【正文】 版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)共1頁(yè) 第1頁(yè)品質(zhì)工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)方法備注1品質(zhì)版塊員工品質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)率≥98%季度統(tǒng)計(jì) 綜合部當(dāng)期在編員工實(shí)際培訓(xùn)總時(shí)間247。 文件管理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的匯總、編制、修改、報(bào)批、發(fā)放、登記、存檔、銷(xiāo)毀等工作。3. 0協(xié)助客戶投訴處理a) 規(guī)范客戶投訴的接待、處理和處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程；b) 建立客戶投訴和接待服務(wù)規(guī)范；c) 記錄客戶投訴信息，并管理客戶投訴檔案；d) 對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類(lèi)和分析處理，并將分析處理結(jié)果反饋相關(guān)部門(mén)；e) 組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶投訴，并跟蹤處理結(jié)果；f) 定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，提出改善建議。當(dāng)期在編員工規(guī)定培訓(xùn)總時(shí)間100%2品質(zhì)工作計(jì)劃完成率≥96%季度統(tǒng)計(jì)綜合部當(dāng)期實(shí)際完成計(jì)劃數(shù)247。適用公司質(zhì)量環(huán)境體系全過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。4．5管理的系統(tǒng)方法將關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，可以提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。5．0相關(guān)支持文件本之木5．1 GB/T9001：2016質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和GB/T14001：2016環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)6．0記錄無(wú)文件名稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè) 物業(yè)品質(zhì)管理工作總要求第1頁(yè) 共2頁(yè) 規(guī)定品質(zhì)管理應(yīng)滿足的基本要求，證實(shí)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。5．0督導(dǎo)者主要工作示意圖督導(dǎo)者應(yīng)該開(kāi)展相應(yīng)的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)工作 計(jì)劃、組織、控制過(guò)程中三者的協(xié)調(diào)計(jì)劃品質(zhì)工作做什么確定品質(zhì)目標(biāo)及發(fā)展方向，并為此制定最佳的行動(dòng)步驟，計(jì)劃涉及：目標(biāo)達(dá)成、相關(guān)政策、下級(jí)目標(biāo)和計(jì)劃、督導(dǎo)者行動(dòng)與計(jì)劃、時(shí)間、關(guān)鍵點(diǎn)控制、預(yù)案、人員、組織等?？刂坪椭笇?dǎo)品質(zhì)工作進(jìn)行將某部門(mén)或個(gè)人工作過(guò)程及結(jié)果偏離公司質(zhì)量體系要求，將其拉回，回到正確的軌道上。4. 負(fù)責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)及改進(jìn)措施的驗(yàn)證。8. 協(xié)助編制和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件。文件名稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位職責(zé)第2頁(yè) 共2頁(yè) 品質(zhì)主管崗位職責(zé)1. 對(duì)品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)。5. 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。8. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分公司質(zhì)量環(huán)境管理體系作業(yè)文件及資料的管理工作。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)品質(zhì)管理目標(biāo)、指標(biāo)（責(zé)任書(shū)）。，編制內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃方案經(jīng)審批后執(zhí)行。、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)時(shí)更新情況，更新調(diào)整公司管理體系。 ：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)、兩年以上的崗位任職經(jīng)驗(yàn)。 。、分類(lèi)質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)的內(nèi)/外來(lái)文件。 必要技能素質(zhì)：熟悉自動(dòng)化辦公系統(tǒng)。適用公司質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作的全過(guò)程。3．品質(zhì)工程師/主管負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)》的具體編制\修訂工作。公司實(shí)施質(zhì)量環(huán)境體系論證和有效管理的前提條件是建立文件體系，它是公司管理的基礎(chǔ)工作。4) 有助于員工了解公司內(nèi)的職能，有助于員工和公司相互理解。8) 提供清晰、高效的運(yùn)作框架及控制框架。12) 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。16) 為質(zhì)量環(huán)境體系審核提供依據(jù)。3) 程序文件（公司部門(mén)管理手冊(cè)）。向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量環(huán)境體系的一致信息的文件。4) 指南：闡明推薦的方法或建議的文件，如質(zhì)量環(huán)境體系文件指南，質(zhì)量、環(huán)境管理原則及其應(yīng)用指南，統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南等。注：文件類(lèi)型分為：公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)、程序文件(公司各部門(mén)管理手冊(cè))、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（分公司各部門(mén)工作手冊(cè)）三級(jí)文件。 ACQED—□□—□□程序文件或工作手冊(cè)中所編的表格序號(hào) 程序文件或工作手冊(cè)的縮寫(xiě)代碼+編號(hào) 文件類(lèi)別代碼 公司代碼無(wú)無(wú)文件名稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫(xiě)、審核及批準(zhǔn)第1頁(yè) 共3頁(yè) a) 目錄。e) 管理者代表任命書(shū)。i) 質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境體系要求。 程序文件的內(nèi)容a) 目錄。f) 相關(guān)記錄。c) 職責(zé)。：滿足公司物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動(dòng)過(guò)程的需要，并具有適宜性、可操作性和協(xié)調(diào)性。c) 列出需補(bǔ)充、修改的文件目錄清單，并形成可行性報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。、協(xié)調(diào)性和可操作性審核a) 文件使用部門(mén)或人員進(jìn)行審核。 ，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后各分公司按此發(fā)布實(shí)施。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)一編制后分發(fā)執(zhí)行。、發(fā)放，標(biāo)識(shí)應(yīng)符合受控制文件的要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時(shí)間、實(shí)施時(shí)間及發(fā)、收的書(shū)面登記。無(wú)《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制\修訂計(jì)劃》《受控文件發(fā)放范圍清單》 文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理規(guī)范第1頁(yè) 共1頁(yè) 規(guī)范質(zhì)量環(huán)境體系文件管理，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件的可操作性、有效性和適宜性。、復(fù)制或作非授權(quán)的涂改。 質(zhì)量環(huán)境體系文件的持有部門(mén)或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的有效質(zhì)量環(huán)境體系文件的清單，以便于了解質(zhì)量環(huán)境體系文件變動(dòng)的情況和檢索。c) 質(zhì)量環(huán)境體系文件更改批準(zhǔn)后，由品質(zhì)主管按原《受控文件發(fā)放、回收記錄表》收回需更改體系文件的原件，按更改內(nèi)容二日內(nèi)完成更改。 《受控文件更改通知書(shū)》僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門(mén)進(jìn)行更改，但管理手冊(cè)和程序文件換版時(shí)，則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。b) 質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后由文件持有者進(jìn)行驗(yàn)證，在《受控文件修改記錄》頁(yè)簽字，并在每份已更改文件的《受控文件更改通知書(shū)》中簽字認(rèn)可。c) 對(duì)于換版質(zhì)量環(huán)境體系文件應(yīng)在文件編號(hào)中注明“A”、“B”、“C”等新版次號(hào)，并在質(zhì)量環(huán)境體系文件封面注明發(fā)布日期和實(shí)施日期。銷(xiāo)毀前應(yīng)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)表》并按原審批程序逐級(jí)審批后方可銷(xiāo)毀文件，并在《文件銷(xiāo)毀記錄表》上予以記錄?！顿|(zhì)量環(huán)境體系文件編寫(xiě)管理規(guī)范》ACQECPZ05《受控文件修改記錄表》 《文件銷(xiāo)毀記錄表》 《作廢/失效文件清單》 文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理規(guī)范第1頁(yè) 共3頁(yè) 規(guī)范各類(lèi)記錄的管理工作，確保記錄的有效性。：為追溯過(guò)程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 記錄源于公司質(zhì)量環(huán)境體系活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動(dòng)。、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。：a) 記錄填寫(xiě)、編制部門(mén)收集。b) 按月、季、年集中收集。，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。d) 有關(guān)質(zhì)量環(huán)境體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄。h) 有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄。l) 有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄。品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管跟蹤督查?！吨匾h(huán)境控制點(diǎn)一覽表》對(duì)確定的重要環(huán)境控制點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的環(huán)境警示標(biāo)識(shí)。，操作人員不得委托不熟悉相關(guān)崗位的人員換崗、代崗。，并作好檢查記錄。、部門(mén)對(duì)界定在《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)的控制點(diǎn)，負(fù)責(zé)制定控制措施，各分公司、各部門(mén)負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)控制運(yùn)作狀態(tài)。，并作好檢查記錄。、現(xiàn)在狀態(tài)、將來(lái)狀態(tài)的情況。，做好記錄。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)責(zé)任人，并作好相關(guān)記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。 適應(yīng)本公司環(huán)境事故調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)、處理的控制。，現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)員工都有責(zé)任向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、消防控制室報(bào)告，也可以直接向部門(mén)負(fù)責(zé)人及綜合部報(bào)告，并立即采用相應(yīng)的措施，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化。，對(duì)重大的環(huán)境事故應(yīng)及時(shí)到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，組織相關(guān)人員對(duì)事故發(fā)生原因及嚴(yán)重程序進(jìn)行初步調(diào)查，制定應(yīng)急措施并組織實(shí)施。無(wú)《環(huán)境事故分析報(bào)告》文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作規(guī)范第1頁(yè) 共5頁(yè) 對(duì)公司物業(yè)服務(wù)過(guò)程按公司質(zhì)量環(huán)境體系文件內(nèi)容實(shí)施監(jiān)督、測(cè)量控制，確保服務(wù)過(guò)程的不合格、不符合及潛在不合格得到及時(shí)糾正和預(yù)防。負(fù)責(zé)季度巡檢、隨機(jī)抽檢、專(zhuān)項(xiàng)檢查，并將資料存檔。 服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)分為外部和內(nèi)部?jī)煞N形式。：保全服務(wù)、工程服務(wù)、客戶投訴、工作運(yùn)行管理、外包服務(wù)監(jiān)督管理、環(huán)境管理服務(wù)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排的重大任務(wù)的完成情況。內(nèi)部審核、管理評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查詳見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評(píng)審控制程序》、《客戶滿意度測(cè)量控制程序》。2. 2品質(zhì)季檢品質(zhì)工程師組織每季度各分公司/項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)分公司的服務(wù)質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行季度現(xiàn)場(chǎng)巡檢，并將本季度檢查情況及統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果報(bào)綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批后傳遞到分公司及各部門(mén)并提出服務(wù)改進(jìn)的建議，同時(shí)抄送相關(guān)部門(mén)。：由綜合部經(jīng)理主持、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》。每半年對(duì)管轄區(qū)所有崗位督導(dǎo)檢查頻次應(yīng)不低于一次（含夜間檢查及組織的隨機(jī)抽檢）。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對(duì)分公司周檢、月檢情況進(jìn)行監(jiān)督。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)分公司各部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行檢查：a) 創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”。b) 擬檢查的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性。f) 實(shí)施檢查及報(bào)告結(jié)果。無(wú)無(wú)文件名稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準(zhǔn)備及實(shí)施第1頁(yè) 共2頁(yè) ，任命檢查組長(zhǎng)，檢查參加人員必須堅(jiān)持原則、實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、客觀公正。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。：a) 出席會(huì)議人員簽到。f) 明確陪同人員。文件名稱文件編號(hào)：版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準(zhǔn)備及實(shí)施第2頁(yè) 共2頁(yè) a) 檢查人員根據(jù)檢查依據(jù)文件，按照檢查計(jì)劃，詢問(wèn)、交談、查閱文件和原始記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查、 收集證據(jù)。，應(yīng)召開(kāi)一個(gè)小結(jié)會(huì)小結(jié)會(huì)應(yīng)有檢查員、陪同人員和受檢查部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加，會(huì)上由檢查組長(zhǎng)介紹檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交流信息，征求受檢部門(mén)對(duì)檢查工作的意見(jiàn)，如果受檢查部門(mén)對(duì)巡檢內(nèi)容有異議，可把異議寫(xiě)在巡檢表、報(bào)告上或撤銷(xiāo)事實(shí)不充分的不符合項(xiàng)。，受檢單位一份跟進(jìn)處理及自行驗(yàn)證。，由品質(zhì)主管完成《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核。b) 檢查項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)激勵(lì)項(xiàng)。f) 存在的主要問(wèn)題分析（有章可循、無(wú)章可循、制度完善修訂）。，發(fā)出整改通知單，直至問(wèn)題糾正。、品質(zhì)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查、復(fù)驗(yàn)證其改進(jìn)結(jié)果和有效性，填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》及時(shí)將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格、不符合項(xiàng)、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。：在服務(wù)過(guò)程中提升品質(zhì)的方式，提出的建議項(xiàng)，分公司可采納可不予采納。 糾正措施實(shí)施工作流程圖評(píng)價(jià)、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調(diào)查分析產(chǎn)生的原因狀態(tài)不合格/不符合事實(shí)驗(yàn)證并記錄實(shí)施的結(jié)果制定措施計(jì)劃無(wú)效有效 糾正措施公司各部門(mén)在各自職責(zé)和權(quán)限內(nèi)，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量或環(huán)境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。d. 內(nèi)部審核、管理評(píng)審提出的不符合。c．發(fā)生事故或緊急事件的。d．其它。d．所引起的對(duì)程序文件的任何更改。 實(shí)施批準(zhǔn)后的糾正措施，有必要時(shí)包括糾正措施所引起的對(duì)程序文件的任何更改。當(dāng)未達(dá)到策劃的目的時(shí)，直至滿足要求。綜合部（品質(zhì)）分公司分公司各部門(mén)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所涉及的分公司各個(gè)部門(mén)和區(qū)域。d) 重要環(huán)境因素的控制。文件名稱文件編號(hào)：ACQECPZ11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理規(guī)范第2頁(yè) 共5頁(yè) c)法律法規(guī)及物業(yè)條例的要求。、周檢a) 分公司負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)組織每日巡場(chǎng)日檢工作，分公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組織各部門(mén)周檢工作，并填寫(xiě)《巡場(chǎng)記錄表》、《服務(wù)質(zhì)量檢查表》。、季檢a) 月檢由分公司組織匯同各部