【正文】 優(yōu)先。 絕不能說(shuō)：不、不懂 、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)。 不準(zhǔn)在上班期間吸煙、喝酒。 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 參加人員 :部門(mén)管理人員。 檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 管理處設(shè)立監(jiān)督電話，便于 業(yè)主 舉報(bào)和投訴。 開(kāi)出要妥善 保管好，不要丟失，一旦丟失將給公司及個(gè)人帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失，對(duì)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司《工作質(zhì)量審核手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 財(cái)務(wù)部每月 7日依據(jù)對(duì)帳 結(jié)果出具收費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及收費(fèi)率分析報(bào)告，并上報(bào)給 總經(jīng)理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 b) 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。 服務(wù)臺(tái)交接班制度 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，以確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行及良性發(fā)展。 處理業(yè)主 /使用人的投訴并定期整理、分類(lèi)和存檔并建立投訴記錄表。 答 業(yè)主 問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)職責(zé) a) 對(duì)客服 部負(fù)責(zé)，在 客服部 的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 嚴(yán)守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 負(fù)責(zé)向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費(fèi)用工作。 客服 部協(xié)調(diào)員職責(zé) 工作大綱：協(xié)助 客 服 主管，負(fù)責(zé) 對(duì) 業(yè) 主 所有日常服務(wù)性工作。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。 培訓(xùn)本部門(mén)員工，使其保持高度的工作積極性，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門(mén)的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門(mén)各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 直接負(fù)責(zé)客服部 的計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 認(rèn)真接待 業(yè)主 的報(bào)修，及時(shí)跟進(jìn)維修的結(jié) 果，避免 業(yè)主 投訴。 建立健全管理制度，降低客戶(hù)投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 目 錄 客服部記錄清單 客服部工作質(zhì)量工作目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 客服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 客服部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客 服 部經(jīng)理職責(zé) 客 服 部主管職責(zé) 客 服 部 協(xié)調(diào)員職責(zé) 客服部 前臺(tái)接待員職責(zé) 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待注意事項(xiàng) 客戶(hù)服部管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服 部日常 交接班制度 服務(wù)臺(tái)交接班制度 收費(fèi)制度 客戶(hù)檔案管理制度 部門(mén)例會(huì)制度 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 “三個(gè)一切”服務(wù)宗旨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 地震應(yīng)急預(yù)案 雪天應(yīng)急預(yù)案 雷雨冰雹應(yīng)急預(yù)案 客服部 記錄清 單 序號(hào) 文件名稱(chēng) 編號(hào) 文件性質(zhì) 收集時(shí)間 存檔 保存期限 1 培訓(xùn) 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 2 培訓(xùn)文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 3 培訓(xùn) 評(píng)估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 4 來(lái)電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 6 客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書(shū)簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會(huì)議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計(jì)表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 15 業(yè)戶(hù)檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時(shí) 客服部 長(zhǎng)期 16 客戶(hù)入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 17 客戶(hù)檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時(shí) 客服部 三年 18 客戶(hù)投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶(hù)投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 制定崗位職責(zé)，確保 各環(huán)節(jié)運(yùn)作有續(xù)。 積極開(kāi)拓 便民服務(wù)項(xiàng)目 ，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 制 定本部門(mén)物品采購(gòu)計(jì)劃及辦公用品計(jì)劃。 全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作。 協(xié)助客服部經(jīng)理做好 客服部日常 管理工作。 上班后即視察《工作日志》， 跟進(jìn)上一班 未 完成事宜 。 接受、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作 。 接待 業(yè)主 詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭。 b) 執(zhí)行 客服部 下達(dá)的工作指令。 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。負(fù)責(zé)下發(fā) 工程維修單 ，并對(duì) 工程維修單 進(jìn)行跟進(jìn)工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 交班人員在接班人員因故未 到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由部門(mén)主管負(fù)責(zé)審閱簽名。 經(jīng)財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，在 2日內(nèi)打出 《付款通知書(shū)》。 臨時(shí)性收費(fèi)如二裝費(fèi)用、出入證費(fèi)、車(chē)證費(fèi)等可以手寫(xiě)《收費(fèi)通知單》，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)當(dāng)注明項(xiàng)目名稱(chēng)（單元號(hào)、房間號(hào)），業(yè)主名稱(chēng)（寫(xiě)全稱(chēng)），同時(shí)在事項(xiàng)欄中寫(xiě)明事由，經(jīng)客務(wù)主管，項(xiàng)目經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部辦理交費(fèi)手續(xù)。 管理處在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，須按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，并由 業(yè)主 監(jiān)督執(zhí)行。 絕不允許收費(fèi)不開(kāi)發(fā)票或收入被個(gè)人占有。 檔案的查詢(xún)必須經(jīng)過(guò)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不得將檔案復(fù)印和借給他人。 1 部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé) 《 會(huì)議 記錄 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和編 寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 不準(zhǔn)在上班期間打個(gè)人電話，嚴(yán)禁私自上網(wǎng)，做與工作無(wú)關(guān)的事情。 當(dāng)接到電話時(shí) 首先自報(bào)姓名：“您好， 住宅小區(qū) 客服部＊＊” ，然后仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字的，比如房間號(hào)，業(yè)主名稱(chēng) ，電話號(hào)碼，必須重復(fù) ， 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn) ， 當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢(xún)問(wèn)“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有別的事可 說(shuō)“您放心，我一定辦好”，最后說(shuō)再見(jiàn)。 c) 員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 g) 當(dāng)接聽(tīng)外線電話時(shí)， 應(yīng)使用：“您好， 住宅小區(qū) 客服部 ，請(qǐng)講”。 c) 嚴(yán)格遵守公司消防規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。 c) 不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。 b) 認(rèn)真聽(tīng)取 業(yè)主 的意見(jiàn)、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。 j) 本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)解決。 b) 細(xì)心、耐心地聆聽(tīng) 業(yè)主 的投訴，讓 業(yè)主 暢所欲言。 f) 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù) 業(yè)主 ，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 c) 發(fā)放兩書(shū)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。 投訴處理 操作規(guī)程 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)投訴的處理 . 確保 業(yè)主 的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 d) 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào) 客服部 ，由客務(wù)主管安排回訪。 回訪的范圍 全體 業(yè)主 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 填寫(xiě)《工程維修單》后，同時(shí)在 《 派工單統(tǒng)計(jì)表 》 登記 。 對(duì)于工程量較大的維修，事先協(xié)商價(jià)格，先付費(fèi)，后維修。 計(jì)表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J06） 上 。 d) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。各種醫(yī)院信息。 提供家庭綠化服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 c) 采購(gòu)活動(dòng)所需的物品。 g) 做好每次活動(dòng)的記錄 《活動(dòng)舉辦記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J11） ，拍照并存檔。 注意事項(xiàng) a) 注意場(chǎng)地的大小是否能容納參加活動(dòng)的人員及觀眾。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ? 現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報(bào)人員應(yīng)首先問(wèn)清報(bào)案人姓名及案件發(fā)生地點(diǎn)，并要求案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)任 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 h) 遇急癥病人的處理程序 ? 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)； ? 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃?xì)獾刃孤r(shí)，立即通知工程部和管理處領(lǐng)導(dǎo)； ? 管理處應(yīng)指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)； ? 搶險(xiǎn)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將門(mén)窗打開(kāi)，開(kāi)啟排通風(fēng)設(shè)備，檢查有關(guān)系統(tǒng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 n) 強(qiáng)風(fēng)來(lái)臨后的措施 ? 值班、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作； ? 在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門(mén)主管或經(jīng)理的批準(zhǔn)； ? 當(dāng)強(qiáng)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，客服協(xié)調(diào)遠(yuǎn)應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)強(qiáng)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。（鎖 好房門(mén)，帶好鑰匙。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會(huì) 集體參加 聯(lián)歡、娛樂(lè)、迎新 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) 團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評(píng)獎(jiǎng) 與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)合，報(bào)名、評(píng)