【正文】 化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會(huì)是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。激勵(lì)要遵循公平性原則。員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題：要尊重、理解和關(guān)心員工。為今后員工的使用安排提供了依據(jù)。評(píng)估的作用：能夠激勵(lì)員工更好的工作。改善人際關(guān)系。提供安全保障。提高工作效率。培訓(xùn)的意義：能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)。掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)。3.、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。第十七章 客房部人力資源管理客房服務(wù)員的基本素質(zhì)：身體健康，沒有腰部疾病。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)：向酒店防災(zāi)中心報(bào)警。第15客房用品的控制：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策。5要求客房清潔工每天大掃除一間客房。3.、設(shè)備無用無病毒。強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”。個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施：12提倡“三全”。為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。4提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：培養(yǎng)員工黨的服務(wù)意識(shí)。增加開支。能夠減少客人投訴。3講究工作方法和管理藝術(shù)。如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：做好客房的檢查工作。與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通。善于激勵(lì)員工。工作要有主動(dòng)性。2作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降?？头坎扛靼嘟M有：客房服務(wù)中心、客房樓面、公共區(qū)域、制服與布草房、洗衣房。酒店客房通常分為5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和貯存空間。保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。幾種常用的客房定價(jià)法：隨行就市法、千分之一法、收益管理定價(jià)法。第八章、客房管理影響客房定價(jià)的因素：定價(jià)目標(biāo)、成本水平、供求關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、酒店的地理位置、旅游業(yè)的季節(jié)性、酒店的服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策、客人的消費(fèi)心理。投其所好，避其所忌?！胺础痹挕罢闭f，不得對(duì)客人說“No”。對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、。客人不是“訓(xùn)教”和“改造”的對(duì)象?？腿瞬皇瞧筋^論足的對(duì)象。對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。不因小失大。3。客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解。投訴的產(chǎn)生：設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)。避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置。注意語言藝術(shù)。銷售客房，而非銷售價(jià)格。入房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜核報(bào)告，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一個(gè)過程。要注意房號(hào)的忌諱。對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧。對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮、主動(dòng)交流、辦事利索、見面熟、預(yù)詢訂房信息、經(jīng)理常跟班。將客人的入住信息通知客房部。填寫房卡。填寫住宿登記表。第四章、總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)流程：向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化。從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。第三章、禮賓服務(wù)管理“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)：國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月“免電話打擾”服務(wù)、電話叫醒服務(wù)、火警電話的處理。歐洲大陸式（CP）房費(fèi)+百慕大式（BP）房費(fèi)+P27頁“No Show”收入受到不同程度的影響，這種情況叫“No Show”。美國(guó)式（AP）房費(fèi)+一日三餐。）付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保、合同擔(dān)保。前廳部的主要任務(wù)：1.、接受預(yù)定禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制賬務(wù)管理 6 客房銷售前廳部各班組有：預(yù)定處、開房處、問詢處、收銀處、禮賓部、電話總機(jī)、商務(wù)中心。前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。3.、前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。第一篇：酒店前廳與客房管理 (最終版)第一章、前廳部概述前廳部的作用：前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部的協(xié)調(diào)作用。6.、前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。第二章、預(yù)定管理預(yù)定的方式：電話預(yù)定、傳真訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、口頭訂房、合同訂房。國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式：歐洲式（EP）只有房費(fèi)。修正美式（MAP）房費(fèi)+早晨+一頓午餐或晚餐。P29頁超額預(yù)定（overbooking）的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。6，要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字。從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。服務(wù)方式發(fā)生變化。確認(rèn)客人有無預(yù)定。收取押金。將房卡和房間鑰匙交給客人。制作客人賬單。排房藝術(shù)：要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間?！吧虅?wù)樓層”是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。第五章、總臺(tái)銷售管理客房狀態(tài)（116頁）“注意英文”總臺(tái)銷售藝術(shù)：把握客人的特點(diǎn)。3選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。6利益引誘法。第七章、賓客關(guān)系管理并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。45.、不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)。2酒店管理不善。妥善處理客人投訴的意義：1為酒店方面銷。不與客人爭(zhēng)辯。4.、“雙利益”原則。對(duì)客人反映的問題立即著手處理。6預(yù)定檔案、3 消費(fèi)檔案、4習(xí)俗、愛好檔案 5 反饋意見檔案。客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象。重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”。對(duì)待客人，要“善解人意”。否定自己，而不要否定客人。不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言。客房定價(jià)目標(biāo)：追求利潤(rùn)最大化、提高市場(chǎng)占有率、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率。第十章、客房部概述客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適。確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作?？头吭O(shè)計(jì)與裝修的原則：安全性、健康性、舒適感、實(shí)用性、美觀性?？头慷▎T的意義：避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低、人力資源成本增大?？头慷▎T的方法（P239）計(jì)算題怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理：有自信心。3為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。6與發(fā)展的機(jī)會(huì)。9識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)。第十三章、客房服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊：一、好處：1有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。4占用空間。樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜。2為客人提供“微笑服務(wù)”。5征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通。注重“三小”。第十四章、客房衛(wèi)生管理房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：手摸到的地方無灰塵?？諝馇逍聼o病毒。規(guī)定每天對(duì)客房的某一部3.、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。第十六章、客房部安全管理偷盜的類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)、旅客自盜。按次序向客人發(fā)生通報(bào)。向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法。不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞。有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。有一定的外語水平。提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率。降低營(yíng)業(yè)成本。減少管理人員的工作量。使酒店管理工作走向正規(guī)化。2施。有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。要經(jīng)常為職工“理氣”3些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨。5別看多，黑體字都不用背的，加油?。〉诙壕频昵皬d與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小