【正文】 3 年 月 日鄭州坤午物業(yè)管理有限公司中科負責公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護及公共設施的養(yǎng)護，使服務管理工作發(fā)揮其應有的作用和功能。，根據結果分析服務內容的全面性，符合性，以此作為評價體系的業(yè)績，和改進的機會。 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關規(guī)定，按照物業(yè)管理標準進行收繳工作，使收費率達到95%以上 在總物業(yè)經理領導下，全面負責客服部各項工作。 每周定期與供應商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結工作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應商的各項工作。 每周定期參與管理處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門，以利于總結工作并協(xié)調溝通。 負責本部門員工考核、評估及紀律工作。遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作的布置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進行實施，并確保工作目標在時限內完成。 每次月第一個周五提交客服部上月工作總結及本月工作計劃。 完成上級賦予的其他任務。 負責大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調、配合工作。 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進行匯總，報客服經理，提出有關提高服務質量的建議、方案。 編制部門年度培訓計劃、配合人事行政部做好員工培訓工作。，按行政部要求及時報送考勤記錄及統(tǒng)計表。，負責部門會議的記錄工作，并出會議紀要。，在報銷前，要仔細、認真的審核完畢后，方可報送。，按電子版文檔歸類目錄的設置要求進行整理。，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調班單等。保持辦公環(huán)境的整潔，維護部門形象。，協(xié)助制定相關規(guī)章制度、工作程序和標準，相互督導嚴格按標準和規(guī)范工作。 負責監(jiān)管垃圾清運及污水池、積水池清掏和清底工作。 負責監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護工作。 負責所有分包費用申請工作。 監(jiān)督、檢查、指導所負責工作范圍物業(yè)助理的工作。 負責特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。 定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為 跟進租戶二次裝修的驗收情況，確認其遷入大廈的日期。 負責收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。 客戶電信業(yè)務開通與撤銷的辦理。 負責按規(guī)程辦理轄區(qū)內租戶物品搬遷。 負責大廈消防演習的通知及消防衣的發(fā)放。 根據開發(fā)商銷售部的通知，負責為租戶辦理收樓及退租的相關手續(xù)。 負責將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進處理結果。，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。，負責與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及其他相關設備設施之指定維護承包商聯(lián)系，以保障各項設施的正常工作運營。 具有良好的禮儀風范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質的服務形象。 隨時關注室外氣候，及時采取雨雪天氣應急措施為客戶提供雨傘借用服務。 具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和高度的責任心，認真、按時、保質、保量積極完成所賦予的工作任務。 任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突。 保管好管理處客戶郵件的簽收章。做好收樓前準備工作。收樓文件一式兩份，客戶與管理處蓋章確認后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經理及開發(fā)商銷售部，并知會其他相關部門。裝修入住前客戶資料包括：租戶擔保書、施工單位的委托書、施工消防安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡表、施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證明和安全生產許可證的復印件、施工單位的保險單和發(fā)票的復印件。 規(guī)定 電話回訪– 回訪人針對《客戶維修記錄及回訪表》內容對客戶進行回訪，并認真填寫回訪意見。– 及時介紹管理處/服務中心管理服務方面的新舉措，以及我管理處/服務中心近期的工作情況，大廈的入住情況。 每年度進行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調查統(tǒng)計表》上報部門經理，作為管理評審的輸出內容。 申請 客戶按合同規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請。 物品搬出 總物業(yè)經理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求客戶必須保護好單元的基礎設施，維護好單元現(xiàn)狀。 客服部同客戶共同確認水、電、氣表的讀數(shù)。 若收樓中發(fā)現(xiàn)問題 單元內設備、設施造成損壞，客服部應詳細地記錄在《客戶收樓記錄》上，由工程部對退租缺損設施進行報價，請客戶確認。 保潔員行為規(guī)范 儀容儀表– 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。ii. 每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。用拖把拖干凈地面。 玻璃清潔i. 準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 扶手欄桿的清潔 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 清潔電梯內壁裝飾，使之光亮、無污點。在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。 確保對客戶提供的各類服務性用品的完好、供給。 客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在《保潔檢查日檢表》上，并及時跟進保潔公司整改。 簽訂《花木租擺合同》及《室外綠化養(yǎng)護工程合同》。 擺放位置應符合大廈順暢及防火的要求。 保持花木的觀賞效果,每周對植物進行23次的修剪。 保證不損壞套盆及其它設施。 質量問題與執(zhí)行 詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同》。 質量問題與執(zhí)行 詳情見雙方簽訂的《室外綠化養(yǎng)護工程合同》。 在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時殺滅飛蟲、蚊蠅。 掃雪工具由保潔公司保管。 各部門在掃雪工作中，應將積雪堆放在綠地或樹坑內，不得亂倒、亂撒，掃雪時應注意安全，不得打鬧玩耍。– 若撿拾物品價值較高，應立即通報保安部經理、客服經理及總物業(yè)經理?？蛻粼谵k理認領手續(xù)時，保安部與客戶確認后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。 維修– 工程部各相關專業(yè)人員接報后，應立即前往現(xiàn)場維修。 跟蹤– 客服部回訪人員及時跟蹤維修結果，并將有問題記錄反饋工程部。 如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理處有責任關系，客服部保險理賠負責人應及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責任險出險。 接受投訴– 接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應當安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進行認真仔細的詢問，并于《客戶投訴/意見記錄本》上作好記錄，盡快解決問題并作回復。– 對工作能力范圍外事件，應及時上報部門經理后將結果答復客戶。– 以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時間、方案、改進措施告知客戶，并爭取做到此類事情不再發(fā)生。– 以登門拜訪、電話、書面等形式通知客戶問題解決的時間、方案、改進措施等。– 客服部協(xié)助客戶填寫《客戶車位信息登記表》，標明客戶使用車的車牌號、車位數(shù)量、車位位置，及應交納的租金費用?？头吭诖_認所有車位費用交清后，由客戶部經辦人為客戶辦理中科金座大廈專用停車卡。 “事故報告”。保險公司提供賠款單后，協(xié)助財務部核查賠款金額，無誤后在賠款單上加蓋財務公章。，由財務部出具次月物業(yè)管理費及租金帳單（以下簡稱“帳單”） 至客服部，由客服部統(tǒng)一發(fā)放，并由租戶簽收。（每月20日），租戶未付款的將要發(fā)送第三次催款函。，客服部對欠費原因進行分析，由一名主管匯總全部資料。，入袋運往垃圾房集中。，此項工作三個工作日內必須完成。若非客戶親自辦理，管理處人員必須與客戶核實，并查驗申辦人的身份，經確認后方可辦理手續(xù)；在裝修期間，屬施工方工具、材料的，可由裝修負責人或申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入證和客戶委托書，確認后完善手續(xù)。 保安部接到由客服部《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》現(xiàn)場保安員核實所搬物資與申請內容是否相符。 確認無誤后當值保安員在《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》上簽字并保存至每班下班前，當值保安員將收集所有《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認單》交班長，并由班長上交保安部 統(tǒng)一保管。 文檔管理規(guī)定 外部函件“客服部信息共享電子文檔管理—對外發(fā)文”。 經總經理批復的函件，由客服部文員存檔并匯報給部門經理。原件派送至函件相關部門。，提交部門經理審批發(fā)給相關部門或人員。 借閱 如需借用文件，需填寫《文件借用登記表》。 材料要按照先進先出的原則發(fā)放，剩余材料未使用完前，不能開封新材料。第三聯(lián)為保潔公司庫管使用,作為月末與保潔公司進行核賬的依據。 客服部文員負責票據保管，根據實際業(yè)務量的大小，規(guī)定發(fā)放的數(shù)量，一次一般不超出一個月的用量。 事故發(fā)生時，應及時報客服部前臺及相關負責人，如客服部、保衛(wèi)部、工程部、客戶緊急聯(lián)絡人等，若遇緊急、事態(tài)嚴重情況下，上報相關部門的同時可越級上報營總物業(yè)經理，不可隱瞞不報。 事后當班人員要做好事情經過的所有記錄。 設備搶修完畢，在確保安全正常的情況下方可投入使用。 襪子男員工必須穿黑色的不透明的襪子。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。 在崗員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。 不準與客戶或其朋友、親屬開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。 班前不準食用異味大的食品。 員工就餐只允許在規(guī)定區(qū)域，其他場合禁止吃東西。– 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。 不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。 員工應嚴守保密制度，未經批準不準將大廈及大廈管理處資料與信息泄露給他人，違者將按《員工手冊》中的相關規(guī)定處理。 發(fā)現(xiàn)有安全隱患應立即通知相關部門，如跑冒滴漏、電器設備或線路故障及其他安全隱患。 新同事上班時要幫助他們學習、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。 不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味的來源。 發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護火災現(xiàn)場； 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內。 注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設備，如有發(fā)現(xiàn)應及時勸阻并報保安部。– 庫房門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。– 熟知防火常識，學會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。經常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。 細心聽取客戶投訴內容，做好記錄。 尋找投訴者資料，查詢有關的事實和依據，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的原因，盡快為客戶解決問題。– 若是誤會或員工的失誤，則以大廈管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經改善。 如遇涉及租賃問題而未能解決，應匯報并請示上級跟進行動。 在每日的巡視工作中相關巡樓人員應按規(guī)定時間和路線對大廈進行巡視，巡視時應攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。 當發(fā)現(xiàn)有損壞或缺失的設備、設施時應及時填寫《客服部巡視檢查記錄表》，并注明該設備的位置，以便工程人員能順利對損壞設備進行維修。 在巡視時如發(fā)現(xiàn)有火情事故，突發(fā)事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，應立即上報，并應立即采取有效措施控制事故發(fā)展。在巡視過程中，如員工因特殊原因需調整巡視路線或不能繼續(xù)巡視，應上報客服經理批準，方可停止巡視。 月末客服部文員將已由客服經理簽字確認的《客服部檢查巡視詳細記錄表》 存檔。 每次巡視工作結束后相關人員需將《客服部檢查巡視記錄表》中記錄的問題及時報修或反映至相關責任部門跟進完成。 在巡視時對進入大廈單元內進行裝修的施工隊進行檢查，注意其是否違反大廈的相關規(guī)章制度，并做到及時發(fā)現(xiàn)及時制止。 在巡視過程中如出現(xiàn)異常聲音、氣味、煙霧、突發(fā)性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異?，F(xiàn)象應仔細留意、檢查，確認是否存在事故隱患。 如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)可疑的情況或不安全隱患，應立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報至直屬上級處。 遇有嚴重事件，及時報告相關部門經理或總物業(yè)經理。 在處理投訴時，我們會遇到與《租戶手冊》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的事情。– 及時督促相關部門處理投訴的進度等情況。 如屬嚴重事故，應馬上通知客服經理做出處理。 客服經理應及時做出決定或處理，盡快將辦理過程和結果及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。– 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味來源。– 要經常對照明用具、電源線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。因工作需要，應到保衛(wèi)部開據《動火證》，在指定時間、區(qū)域內動火。 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入大 廈區(qū)域時，要及時勸阻，并報保安部。 不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。 嚴禁動用明火，因工作需要，應到保安部開據《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內動火，并做好防火安全措施。 不可防火通道中堆放雜