【正文】 優(yōu)先。 絕不能說：不、不懂 、不會、不行、不知道、不是我管的、不對。 不準在上班期間吸煙、喝酒。 客服部 服務規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 參加人員 :部門管理人員。 檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 管理處設(shè)立監(jiān)督電話，便于 業(yè)主 舉報和投訴。 開出要妥善 保管好，不要丟失，一旦丟失將給公司及個人帶來不可彌補的損失，對負責人根據(jù)公司《工作質(zhì)量審核手冊》的有關(guān)規(guī)定進行處罰。 財務部每月 7日依據(jù)對帳 結(jié)果出具收費統(tǒng)計報表及收費率分析報告，并上報給 總經(jīng)理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 b) 每天每班次都要有專人進行記錄。 服務臺交接班制度 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進行處理，并及時跟進處理結(jié)果，以確保各環(huán)節(jié)的正常運行及良性發(fā)展。 處理業(yè)主 /使用人的投訴并定期整理、分類和存檔并建立投訴記錄表。 答 業(yè)主 問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。說話時應面帶笑容，親切熱情。 服務臺崗位職責 服務臺職責 a) 對客服 部負責，在 客服部 的直接領(lǐng)導下工作。 嚴守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 負責向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費用工作。 客服 部協(xié)調(diào)員職責 工作大綱：協(xié)助 客 服 主管，負責 對 業(yè) 主 所有日常服務性工作。 包 括： 業(yè)主 服務工作。 培訓本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運轉(zhuǎn)。 直接負責客服部 的計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 認真接待 業(yè)主 的報修，及時跟進維修的結(jié) 果，避免 業(yè)主 投訴。 建立健全管理制度，降低客戶投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 目 錄 客服部記錄清單 客服部工作質(zhì)量工作目標 KJWYZZXQGZSCKFC01 客服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 客服部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部崗位職責 KJWYZZXQGZSCKFC04 客 服 部經(jīng)理職責 客 服 部主管職責 客 服 部 協(xié)調(diào)員職責 客服部 前臺接待員職責 服務臺崗位職責 服務臺服務接待注意事項 客戶服部管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服 部日常 交接班制度 服務臺交接班制度 收費制度 客戶檔案管理制度 部門例會制度 客服部 服務規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務態(tài)度 “三個一切”服務宗旨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 地震應急預案 雪天應急預案 雷雨冰雹應急預案 客服部 記錄清 單 序號 文件名稱 編號 文件性質(zhì) 收集時間 存檔 保存期限 1 培訓 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當日 客服部 三年 2 培訓文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當日 客服部 三年 3 培訓 評估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當日 客服部 三年 4 來電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時 客服部 三年 6 客戶意見征詢調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時 客服部 三年 15 業(yè)戶檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時 客服部 長期 16 客戶入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時 客服部 三年 17 客戶檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時 客服部 三年 18 客戶投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 制定崗位職責，確保 各環(huán)節(jié)運作有續(xù)。 積極開拓 便民服務項目 ，增進物業(yè)經(jīng)濟創(chuàng)收。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 制 定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。 全面負責客服部的日常管理工作。 協(xié)助客服部經(jīng)理做好 客服部日常 管理工作。 上班后即視察《工作日志》， 跟進上一班 未 完成事宜 。 接受、服從上級領(lǐng)導分配的其它工作 。 接待 業(yè)主 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 b) 執(zhí)行 客服部 下達的工作指令。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您說慢一點。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復。負責下發(fā) 工程維修單 ，并對 工程維修單 進行跟進工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 交班人員在接班人員因故未 到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由部門主管負責審閱簽名。 經(jīng)財務審核無誤后，在 2日內(nèi)打出 《付款通知書》。 臨時性收費如二裝費用、出入證費、車證費等可以手寫《收費通知單》，填寫時應當注明項目名稱（單元號、房間號），業(yè)主名稱（寫全稱），同時在事項欄中寫明事由，經(jīng)客務主管，項目經(jīng)理簽字后到財務部辦理交費手續(xù)。 管理處在轄區(qū)內(nèi)提供的各項有償服務，須按公布的收費標準收取服務費用，并由 業(yè)主 監(jiān)督執(zhí)行。 絕不允許收費不開發(fā)票或收入被個人占有。 檔案的查詢必須經(jīng)過經(jīng)部門負責人的批準，不得將檔案復印和借給他人。 1 部門內(nèi)勤負責 《 會議 記錄 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和編 寫會議紀要 ,并存檔保管。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 不準在上班期間打個人電話，嚴禁私自上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。 當接到電話時 首先自報姓名：“您好， 住宅小區(qū) 客服部＊＊” ，然后仔細傾聽對方的電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字的，比如房間號，業(yè)主名稱 ，電話號碼，必須重復 ， 請對方確認 ， 當對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當對方表示沒有別的事可 說“您放心，我一定辦好”，最后說再見。 c) 員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 g) 當接聽外線電話時， 應使用：“您好， 住宅小區(qū) 客服部 ，請講”。 c) 嚴格遵守公司消防規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。 c) 不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。 b) 認真聽取 業(yè)主 的意見、要求，特殊事件應做好記錄。 j) 本部門不能解決的問題，工作人員應負責引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。 b) 細心、耐心地聆聽 業(yè)主 的投訴，讓 業(yè)主 暢所欲言。 f) 處理完投訴后，應主動回復 業(yè)主 ，了解客戶的滿意程度。 c) 發(fā)放兩書《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》。 投訴處理 操作規(guī)程 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對投訴的處理 . 確保 業(yè)主 的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 d) 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報 客服部 ，由客務主管安排回訪。 回訪的范圍 全體 業(yè)主 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 填寫《工程維修單》后，同時在 《 派工單統(tǒng)計表 》 登記 。 對于工程量較大的維修，事先協(xié)商價格，先付費，后維修。 計表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J06） 上 。 d) 財務部負責收取服務費用。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。各種醫(yī)院信息。 提供家庭綠化服務。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 c) 采購活動所需的物品。 g) 做好每次活動的記錄 《活動舉辦記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J11） ，拍照并存檔。 注意事項 a) 注意場地的大小是否能容納參加活動的人員及觀眾。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 現(xiàn)場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報人員應首先問清報案人姓名及案件發(fā)生地點，并要求案發(fā)現(xiàn)場人員不得動用現(xiàn)場任 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 h) 遇急癥病人的處理程序 ? 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場； ? 立即通知主管領(lǐng)導； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃氣等泄漏時，立即通知工程部和管理處領(lǐng)導； ? 管理處應指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場； ? 搶險人員到達現(xiàn)場后將門窗打開，開啟排通風設(shè)備，檢查有關(guān)系統(tǒng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 n) 強風來臨后的措施 ? 值班、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作； ? 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門主管或經(jīng)理的批準； ? 當強風訊號減低時，客服協(xié)調(diào)遠應即時進行檢查及填報強風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。（鎖 好房門，帶好鑰匙。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 社區(qū)文化重大活動一覽表 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會 集體參加 聯(lián)歡、娛樂、迎新 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動 團拜、對聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評獎 與政府有關(guān)部門聯(lián)合，報名、評