【正文】 部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問(wèn)題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。先進(jìn)的設(shè)備需要的資金過(guò)大，酒店承受不了，如電費(fèi)，這樣會(huì)減少酒店的收入。入住客人：一般是級(jí)別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流。第三節(jié)商務(wù)樓層服務(wù)一、酒店商務(wù)樓層的定義在大型高級(jí)酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群。七、復(fù)述確認(rèn)依據(jù)登記表復(fù)述客人的主要入住需求，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項(xiàng)”，再打印入住登記表和客房分配表，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。五、收取押金確認(rèn)付款方式，按規(guī)定收取押金，并開(kāi)收據(jù)。三、證件核對(duì)認(rèn)真核對(duì)客人有關(guān)證件的真實(shí)性和有效性。（三）房間的分配 （1）夾心式報(bào)價(jià)——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報(bào)價(jià)——適用于中檔客房（3）沖擊式報(bào)價(jià)——適合推銷價(jià)格比較低的客房 ，多提建議 ，這是銷售客房的關(guān)鍵（四）押金的收取，則要準(zhǔn)確驗(yàn)卡 ，則視信用情況決定押金數(shù)額 ，則要查驗(yàn)有效期及身份證，并核對(duì)（五）復(fù)述確認(rèn)（六）完成登記（七）信息存儲(chǔ)四、續(xù)住按照以下步驟進(jìn)行：詢問(wèn)放號(hào)——核對(duì)預(yù)訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)客人的入住一、熱情問(wèn)候團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并熱情的歡迎和問(wèn)候。三、入住辦理（一）填表登記客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。二、問(wèn)候識(shí)別，熱情表示歡迎。（四）服務(wù)預(yù)案提前做好，做到心中有數(shù)。（二）設(shè)施設(shè)備要處于正常工作狀態(tài)。教學(xué)難點(diǎn)：不同的報(bào)價(jià)方式。第一篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案[精選]《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務(wù)教學(xué)目的與要求：要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；會(huì)填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：散客入住辦理的程序；信息儲(chǔ)存的程序；團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6第一節(jié) 散客的入住辦理一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微笑服務(wù)。（三）用具用品提前準(zhǔn)備好，要齊全。（五）飯店內(nèi)外相關(guān)信息要熟知，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客人需求。確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)定。（二）核實(shí)證件和對(duì)客人相關(guān)證件的真實(shí)性和有效性，國(guó)內(nèi)旅客持用證：身份證，身份證回執(zhí)，臨時(shí)身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證，中華人民共和國(guó)入出境通行證等。二、預(yù)定核對(duì) 根據(jù)預(yù)定確認(rèn)書，接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。四、分配房間確定房號(hào)，盡量使團(tuán)隊(duì)客人住在同一樓層或相近樓層，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，誠(chéng)懇征詢客人需求，做到妥善解決，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)人員入住登記表”上簽字認(rèn)可。六、住店登記團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、身份證號(hào)碼或者護(hù)照號(hào)碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房?jī)r(jià)、最后付款方式、住店押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。八、完成登記把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費(fèi)寄存服務(wù)，最后通知行李員，引客入房，道別時(shí)給客人良好的祝愿。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。二、商務(wù)樓層的服務(wù)準(zhǔn)備 儀容儀態(tài)設(shè)施設(shè)備用具用品服務(wù)預(yù)案三、商務(wù)樓層日常工作流程四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序五、酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義（一）給酒店帶來(lái)高效益（二）滿足客人對(duì)此類客房日益增長(zhǎng)的需要（三）給酒店引入極至服務(wù)（四）提高酒店智能化程度六、商務(wù)樓層發(fā)展存在的問(wèn)題，人手一部電腦，可以解決很多文件問(wèn)題。對(duì)價(jià)格越來(lái)越敏感，如接送服務(wù)等，需要更多的人力物力七、商務(wù)樓層的發(fā)展趨勢(shì)，更加周到，更加細(xì)致（ROOM－AS－OFFICE）本章思考題：？？第二篇：酒店前廳與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。調(diào)查小組任務(wù)分配：第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。調(diào)查小組分析角度：①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過(guò)調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問(wèn)題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問(wèn)題，以怎樣的提問(wèn)方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。第二部分：調(diào)查過(guò)程當(dāng)中的實(shí)際情況第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問(wèn)，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過(guò)程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過(guò)華天大酒店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題之大，是我們之前所沒(méi)有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。第三部分：調(diào)查的結(jié)