誼會作好鋪墊。這個環(huán)節(jié)極為重要，要求親和力極強(qiáng)人勝任。切記名字、電話號碼要準(zhǔn)確，字跡要工整，對于不識字或者視力不好的顧客，若需要我們幫忙填寫，則必須把登記表的內(nèi)容逐項(xiàng)讀給顧客聽，正確的在相應(yīng)位置打“ √”，對于行動不便的老人，我們要體現(xiàn)攙、扶等動作，讓顧客從內(nèi)心深處感激我們，為以后的電話邀請埋下伏筆。 社區(qū)檢測活動中每個環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)： ? 門迎 門迎是檢測活動的窗口，主要職責(zé)是對過往顧客進(jìn)行口碑宣傳，對看到通知來檢測的老人要面帶微笑，對行動不便的老人用攙、扶等親情化的動作，做到不卑不亢要符合身份（我們是中國健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會的工作人員），若登記太忙，可以協(xié)助登記工作。前期談話時必須講明：由于檢測儀器有 2臺，所以最少需要桌子 4張、凳子 15張。 七、 結(jié)束： 顧客離場時，專人歡送。 b、獎品為產(chǎn)品 。 五、 銷售時間（約 100分鐘）： 主持人提醒大家，進(jìn)一步檢測、咨詢，此時員工繼續(xù)導(dǎo)購，刺激猶豫不決或情緒型的顧客購買欲，以便實(shí)現(xiàn)購買。 （ 4）有獎問答（約 5分種）： 調(diào)動顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動該顧客的積極性； （ 5）顧客上臺發(fā)言（約 10分鐘）： 根據(jù)邀請人數(shù)的多少，選擇 2～ 3名具有代表性、影響力強(qiáng)、文化層次高、口才好、忠誠為交大藥業(yè)宣傳的榮譽(yù)顧客發(fā)言（提前溝通）。 （ 2）娛樂節(jié)目（約 15分鐘 ） ： 員工、主持人帶頭，充分調(diào)動顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與，即興表演時，注意員工和主持人的默契配合。適當(dāng)時候給予鼓掌，避免冷場。 ? （ 1）主持人開頭語（約 5分鐘）： 突出回報(bào)，制造聲勢和氣氛。 （ 3）明確分工 活動前一天，組織召開動員大會，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細(xì)，強(qiáng)化活動的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 四、活動現(xiàn)場的具體操作 ? （ 1）場地選擇 交通方便，在當(dāng)?shù)赜懈咧取⒏邫n次的賓館、酒樓或飯店，容納人數(shù)根據(jù)參會人數(shù)的多少而定。 （ 2）合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一至的邀請函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)時間和精力，提高送函效率。 （ 4）當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時，引導(dǎo)顧客參加活動，把活動主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細(xì)介紹給顧客。 （ 2）推薦時，語言平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場上，引導(dǎo)其提出問題，逐步提起顧客興趣。 （ 3） 借此充分了解邀約對象意識、文化層次、購買實(shí)力等以便在現(xiàn)場促銷時做到心中有重點(diǎn)。 三、上門送函 ? （ 1） 體現(xiàn)公司的邀請的誠意，表達(dá)公司對顧客的尊重。比如：“沒關(guān)系”、“歡迎下次再來”等等。保健意識強(qiáng)，長期患疾病或已購買產(chǎn)品、功效明顯，年齡維持在 40～ 70歲的消費(fèi)者。 （ 2）控制交談的時間 電話交談時，沒有人希望被打擾的太久，完成邀約要簡潔而快速，一般控制在 3～ 5分鐘。 ? 話邀約的溝通技巧 語速和語氣 電話交談時，態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，語速平緩，不要太急，說話時的態(tài)度應(yīng)該始終像對待今天打的第一個電話一樣，而不是第一百個，避免用單調(diào)背誦式的口氣，說話時面帶微笑（微笑是可以通過電話“聽到”的）。 （ 3） 發(fā)出邀請 邀約顧客參加公司組織的活動，你可以簡明的告之活動舉辦的時間、地點(diǎn)和大致內(nèi)容，重點(diǎn)突出此活動為顧客帶來的好處，以引起他們足夠的興趣。 （ 2） 詢問顧客實(shí)用產(chǎn)品的效果、病癥的改善情況。研究表明，電話邀約是一種較為有效的方法。你可能會給同一個人打相同的電話而花費(fèi)多余的錢，還可能會激怒一些顧客，這樣的客戶記錄應(yīng)該合并。 如果顧客數(shù)據(jù)庫中某些客戶已經(jīng)變更了地址，或者一些人從不參加你的會議邀請，那么你每次給他們打電話或寄邀請函就是浪費(fèi)，這樣的數(shù)據(jù)應(yīng)該從顧客數(shù)據(jù)庫里刪除。 庫時注意事項(xiàng) （ 1）及時更新顧客數(shù)據(jù)庫。 ? 以病癥、區(qū)域、年齡等標(biāo)準(zhǔn)，篩選與活動相關(guān)的目標(biāo)消費(fèi)群體。 ? 顧客數(shù)據(jù)的收集途徑 a社區(qū)健康檢測 —— 由 7～ 8名人員組成科普隊(duì)，深入社區(qū)開展健康檢測與宣傳等活動，登記每個被檢測者的信息資料。 到會時間 購買地點(diǎn) 。 購買時間 。 （ 1）地址數(shù)據(jù) 詳細(xì)通信地址、電話，它是公司與顧客和潛在顧客聯(lián)系的關(guān)鍵，同時，還有肋于分析消費(fèi)人群的區(qū)域分布。 個人數(shù)據(jù) 顧客數(shù)據(jù)顯然應(yīng)該包含所有顧客和潛在顧客的姓名，除顧客姓名外，還必須盡量記錄所有顧客的相關(guān)信息，來幫助進(jìn)行消費(fèi)行為分析。 ? 會議營銷的形式與內(nèi)容 會議營銷與最終消費(fèi)者的直接交易是在會議現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)的但它的成功與否離不開現(xiàn)場銷售前的每一步工作，會議現(xiàn)場銷售只不過是一場“閉幕式”，而在此之前的“三次溝通”是關(guān)鍵所在。 ? 在談話過程中切忌要靈活避免自己不能深入的話題，得到負(fù)責(zé)人對活動的支持后，見好就收。這件事對您和您的社區(qū)都將是一件好事，為中老年人服務(wù)本身就是社區(qū)的義務(wù)和職責(zé)，您說是嗎？主任。 ? 前面工作做完以后其中一個工作人員要向居委會主任介紹另一個是咱協(xié)會的重慶地區(qū)負(fù)責(zé)人。 （八）到社區(qū)去談話的幾點(diǎn)要求 ? 進(jìn)入社區(qū)居委會門前時，在外邊銷站 3～ 5分鐘，整理一下自己的談話內(nèi)容以及儀表。 ? 2 切莫一掛電話就批評對方，發(fā)牢騷。 ? 2 即使是不好應(yīng)付的顧客，也要主動準(zhǔn)時打電話。 ? 2 自己另找時間聯(lián)絡(luò)時，要事先得到對方的同意（對方約定時自己沒時間的情況下）。 ? 有事打電話，對方不在時，要主動聯(lián)絡(luò)對方。 ? 1 對方公司名稱不好念時，要先查好資料再打電話，以免出錯。 ? 1 請對方來電邀約時，若自己不在，告訴別人再找誰。 ? 1 即使對方是代言人，也不能忽視禮貌。 ? 1 若對方不解意思（內(nèi)容）時，可換個人說話。 ? 講話流暢，不要顛三倒四。 ? 先將談話內(nèi)容備成備忘錄（打電話有什么事、目的、意義等） ? 必要的資料，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)。 ? 要先說明意圖。 ? 如果必順夜晚打電話，事先要打招呼。 （七） 有效撥打電話的策略 ? 要考慮對方的立場。 ? 2即使對方公司名稱長而且難忘，也不能省略字句，以免鬧出笑話。 ? 電話中要確定對方姓名怎樣寫時，注意自己表達(dá)方式。 ? 1即使不是自己的電話，也要認(rèn)真對待對方。 ? 1和同事聊天時不能立即拿起聽筒。 ? 1由外線轉(zhuǎn)達(dá)時，千萬要說聲，讓您久等了。 ? 1預(yù)先了解到公司的工具（公交車路線等） ? 1聽不清楚對方聲音，要立即告訴對方。 ? 項(xiàng)基本原則知道對方是長途時，要親切詢問是否給對方打過去。 ? 對經(jīng)常打過來的電話也要有禮貌地給對方打過去。 ? 不理解對方所提事項(xiàng)時，要反復(fù)送上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判斷。 ? 對方問及需幾分鐘時要說得比估計(jì)時間長。 ? 2 對打進(jìn)電話要極具重要性。 ? 2 克服電話恐懼癥。 ? 2 在忙碌時若有私人電話要先掛斷。 ? 確定對方掛電話的動作快慢。 ? 1 不可忽略掛電話的禮貌。 ? 1 找的人不在，要試探對方來電的目的。 ? 1 電話旁備備記錄。 ? 1 對方的部門是什么，干什么的。 ? 若外人打來的電話，無論言語如何，都要致謝。 ? 若電話響了五聲再接，要向?qū)Ψ降狼浮? ? 保證每通電話清晰悅耳的聲音。 ? 注意向?qū)Ψ叫卸Y，說一些致謝語。 ? 笑容（滿臉笑容）。 ? 1 電話是我最好的朋友，我愛電話。 ? 我是打電話的頂尖高手。 ? 因?yàn)槲乙獛椭鷦e人健康長壽，所以我要打電話。 ? 我打電話可以得到我想要的結(jié)果。 ? 我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。 （四）電話邀約的 11個信念 ? 我所接聽的每一個電話都是最重要的。現(xiàn)在想和叔叔（阿姨）您核實(shí)一下座位？明天早晨 8點(diǎn)，您拿好邀請函到 **賓館，我們有接待，您告訴是 ***邀請的就可以了。如果您沒有時間參加，也沒什么損失，只是給您一份邀請函而已。 這個很簡單，我這兒有一份中國自我保健促進(jìn)會的正式邀請函，上面寫了時間，地點(diǎn)，到時歡迎您準(zhǔn)時參加。這個活動是由中國自我保健促進(jìn)會舉辦，由昆明滇虹藥業(yè)有限公司提供贊助。首先由專家講一些中老年防病治病的保健知識，然后是健康免費(fèi)檢測，最后還贈一些健康和養(yǎng)生方面的資料”。叔叔（阿姨）您在 *年 *月 *日在 ***賓館參加過我們與中國自我保健促進(jìn)會聯(lián)合舉辦的康王紅葉健康免費(fèi)檢測活動，是嗎？叔叔（阿姨）是這樣一個情況，我們企業(yè)承諾，凡是參加過檢測的顧客一年之內(nèi)有 *次免費(fèi)復(fù)測的機(jī)會，明天（后天）在距您家很近的 **賓館進(jìn)行復(fù)查活動，望您以自己的身體為重，來 **賓館進(jìn)行復(fù)測檢查。大將等著您，讓您在 **天盡量抽出時間，把那天的時間安排好，希望您能準(zhǔn)時參加！” 注：最好是第一次與第三次之間為 1天，第三次電話的時間為開會的前一天晚上，若叔叔來，問一下留幾個座位，順便告訴他，名額有限。 根 據(jù)不同的檔案 ,打電話的話語、語氣就有所不同： 如： a③ 邀請電話的打法：（最好打 2～ 3次） “請問是 **叔叔家嗎？我是中國自我保健促進(jìn)會的工作人員 ***，我們和昆明滇虹藥業(yè)有限公司共同舉辦的‘關(guān)愛老年健康工程’活動于 2023年 2月已開始正式啟動了，這一工程是面向中老年人進(jìn)行健康知識普及、健康狀況調(diào)查監(jiān)測、老年聯(lián)誼會等系列活動組成。 ② 參加過聯(lián)誼會并購買產(chǎn)品 。 ? 1 工作間接受上級指示：是！好的！明白！ （二）電話禮儀及語言規(guī)范 ? 電話禮儀 ◇ 接電話時，鈴聲不能超過三聲； ◇ 語調(diào)溫和、熱情，吐字清晰，語言簡練； ◇ 不使用讓對方難以理解的省略句、方言土語或外語斷句等； ◇ 掛斷電話時，要確認(rèn)對方先掛斷后，自己才能掛斷；內(nèi)部電話等上級斷后，自己才能掛斷； ◇ 內(nèi)部員工通話時，即使對方失禮，我們也應(yīng)保持鄭重的態(tài)度，不準(zhǔn)出言不遜。 ? 請 …… （請問 …… ） ? 謝謝?。ㄊ指兄x！） ? 再見?。ㄕ埪?，歡迎下次再來，明天見） ? 稱呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 ? 對不起，讓您久等了。 六、應(yīng)用文明用語 （一）部分文明用語 ? 您好?。g迎光臨?。? ? 早上好?。ㄏ挛绾?！晚上好！） ? 請進(jìn)！請坐?。ㄍ瑫r輔助手勢，注意：用輔助手勢引導(dǎo)方位時，要伸手掌，五指自然并攏，禁止單指引導(dǎo)方向。 d） 不急需推銷產(chǎn)品。 b） 對產(chǎn)品的真實(shí)價值缺乏了解。 i） 對顧客的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 f） 在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。 d） 查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延和敷衍了事。 b） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。若顧客提及，可以講明競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，著重講競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)，如：天雌甘產(chǎn)品只是單向調(diào)節(jié)雌激素，而康王紅葉大豆異黃酮是雙向調(diào)節(jié)雌激素并且還能美容養(yǎng)顏等。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最好效果，讓顧客覺得你真心