服務(wù)營銷學(xué)第三章-文庫吧
2025-01-08 20:43 本頁面
【正文】 經(jīng)調(diào)解，飯店最終退還侯先生用餐款 300元并鄭重地賠禮道歉。 （法制晚報 記者 沈迪） 其他的價格欺詐：家樂福、上島咖啡 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 7 三亞鳳凰聽潮人家海鮮店欺客宰客 ? 2023年 12月 28日，三亞市工商局接到投訴， 20多名外地游客到聽潮人家海鮮店用餐，認為該店存在價格欺詐和拒開發(fā)票等違法行為。三亞市工商局接訴后立即出動執(zhí)法人員并立案調(diào)查。工商執(zhí)法人員在調(diào)查“萬元海鮮”糾紛案時發(fā)現(xiàn)，聽潮人家海鮮店有將“鋸緣青蟹”標成“和樂蟹”進行銷售的欺詐消費者行為，其行為違反了 《 欺詐消費者行為處罰辦法 》 的規(guī)定，且在被執(zhí)法部門調(diào)查時，當(dāng)事人多次消極回避不配合。同時，該店近年因違法經(jīng)營行為已多次被工商部門查處，屬屢罰不改，當(dāng)按情節(jié)嚴重進行處理。工商部門遂依據(jù)相關(guān)法規(guī)，決定給予該店老板胡某某吊銷營業(yè)執(zhí)照處罰。 ? 今年 1月 13日，三亞市工商執(zhí)法人員向聽潮人家海鮮店下達 《 海南省三亞市工商行政管理局聽證告知書 》 ，擬吊銷其營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，聽潮人家海鮮店在收到告知書后 3天內(nèi)有權(quán)利要求舉行聽證進行申辯。鑒于聽潮人家海鮮店逾期未提出申訴，三亞市工商局依法于當(dāng)天下午正式吊銷其營業(yè)執(zhí)照。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 8 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 9 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 10 ? 隨著手機用戶不斷增多，手機維修業(yè)務(wù)也日漸紅火，許多手機賣場和商場都設(shè)置了手機維修點，但個別維修點漫天要價，甚至欺詐消費者。 ? 2023年 7月 7日，西寧市民武先生的小靈通出了故障，他拿到大十字天橋附近一個手機維修點維修。維修師傅把小靈通拿到維修機房用儀器檢測后告訴武先生，小靈通內(nèi)部一個零件壞了，需要更換，費用是 50元，修好以后再付錢。武先生覺得維修費有些高，他又將小靈通拿到西門附近一個手機維修點維修，維修師傅檢測后說，小靈通沒有毛病，只是充電器壞了，買一個就可以了。武先生花 5元錢購買了一個充電器，剛插上，小靈通就恢復(fù)了正常。 ? 7月 9日下午，記者拿著一部沒電的手機來到一維修點。 “ 我的手機打不開了，不知道是什么毛病。 ” 一名女店員拿過手機，打開機蓋看了幾眼后說： “ 主板壞了。 ”“ 你沒用儀器檢查，怎么知道是主板壞了？ ”“ 我們就是干這行的，肯定不會看錯，更不會騙你。 ”“ 換個主板大概要多少錢？ ”“ 180元，如果你今天修，就 160元吧。 ” 隨后，記者又把手機送到另外一家維修點，維修人員查看后告訴記者，手機本身沒問題，只是電池壞了，換一塊原裝的電池要 120元，普通的 50元。記者嫌貴，維修人員便主動將普通電池的價格降到了 25元，并一再聲稱不能再低了。 ? 據(jù)了解，目前，國家對于手機維修收費還沒有設(shè)定專業(yè)標準，只是參考國家發(fā)改委頒布的 《 家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定 》 ，即家電維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主定價。因此，手機用戶維修手機時，一定要 “ 貨比三家 ” ，這樣才不會“ 挨宰 ” 中國人的消費心理 ? 追求質(zhì)量 ? 追求實用 ? 追求方便 ? 追求價廉 ? 追求信譽 ? 追求新奇 ? 追求名牌 ? 問題 1：為什么中國人具有此種趨勢的消費心理？ ? 問題 2：目前，中國人的消費心理有沒有出現(xiàn)的新的變化？ ? 問題 3：年輕人具有什么樣的消費心理？ ? 問題 4：分析不同階層中國人的消費心理 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 11 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價 一、服務(wù)評價的依據(jù) 區(qū)分服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的一個框架是由經(jīng)濟學(xué)家提出來的，主要依據(jù)如下三個特征： ?可尋找（搜尋）特征（ Search Quality） ：消費者在購買前就能確認的特征，如價格、顏色等。 ?經(jīng)驗（體驗）特征（ Experience Quality） ：購買前不能了解或評估，必須購買使用該產(chǎn)品才能體會到的特征，如食品、教師授課等。 ?可信任（信譽）特征（ Credence Quality） ：消費者購買并使用后很難評估，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認為這種服務(wù)確實為自己帶來期望得到的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 12 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 13 易于評價 難于評價 服裝 珠寶 家具 房屋 汽車
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