【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 習(xí)的特點(diǎn)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果（6）與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過(guò)程包括：（1）評(píng)估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與控制（4）培訓(xùn)效果的評(píng)估11．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實(shí)際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要為原則（2）精簡(jiǎn)高效，分工合理（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹(shù)立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強(qiáng)信息溝通，：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計(jì)的基本原則有：市場(chǎng)導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實(shí)用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。：（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）：目標(biāo)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，尊重與參與激勵(lì)，示范激勵(lì)，培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)，強(qiáng)化激勵(lì)第四篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。（1）傭金優(yōu)勢(shì)對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。（2）價(jià)格幅度小因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。（5）會(huì)展的頻繁其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來(lái)參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。二、存在的問(wèn)題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒(méi)有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、對(duì)策建議針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來(lái)越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過(guò)了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開(kāi)發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 ,