【正文】 業(yè)主 著想。 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)職責(zé) a) 對客服 部負(fù)責(zé)，在 客服部 的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 接受 業(yè)主 的來電來訪認(rèn)真填寫《來電來訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J01）將問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門 。 嚴(yán)守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 負(fù)責(zé)向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費(fèi)用工作。 接受并處理投訴，同時(shí)將投訴內(nèi)容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級(jí)報(bào)告，并將投訴記錄于《工作日志》。 客服 部協(xié)調(diào)員職責(zé) 工作大綱：協(xié)助 客 服 主管，負(fù)責(zé) 對 業(yè) 主 所有日常服務(wù)性工作。 定期拜訪業(yè)主并收取意見。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 。 直接負(fù)責(zé)客服部 的計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ，開展社區(qū)文化活動(dòng)。 認(rèn)真接待 業(yè)主 的報(bào)修，及時(shí)跟進(jìn)維修的結(jié) 果，避免 業(yè)主 投訴。 收集 業(yè)主 單位資料，健全 業(yè)主 檔案。 建立健全管理制度，降低客戶投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 臨汾康居 物業(yè)管理有限公司 住宅小區(qū) 客服部工作手冊 文件編號(hào)： KJWY— ZZXQ— GZSC— KF— C01— C08 總 頁 數(shù)： 101 頁 生效日期： 20xx 年 月 日 編 制： 編制日期： 日 審 核： 審核日期： 20xx 年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 20xx 年 月 日 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 目 錄 客服部記錄清單 客服部工作質(zhì)量工作目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 客服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 客服部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客 服 部經(jīng)理職責(zé) 客 服 部主管職責(zé) 客 服 部 協(xié)調(diào)員職責(zé) 客服部 前臺(tái)接待員職責(zé) 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待注意事項(xiàng) 客戶服部管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服 部日常 交接班制度 服務(wù)臺(tái)交接班制度 收費(fèi)制度 客戶檔案管理制度 部門例會(huì)制度 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 “三個(gè)一切”服務(wù)宗旨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 “六”字企業(yè)精神 “七不準(zhǔn)”原 則 “八個(gè)要求” 客服部 服務(wù)規(guī)范 禮儀禮貌 規(guī)范 客服部服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙操作規(guī)程 投訴處理操作規(guī)程 客戶回訪操作規(guī)程 報(bào)修處理 規(guī)程 便民服務(wù)規(guī)程 社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程 應(yīng)急突發(fā)事 件處理 規(guī)程 客服部 工作 流程圖 KJWYZZXQGZSCKFC08 入住 流程圖 投訴處理流程圖 報(bào)修流程圖 服務(wù)臺(tái)交接班流程圖 回訪流程圖 突發(fā) 事件流 程圖 應(yīng)急預(yù)案 KJWYZZXQGZSCKFC08 疾病 預(yù)防預(yù)案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 地震應(yīng)急預(yù)案 雪天應(yīng)急預(yù)案 雷雨冰雹應(yīng)急預(yù)案 客服部 記錄清 單 序號(hào) 文件名稱 編號(hào) 文件性質(zhì) 收集時(shí)間 存檔 保存期限 1 培訓(xùn) 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 2 培訓(xùn)文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 3 培訓(xùn) 評估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 4 來電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 6 客戶意見征詢調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會(huì)議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 15 業(yè)戶檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時(shí) 客服部 長期 16 客戶入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 17 客戶檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 18 客戶投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 20 客戶回訪記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J05 日常管理 按月 客服部 三年 21 回訪統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC07J06 日常管理 按月 客服部 三年 22 活動(dòng)舉辦記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J11 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 緊急突發(fā)事件登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J12 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 客服 部工作質(zhì)量 目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 服務(wù)質(zhì)量滿 意率 98%。 制定崗位職責(zé)，確保 各環(huán)節(jié)運(yùn)作有續(xù)。 建立健全 業(yè)主 收費(fèi)臺(tái)帳，積極完成物業(yè)相 關(guān)費(fèi)用的收繳工作。 積極開拓 便民服務(wù)項(xiàng)目 ，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 ，降低 業(yè)主 投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 制 定本部門物品采購計(jì)劃及辦公用品計(jì)劃。 負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)本部門與 其他部門之間的關(guān)系，使客服部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。 全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 協(xié)助客服部經(jīng)理做好 客服部日常 管理工作。 負(fù)責(zé)各類行文的起草及文件往來傳遞工作。 上班后即視察《工作日志》， 跟進(jìn)上一班 未 完成事宜 。 跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程 的處理 。 接受、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 接待 業(yè)主 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生特殊情況，如不能及時(shí) 處理，要迅速報(bào)告部門主管或當(dāng)值經(jīng)理。 b) 執(zhí)行 客服部 下達(dá)的工作指令。 f) 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您說慢一點(diǎn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)?！皣?yán)”即具備嚴(yán)格的工作要求的程序和標(biāo)準(zhǔn)；“細(xì)”即換位思考發(fā)現(xiàn)自身細(xì)微不足，及時(shí)調(diào)整 、改進(jìn)，不斷提高員工的工作技巧和工作能力，作好設(shè)施、設(shè)備及小區(qū)的管理工作，當(dāng)好業(yè)主 / 使用人的管家，主要工作職責(zé)包括： 新入住的業(yè)主 /使用人辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。負(fù)責(zé)下發(fā) 工程維修單 ，并對 工程維修單 進(jìn)行跟進(jìn)工作。 虛心、誠心受理業(yè)主 /使用人的投訴，及時(shí)跟進(jìn)同時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 /使用人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 加強(qiáng)保潔和綠化的監(jiān)管，給業(yè)主 /使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的居住和生活環(huán)境。 交班人員在接班人員因故未 到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由部門主管負(fù)責(zé)審閱簽名。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 經(jīng)財(cái)務(wù)審核無誤后，在 2日內(nèi)打出 《付款通知書》。 雙方對帳后，對于未交費(fèi)的業(yè)主，由財(cái)務(wù)部開具 《催繳付款通知單》（ 黃色單據(jù)），經(jīng) 客服部 送至業(yè)主處，進(jìn)行催繳工作（合同中對催費(fèi)內(nèi)容有明確規(guī)定的按照合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 臨時(shí)性收費(fèi)如二裝費(fèi)用、出入證費(fèi)、車證費(fèi)等可以手寫《收費(fèi)通知單》，填寫時(shí)應(yīng)當(dāng)注明項(xiàng)目名稱（單元號(hào)、房間號(hào)），業(yè)主名稱（寫全稱），同時(shí)在事項(xiàng)欄中寫明事由，經(jīng)客務(wù)主管，項(xiàng)目經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部辦理交費(fèi)手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 管理處在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，須按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，并由 業(yè)主 監(jiān)督執(zhí)行。對應(yīng)收取的有償服務(wù)費(fèi)，由 業(yè)主 在其服務(wù)單上簽字認(rèn)可后，在物業(yè)管理費(fèi)《付款通知書》中一并列出，一同劃賬收費(fèi)。 絕不允許收費(fèi)不開發(fā)票或收入被個(gè)人占有。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)管理，也是面對業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。 檔案的查詢必須經(jīng)過經(jīng)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不得將檔案復(fù)印和借給他人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 部門內(nèi)勤負(fù)責(zé) 《 會(huì)議 記錄 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和編 寫會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管。 附則： a） 參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 不準(zhǔn)超越自己的權(quán)限，向 業(yè)主 擅自承諾、許愿。 不準(zhǔn)在上班期間打個(gè)人電話，嚴(yán)禁私自上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 當(dāng)接到電話時(shí) 首先自報(bào)姓名：“您好， 住宅小區(qū) 客服部＊＊” ，然后仔細(xì)傾聽對方的電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字的，比如房