【正文】 (5)熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本倩況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價格水平o(6)熟悉本市主要旅游景點．包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。2)通曉多種語言3)零握中英文打字、計算機文字處理等技能。能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通(2)語言表達能力。即：對客人忠誠，對酒店忠誠道德。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務(wù) 意識c(4)有熱心的品質(zhì)，樂于助人。（1）思想素質(zhì)1)遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。2）金鑰匙的素質(zhì)要求168。中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念168。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。 “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店的鑰匙的保管。 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。賓客服務(wù)中心前臺（廳臺）168。(3)信息激勵 168。(1)獎罰激勵 168。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。 客房計劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。 理想平均房價計算方法超額預訂超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識的時其所接受的客房預訂超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 計算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。第二篇：前廳與客房復習資料名詞解釋：理想平均房價 理想平均房價168。3３、簡述大堂副理的素質(zhì)要求。3簡述預訂變更的處理。2簡述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項。2簡述客房部排房的藝術(shù)。2簡述拒絕預訂的處理。2３、簡述客房部排房的順序。2簡述國際通行的酒店收費方式及其特點。1簡述如何有效地防止客人逃帳。1簡述建立客史檔案的意義。1簡述如何進行衛(wèi)生間的設(shè)計。1３、簡述賓客服務(wù)中心的職能。1簡述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。簡述客房分配的注意事項。簡述超額預訂及其處理。簡述前廳部的地位和作用。３、簡述客房清掃的一般原則。第一篇：《前廳與客房管理》期末復習資料一、名詞解釋多功能房間有效開工率個性化服務(wù)雙鎖房房餐服務(wù)客房出租率心理服務(wù)夾心式報價理想平均房價計劃衛(wèi)生1盈虧平衡點1客房服務(wù)中心1C類火災1收益管理1目標激勵1綠色管理1信息激勵1“OOO”房2前廳部2超額預訂2金鑰匙2商務(wù)樓層2金鑰匙服務(wù)哲學2雙開率2總臺接待2臨時預訂2客房預訂 金鑰匙的標志3確認類預訂3保證類預訂3總臺3前廳服務(wù)二、簡答題簡述客歷檔案的內(nèi)容。２、簡述影響客房定價的因素。４、簡述總臺接待業(yè)務(wù)的流程。簡述房間清潔衛(wèi)生標準。簡述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。簡述總臺員工的銷售藝術(shù)與技巧。1２、簡述客房設(shè)計的一般原則。1４、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。1簡述客房部員工激勵的方法。1簡述客房清潔質(zhì)量的控制。簡述行李服務(wù)的注意事項。2２、簡述確認預訂的必要性和處理。2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。2簡述金鑰匙的能力要求。2簡述取消預訂的處理。簡述與客人的溝通技巧。3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3４、簡述客房部的主要任務(wù)。 理想平均房價是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達到的理想的平均房價。168。168。計劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計劃衛(wèi)生168。1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。員工激勵 員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。員工激勵的方法168。(2)競爭激勵 168。(4)情感激勵標準化管理標準化管理是指符合外部標準（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標準（企業(yè)所倡導的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍?？褪窓n案 客史檔案管理168。168。千分之一百房餐服務(wù)1金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念168。168。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻身精神。(2)敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。(5)忠誠。(6)有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進取c（2）能力要求(1)交際能力。表達清晰、準確*(3)身體健康，精力充沛。(4)有耐性o(5)應(yīng)變能力。(6)協(xié)調(diào)能力。（3）業(yè)務(wù)知識和技能1)熟練掌握本職工作的操作流程。4)掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息 資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。(8)能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍 和聯(lián)系人。價格和聯(lián)系人。(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游 點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格(大約數(shù))。(14)能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和 領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。 客人的投訴也是不可能完全避免的。 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 處理投訴的基本步驟：1）承認客人投訴的事實2）表示同情和歉意3）接受客人要求并采取措施4）感謝客人的投訴5）盡快采取措施解決客人投訴6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理7）總結(jié)提高168。其核心是價格細分亦稱價格歧視(price discrimination)，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價格彈性向客戶執(zhí)行不同的價格標準。酒店收益管理主要指努力使酒店客房產(chǎn)品在最佳的時刻．以最好的價格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經(jīng)濟效益的一系列管理 方法。就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實施，主要是做好 存