【正文】 3 年 月 日鄭州坤午物業(yè)管理有限公司中科負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使服務(wù)管理工作發(fā)揮其應(yīng)有的作用和功能。，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)內(nèi)容的全面性，符合性，以此作為評價體系的業(yè)績，和改進(jìn)的機(jī)會。 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收繳工作，使收費(fèi)率達(dá)到95%以上 在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部各項工作。 每周定期與供應(yīng)商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應(yīng)商的各項工作。 每周定期參與管理處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門，以利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。 負(fù)責(zé)本部門員工考核、評估及紀(jì)律工作。遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作的布置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進(jìn)行實(shí)施，并確保工作目標(biāo)在時限內(nèi)完成。 每次月第一個周五提交客服部上月工作總結(jié)及本月工作計劃。 完成上級賦予的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調(diào)、配合工作。 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進(jìn)行匯總，報客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的建議、方案。 編制部門年度培訓(xùn)計劃、配合人事行政部做好員工培訓(xùn)工作。，按行政部要求及時報送考勤記錄及統(tǒng)計表。，負(fù)責(zé)部門會議的記錄工作，并出會議紀(jì)要。，在報銷前，要仔細(xì)、認(rèn)真的審核完畢后，方可報送。，按電子版文檔歸類目錄的設(shè)置要求進(jìn)行整理。，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等。保持辦公環(huán)境的整潔，維護(hù)部門形象。，協(xié)助制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相互督導(dǎo)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)管垃圾清運(yùn)及污水池、積水池清掏和清底工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護(hù)工作。 負(fù)責(zé)所有分包費(fèi)用申請工作。 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作范圍物業(yè)助理的工作。 負(fù)責(zé)特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。 定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為 跟進(jìn)租戶二次裝修的驗收情況，確認(rèn)其遷入大廈的日期。 負(fù)責(zé)收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。 客戶電信業(yè)務(wù)開通與撤銷的辦理。 負(fù)責(zé)按規(guī)程辦理轄區(qū)內(nèi)租戶物品搬遷。 負(fù)責(zé)大廈消防演習(xí)的通知及消防衣的發(fā)放。 根據(jù)開發(fā)商銷售部的通知，負(fù)責(zé)為租戶辦理收樓及退租的相關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。，負(fù)責(zé)與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及其他相關(guān)設(shè)備設(shè)施之指定維護(hù)承包商聯(lián)系，以保障各項設(shè)施的正常工作運(yùn)營。 具有良好的禮儀風(fēng)范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。 隨時關(guān)注室外氣候，及時采取雨雪天氣應(yīng)急措施為客戶提供雨傘借用服務(wù)。 具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和高度的責(zé)任心，認(rèn)真、按時、保質(zhì)、保量積極完成所賦予的工作任務(wù)。 任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突。 保管好管理處客戶郵件的簽收章。做好收樓前準(zhǔn)備工作。收樓文件一式兩份，客戶與管理處蓋章確認(rèn)后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商銷售部，并知會其他相關(guān)部門。裝修入住前客戶資料包括：租戶擔(dān)保書、施工單位的委托書、施工消防安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡(luò)表、施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明和安全生產(chǎn)許可證的復(fù)印件、施工單位的保險單和發(fā)票的復(fù)印件。 規(guī)定 電話回訪– 回訪人針對《客戶維修記錄及回訪表》內(nèi)容對客戶進(jìn)行回訪，并認(rèn)真填寫回訪意見。– 及時介紹管理處/服務(wù)中心管理服務(wù)方面的新舉措，以及我管理處/服務(wù)中心近期的工作情況，大廈的入住情況。 每年度進(jìn)行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》上報部門經(jīng)理，作為管理評審的輸出內(nèi)容。 申請 客戶按合同規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請。 物品搬出 總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求客戶必須保護(hù)好單元的基礎(chǔ)設(shè)施，維護(hù)好單元現(xiàn)狀。 客服部同客戶共同確認(rèn)水、電、氣表的讀數(shù)。 若收樓中發(fā)現(xiàn)問題 單元內(nèi)設(shè)備、設(shè)施造成損壞，客服部應(yīng)詳細(xì)地記錄在《客戶收樓記錄》上，由工程部對退租缺損設(shè)施進(jìn)行報價，請客戶確認(rèn)。 保潔員行為規(guī)范 儀容儀表– 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補(bǔ)請，否則按曠工處理。ii. 每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。用拖把拖干凈地面。 玻璃清潔i. 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定角度；當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 扶手欄桿的清潔 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。 確保對客戶提供的各類服務(wù)性用品的完好、供給。 客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在《保潔檢查日檢表》上，并及時跟進(jìn)保潔公司整改。 簽訂《花木租擺合同》及《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同》。 擺放位置應(yīng)符合大廈順暢及防火的要求。 保持花木的觀賞效果,每周對植物進(jìn)行23次的修剪。 保證不損壞套盆及其它設(shè)施。 質(zhì)量問題與執(zhí)行 詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同》。 質(zhì)量問題與執(zhí)行 詳情見雙方簽訂的《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同》。 在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時殺滅飛蟲、蚊蠅。 掃雪工具由保潔公司保管。 各部門在掃雪工作中，應(yīng)將積雪堆放在綠地或樹坑內(nèi)，不得亂倒、亂撒，掃雪時應(yīng)注意安全，不得打鬧玩耍。– 若撿拾物品價值較高，應(yīng)立即通報保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理。客戶在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，保安部與客戶確認(rèn)后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。 維修– 工程部各相關(guān)專業(yè)人員接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場維修。 跟蹤– 客服部回訪人員及時跟蹤維修結(jié)果，并將有問題記錄反饋工程部。 如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理處有責(zé)任關(guān)系，客服部保險理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責(zé)任險出險。 接受投訴– 接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應(yīng)當(dāng)安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的詢問，并于《客戶投訴/意見記錄本》上作好記錄，盡快解決問題并作回復(fù)。– 對工作能力范圍外事件，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理后將結(jié)果答復(fù)客戶。– 以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時間、方案、改進(jìn)措施告知客戶，并爭取做到此類事情不再發(fā)生。– 以登門拜訪、電話、書面等形式通知客戶問題解決的時間、方案、改進(jìn)措施等。– 客服部協(xié)助客戶填寫《客戶車位信息登記表》，標(biāo)明客戶使用車的車牌號、車位數(shù)量、車位位置，及應(yīng)交納的租金費(fèi)用。客服部在確認(rèn)所有車位費(fèi)用交清后，由客戶部經(jīng)辦人為客戶辦理中科金座大廈專用停車卡。 “事故報告”。保險公司提供賠款單后，協(xié)助財務(wù)部核查賠款金額，無誤后在賠款單上加蓋財務(wù)公章。，由財務(wù)部出具次月物業(yè)管理費(fèi)及租金帳單（以下簡稱“帳單”） 至客服部，由客服部統(tǒng)一發(fā)放，并由租戶簽收。（每月20日），租戶未付款的將要發(fā)送第三次催款函。，客服部對欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，由一名主管匯總?cè)抠Y料。，入袋運(yùn)往垃圾房集中。，此項工作三個工作日內(nèi)必須完成。若非客戶親自辦理，管理處人員必須與客戶核實(shí)，并查驗申辦人的身份，經(jīng)確認(rèn)后方可辦理手續(xù)；在裝修期間，屬施工方工具、材料的，可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗身份證及臨時出入證和客戶委托書，確認(rèn)后完善手續(xù)。 保安部接到由客服部《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認(rèn)單》現(xiàn)場保安員核實(shí)所搬物資與申請內(nèi)容是否相符。 確認(rèn)無誤后當(dāng)值保安員在《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認(rèn)單》上簽字并保存至每班下班前，當(dāng)值保安員將收集所有《貨物出門單》及《電梯專用申請及現(xiàn)場情況確認(rèn)單》交班長，并由班長上交保安部 統(tǒng)一保管。 文檔管理規(guī)定 外部函件“客服部信息共享電子文檔管理—對外發(fā)文”。 經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)的函件，由客服部文員存檔并匯報給部門經(jīng)理。原件派送至函件相關(guān)部門。，提交部門經(jīng)理審批發(fā)給相關(guān)部門或人員。 借閱 如需借用文件，需填寫《文件借用登記表》。 材料要按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放，剩余材料未使用完前，不能開封新材料。第三聯(lián)為保潔公司庫管使用,作為月末與保潔公司進(jìn)行核賬的依據(jù)。 客服部文員負(fù)責(zé)票據(jù)保管，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，規(guī)定發(fā)放的數(shù)量，一次一般不超出一個月的用量。 事故發(fā)生時，應(yīng)及時報客服部前臺及相關(guān)負(fù)責(zé)人，如客服部、保衛(wèi)部、工程部、客戶緊急聯(lián)絡(luò)人等，若遇緊急、事態(tài)嚴(yán)重情況下，上報相關(guān)部門的同時可越級上報營總物業(yè)經(jīng)理，不可隱瞞不報。 事后當(dāng)班人員要做好事情經(jīng)過的所有記錄。 設(shè)備搶修完畢，在確保安全正常的情況下方可投入使用。 襪子男員工必須穿黑色的不透明的襪子。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。 在崗員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。 不準(zhǔn)與客戶或其朋友、親屬開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。 班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。 員工就餐只允許在規(guī)定區(qū)域，其他場合禁止吃東西。– 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。 不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙，違者將按《員工手冊》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及大廈管理處資料與信息泄露給他人，違者將按《員工手冊》中的相關(guān)規(guī)定處理。 發(fā)現(xiàn)有安全隱患應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如跑冒滴漏、電器設(shè)備或線路故障及其他安全隱患。 新同事上班時要幫助他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。 不要扔任何東西入廁坑或下水道，以避免阻塞。 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味的來源。 發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場； 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。 注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設(shè)備，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻并報保安部。– 庫房門口和通道不準(zhǔn)堆放貨物，要保持通道的暢通。– 熟知防火常識，學(xué)會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。 尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的事實(shí)和依據(jù)，客觀地分析投訴者的投訴，找出被投訴的原因，盡快為客戶解決問題。– 若是誤會或員工的失誤，則以大廈管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 如遇涉及租賃問題而未能解決，應(yīng)匯報并請示上級跟進(jìn)行動。 在每日的巡視工作中相關(guān)巡樓人員應(yīng)按規(guī)定時間和路線對大廈進(jìn)行巡視，巡視時應(yīng)攜帶筆及《客服部檢查巡視記錄表》。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞或缺失的設(shè)備、設(shè)施時應(yīng)及時填寫《客服部巡視檢查記錄表》，并注明該設(shè)備的位置，以便工程人員能順利對損壞設(shè)備進(jìn)行維修。 在巡視時如發(fā)現(xiàn)有火情事故，突發(fā)事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，應(yīng)立即上報，并應(yīng)立即采取有效措施控制事故發(fā)展。在巡視過程中，如員工因特殊原因需調(diào)整巡視路線或不能繼續(xù)巡視，應(yīng)上報客服經(jīng)理批準(zhǔn)，方可停止巡視。 月末客服部文員將已由客服經(jīng)理簽字確認(rèn)的《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》 存檔。 每次巡視工作結(jié)束后相關(guān)人員需將《客服部檢查巡視記錄表》中記錄的問題及時報修或反映至相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)完成。 在巡視時對進(jìn)入大廈單元內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊進(jìn)行檢查，注意其是否違反大廈的相關(guān)規(guī)章制度，并做到及時發(fā)現(xiàn)及時制止。 在巡視過程中如出現(xiàn)異常聲音、氣味、煙霧、突發(fā)性的溫度變化、燈光頻閃或閃光變化等異常現(xiàn)象應(yīng)仔細(xì)留意、檢查，確認(rèn)是否存在事故隱患。 如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)可疑的情況或不安全隱患，應(yīng)立即上前詢問并加以制止，隨后立即匯報至直屬上級處。 遇有嚴(yán)重事件，及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。 在處理投訴時，我們會遇到與《租戶手冊》和《裝修指南》中一些條款相抵觸的事情。– 及時督促相關(guān)部門處理投訴的進(jìn)度等情況。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。 客服經(jīng)理應(yīng)及時做出決定或處理，盡快將辦理過程和結(jié)果及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。– 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味來源。– 要經(jīng)常對照明用具、電源線路進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部開據(jù)《動火證》，在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入大 廈區(qū)域時，要及時勸阻，并報保安部。 不準(zhǔn)以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。 嚴(yán)禁動用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。 不可防火通道中堆放雜