服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第三章-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:43 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)調(diào)解，飯店最終退還侯先生用餐款 300元并鄭重地賠禮道歉。 （法制晚報(bào) 記者 沈迪） 其他的價(jià)格欺詐：家樂(lè)福、上島咖啡 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 7 三亞鳳凰聽(tīng)潮人家海鮮店欺客宰客 ? 2023年 12月 28日，三亞市工商局接到投訴， 20多名外地游客到聽(tīng)潮人家海鮮店用餐，認(rèn)為該店存在價(jià)格欺詐和拒開(kāi)發(fā)票等違法行為。三亞市工商局接訴后立即出動(dòng)執(zhí)法人員并立案調(diào)查。工商執(zhí)法人員在調(diào)查“萬(wàn)元海鮮”糾紛案時(shí)發(fā)現(xiàn)，聽(tīng)潮人家海鮮店有將“鋸緣青蟹”標(biāo)成“和樂(lè)蟹”進(jìn)行銷(xiāo)售的欺詐消費(fèi)者行為，其行為違反了 《 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 》 的規(guī)定，且在被執(zhí)法部門(mén)調(diào)查時(shí)，當(dāng)事人多次消極回避不配合。同時(shí)，該店近年因違法經(jīng)營(yíng)行為已多次被工商部門(mén)查處，屬屢罰不改，當(dāng)按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處理。工商部門(mén)遂依據(jù)相關(guān)法規(guī)，決定給予該店老板胡某某吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照處罰。 ? 今年 1月 13日，三亞市工商執(zhí)法人員向聽(tīng)潮人家海鮮店下達(dá) 《 海南省三亞市工商行政管理局聽(tīng)證告知書(shū) 》 ，擬吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，聽(tīng)潮人家海鮮店在收到告知書(shū)后 3天內(nèi)有權(quán)利要求舉行聽(tīng)證進(jìn)行申辯。鑒于聽(tīng)潮人家海鮮店逾期未提出申訴，三亞市工商局依法于當(dāng)天下午正式吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 8 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 9 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 10 ? 隨著手機(jī)用戶(hù)不斷增多，手機(jī)維修業(yè)務(wù)也日漸紅火，許多手機(jī)賣(mài)場(chǎng)和商場(chǎng)都設(shè)置了手機(jī)維修點(diǎn)，但個(gè)別維修點(diǎn)漫天要價(jià)，甚至欺詐消費(fèi)者。 ? 2023年 7月 7日，西寧市民武先生的小靈通出了故障，他拿到大十字天橋附近一個(gè)手機(jī)維修點(diǎn)維修。維修師傅把小靈通拿到維修機(jī)房用儀器檢測(cè)后告訴武先生，小靈通內(nèi)部一個(gè)零件壞了，需要更換，費(fèi)用是 50元，修好以后再付錢(qián)。武先生覺(jué)得維修費(fèi)有些高，他又將小靈通拿到西門(mén)附近一個(gè)手機(jī)維修點(diǎn)維修，維修師傅檢測(cè)后說(shuō)，小靈通沒(méi)有毛病，只是充電器壞了，買(mǎi)一個(gè)就可以了。武先生花 5元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)充電器，剛插上，小靈通就恢復(fù)了正常。 ? 7月 9日下午，記者拿著一部沒(méi)電的手機(jī)來(lái)到一維修點(diǎn)。 “ 我的手機(jī)打不開(kāi)了，不知道是什么毛病。 ” 一名女店員拿過(guò)手機(jī)，打開(kāi)機(jī)蓋看了幾眼后說(shuō)： “ 主板壞了。 ”“ 你沒(méi)用儀器檢查，怎么知道是主板壞了？ ”“ 我們就是干這行的，肯定不會(huì)看錯(cuò)，更不會(huì)騙你。 ”“ 換個(gè)主板大概要多少錢(qián)？ ”“ 180元，如果你今天修，就 160元吧。 ” 隨后，記者又把手機(jī)送到另外一家維修點(diǎn)，維修人員查看后告訴記者，手機(jī)本身沒(méi)問(wèn)題，只是電池壞了，換一塊原裝的電池要 120元，普通的 50元。記者嫌貴，維修人員便主動(dòng)將普通電池的價(jià)格降到了 25元，并一再聲稱(chēng)不能再低了。 ? 據(jù)了解，目前，國(guó)家對(duì)于手機(jī)維修收費(fèi)還沒(méi)有設(shè)定專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只是參考國(guó)家發(fā)改委頒布的 《 家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定 》 ，即家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主定價(jià)。因此，手機(jī)用戶(hù)維修手機(jī)時(shí)，一定要 “ 貨比三家 ” ，這樣才不會(huì)“ 挨宰 ” 中國(guó)人的消費(fèi)心理 ? 追求質(zhì)量 ? 追求實(shí)用 ? 追求方便 ? 追求價(jià)廉 ? 追求信譽(yù) ? 追求新奇 ? 追求名牌 ? 問(wèn)題 1：為什么中國(guó)人具有此種趨勢(shì)的消費(fèi)心理？ ? 問(wèn)題 2：目前，中國(guó)人的消費(fèi)心理有沒(méi)有出現(xiàn)的新的變化？ ? 問(wèn)題 3：年輕人具有什么樣的消費(fèi)心理？ ? 問(wèn)題 4：分析不同階層中國(guó)人的消費(fèi)心理 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 11 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) 區(qū)分服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的一個(gè)框架是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出來(lái)的，主要依據(jù)如下三個(gè)特征： ?可尋找（搜尋）特征（ Search Quality） ：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就能確認(rèn)的特征，如價(jià)格、顏色等。 ?經(jīng)驗(yàn)（體驗(yàn)）特征（ Experience Quality） ：購(gòu)買(mǎi)前不能了解或評(píng)估，必須購(gòu)買(mǎi)使用該產(chǎn)品才能體會(huì)到的特征，如食品、教師授課等。 ?可信任（信譽(yù)）特征（ Credence Quality） ：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并使用后很難評(píng)估，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)期望得到的技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 12 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 13 易于評(píng)價(jià) 難于評(píng)價(jià) 服裝 珠寶 家具 房屋 汽車(chē)
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