【正文】 政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；②每個小組都有一個小組組長來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。（三）空氣衛(wèi)生大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.(二)環(huán)境噪聲控制一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到有效控制。飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。（1）語言交際能力（2）業(yè)務(wù)操作技能（3）知識面四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計（一）前廳的分布布局正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。性格是個人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。儀表是對服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求。三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。職責(zé)描述：具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和預(yù)訂工作，保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。職責(zé)描述：前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。（三）前廳部各主要崗位工作職責(zé)職責(zé)描述：前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。（二）前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各機(jī)構(gòu)分工協(xié)作共同完成的，前廳部一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：。、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門（二）前廳部的工作任務(wù)，建立客人資料和其他資料檔案，協(xié)調(diào)對客服務(wù)二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)總體來說，前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運(yùn)作的質(zhì)量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。教學(xué)難點(diǎn)：前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。第一篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案《酒店前廳與客房管理》教案第一章前廳部概述教學(xué)目的與要求：認(rèn)識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。教學(xué)重點(diǎn)：前廳部的主要機(jī)構(gòu)；前廳部主要管理崗位工作職責(zé)；前廳人員應(yīng)具備的良好的素質(zhì)。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：3一、前廳部的地位與任務(wù)（一）前廳部在飯店中的地位，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)模式常見的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種。職責(zé)描述：大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。職責(zé)描述：具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。職責(zé)描述：全面負(fù)責(zé)飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔(dān)當(dāng)指揮中心。儀容是對服務(wù)人員的身體和容貌的要求。具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面。前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。從入口到飯店內(nèi)各個目的地，便形成了人流線路。大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。（二）前廳布局。（三）前廳裝飾美化五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生（一）溫度、濕度、通風(fēng)與采光大廳適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在4060%的范圍內(nèi)。通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160 m3/人．小時,優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200 m3 /。噪聲對環(huán)境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50分貝。思考題：1．前廳部各主要崗位的工作職責(zé)都有哪些?2．參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)是什么？第二篇：酒店前廳與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報告第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：調(diào)查對象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過了解的信息，對華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。