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服務(wù)營銷學(xué)第三章-文庫吧

2025-01-08 20:43 本頁面


【正文】 經(jīng)調(diào)解,飯店最終退還侯先生用餐款 300元并鄭重地賠禮道歉。 (法制晚報 記者 沈迪) 其他的價格欺詐:家樂福、上島咖啡 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 7 三亞鳳凰聽潮人家海鮮店欺客宰客 ? 2023年 12月 28日,三亞市工商局接到投訴, 20多名外地游客到聽潮人家海鮮店用餐,認為該店存在價格欺詐和拒開發(fā)票等違法行為。三亞市工商局接訴后立即出動執(zhí)法人員并立案調(diào)查。工商執(zhí)法人員在調(diào)查“萬元海鮮”糾紛案時發(fā)現(xiàn),聽潮人家海鮮店有將“鋸緣青蟹”標成“和樂蟹”進行銷售的欺詐消費者行為,其行為違反了 《 欺詐消費者行為處罰辦法 》 的規(guī)定,且在被執(zhí)法部門調(diào)查時,當(dāng)事人多次消極回避不配合。同時,該店近年因違法經(jīng)營行為已多次被工商部門查處,屬屢罰不改,當(dāng)按情節(jié)嚴重進行處理。工商部門遂依據(jù)相關(guān)法規(guī),決定給予該店老板胡某某吊銷營業(yè)執(zhí)照處罰。 ? 今年 1月 13日,三亞市工商執(zhí)法人員向聽潮人家海鮮店下達 《 海南省三亞市工商行政管理局聽證告知書 》 ,擬吊銷其營業(yè)執(zhí)照。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,聽潮人家海鮮店在收到告知書后 3天內(nèi)有權(quán)利要求舉行聽證進行申辯。鑒于聽潮人家海鮮店逾期未提出申訴,三亞市工商局依法于當(dāng)天下午正式吊銷其營業(yè)執(zhí)照。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 8 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 9 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 10 ? 隨著手機用戶不斷增多,手機維修業(yè)務(wù)也日漸紅火,許多手機賣場和商場都設(shè)置了手機維修點,但個別維修點漫天要價,甚至欺詐消費者。 ? 2023年 7月 7日,西寧市民武先生的小靈通出了故障,他拿到大十字天橋附近一個手機維修點維修。維修師傅把小靈通拿到維修機房用儀器檢測后告訴武先生,小靈通內(nèi)部一個零件壞了,需要更換,費用是 50元,修好以后再付錢。武先生覺得維修費有些高,他又將小靈通拿到西門附近一個手機維修點維修,維修師傅檢測后說,小靈通沒有毛病,只是充電器壞了,買一個就可以了。武先生花 5元錢購買了一個充電器,剛插上,小靈通就恢復(fù)了正常。 ? 7月 9日下午,記者拿著一部沒電的手機來到一維修點。 “ 我的手機打不開了,不知道是什么毛病。 ” 一名女店員拿過手機,打開機蓋看了幾眼后說: “ 主板壞了。 ”“ 你沒用儀器檢查,怎么知道是主板壞了? ”“ 我們就是干這行的,肯定不會看錯,更不會騙你。 ”“ 換個主板大概要多少錢? ”“ 180元,如果你今天修,就 160元吧。 ” 隨后,記者又把手機送到另外一家維修點,維修人員查看后告訴記者,手機本身沒問題,只是電池壞了,換一塊原裝的電池要 120元,普通的 50元。記者嫌貴,維修人員便主動將普通電池的價格降到了 25元,并一再聲稱不能再低了。 ? 據(jù)了解,目前,國家對于手機維修收費還沒有設(shè)定專業(yè)標準,只是參考國家發(fā)改委頒布的 《 家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定 》 ,即家電維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價,由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主定價。因此,手機用戶維修手機時,一定要 “ 貨比三家 ” ,這樣才不會“ 挨宰 ” 中國人的消費心理 ? 追求質(zhì)量 ? 追求實用 ? 追求方便 ? 追求價廉 ? 追求信譽 ? 追求新奇 ? 追求名牌 ? 問題 1:為什么中國人具有此種趨勢的消費心理? ? 問題 2:目前,中國人的消費心理有沒有出現(xiàn)的新的變化? ? 問題 3:年輕人具有什么樣的消費心理? ? 問題 4:分析不同階層中國人的消費心理 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 11 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價 一、服務(wù)評價的依據(jù) 區(qū)分服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的一個框架是由經(jīng)濟學(xué)家提出來的,主要依據(jù)如下三個特征: ?可尋找(搜尋)特征( Search Quality) :消費者在購買前就能確認的特征,如價格、顏色等。 ?經(jīng)驗(體驗)特征( Experience Quality) :購買前不能了解或評估,必須購買使用該產(chǎn)品才能體會到的特征,如食品、教師授課等。 ?可信任(信譽)特征( Credence Quality) :消費者購買并使用后很難評估,只能相信服務(wù)人員的介紹,并認為這種服務(wù)確實為自己帶來期望得到的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 12 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評價 2023/2/5 第三章 服務(wù)消費行為 13 易于評價 難于評價 服裝 珠寶 家具 房屋 汽車
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