飯店前廳客房服務(wù)與管理仇學(xué)琴第三章-文庫吧
2025-01-15 18:22 本頁面
【正文】 的程序及訂房核對(duì) 一、預(yù)定程序 預(yù)定變更 客人到達(dá) 通訊 聯(lián)系 明確客源 確認(rèn)預(yù)定 記錄、存儲(chǔ) 接受預(yù)定 婉拒預(yù)定 預(yù)定程序 客人通常使用 電話訂房 、 信函訂房 、 傳真訂房 、面談?dòng)喎?、 口頭訂房 、 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) 等方式訂房，為了方便與客人保持聯(lián)系，通常采用同樣的方式對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。 (1)通訊聯(lián)系 通常將客源分為兩類：散客和團(tuán)體。 區(qū)別： 1）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員； 2）是否有團(tuán)體全體支付或者部分支付； 3）是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)或者特別服務(wù)； 注意：散客與團(tuán)體不是以人數(shù)的多少進(jìn)行區(qū)分的。 (2)明確客源 接受 預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 (3)接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂 婉拒 預(yù)訂 根據(jù)不同情況建議客人做些更改，并提出一系列可供客人選擇的建議，最終提供給客人滿意的客房。 注意： 即使最終不能滿足客人的預(yù)訂要求，也要將客人的訂房要求及姓名、電話號(hào)碼等記錄在“等候名單”上，隨后每天檢查落實(shí)，一旦有了客房，立即通知客人。這樣既可以使飯店及時(shí)出租可供客房，又有助于樹立良好信譽(yù)。 (4)明確預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問題達(dá)成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 (5)記錄、存儲(chǔ)預(yù)訂材料 1）預(yù)訂資料的記錄 ?填寫預(yù)訂單 ： 預(yù)訂入住日期、客房種類與數(shù)量、價(jià)格 、客人姓名、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、抵離店日期、住店人數(shù)、付款方式等。 ?標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表 ：住房類型、數(shù)量級(jí)住店天數(shù)。 ?制作并存放預(yù)訂卡條 ?填寫預(yù)訂記錄簿 2）預(yù)訂資料的存放 ?按抵點(diǎn)時(shí)間順序存放 ?按客人的姓氏字母順序存放 (6)預(yù)訂的變更及客人抵店前準(zhǔn)備工作 1）預(yù)訂的變更與取消 ?填寫預(yù)訂變更單或者預(yù)定取消單 ?電話變更的處理：記錄變更內(nèi)容，來電客人的姓名、電話號(hào)碼、單位，便于雙方聯(lián)系及備檔 ?上交預(yù)定變更給主管預(yù)訂員來修改預(yù)定總表 ?特殊預(yù)定內(nèi)容的取消 ?處理取消預(yù)訂的態(tài)度 2）客人抵店前的準(zhǔn)備工作 ?提前一日或數(shù)日，將主要客情信息通知各個(gè)部門： 重要賓客、會(huì)議、大型團(tuán)隊(duì) ?在客人抵店前夕，將具體接待安排通知有關(guān)部門： 貴賓接待規(guī)格呈報(bào)表、房?jī)r(jià)折扣申請(qǐng)表、派車通知單、禮品申請(qǐng)單 ?客人抵店當(dāng)天，提前安排好房間，并將有關(guān)細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。 二、 訂房核對(duì) ? 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。 第五節(jié) 超額訂房及預(yù)訂狀況的控制 一、超額訂房（ Overbooking） 超額訂房的含義 ? 超額預(yù)訂是指飯店在 預(yù)訂已滿 的情況下，再 適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取
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