【正文】 入住 業(yè)主 資料 ， 不斷健全 業(yè)主檔案。 接受并處理投訴，同時(shí)將投訴內(nèi)容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級(jí)報(bào)告，并將投訴記錄于《工作日志》。 跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程 的處理 。 負(fù)責(zé)物業(yè)對(duì)外通知的發(fā)放和張貼，有針對(duì)性的通知相關(guān)人員在《通知發(fā)放簽收登記表》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J02） 上簽收。 定期發(fā)放《客戶意見征詢調(diào)查表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J03） 對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度 調(diào) 查 ， 對(duì) 業(yè)主 提出的 意見和 建議 根 據(jù) 《 客 戶 意 見 征 詢 調(diào) 查 統(tǒng) 計(jì) 表 》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J04） 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費(fèi)用工作。 接受、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作 。 客服部前臺(tái)接待員職責(zé) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 工作 大綱：介紹公司的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢， 各種工單的報(bào)修、匯總工作。 熱情迎接 業(yè)主 ，主動(dòng)問好 ，儀態(tài)端莊、儀表整潔。 嚴(yán)守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 接待 業(yè)主 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 業(yè)主要求提供服務(wù)，做到詢問清楚， 迅速提供。 業(yè)主 提出投訴， 不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 ，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時(shí)向 業(yè)主 反饋。 接受 業(yè)主 的來電來訪認(rèn)真填寫《來電來訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J01）將問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門 。 管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生特殊情況，如不能及時(shí) 處理，要迅速報(bào)告部門主管或當(dāng)值經(jīng)理。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 接受、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)職責(zé) a) 對(duì)客服 部負(fù)責(zé)，在 客服部 的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 b) 執(zhí)行 客服部 下達(dá)的工作指令。 c) 處理、反饋 業(yè)主 的投訴，做好解釋工作。 d) 收集 業(yè)主 對(duì)物業(yè) 服務(wù) 的建議。 e) 熱誠幫助 業(yè)主 ，主動(dòng)自覺地為 業(yè)主 著想。 f) 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待注意事項(xiàng) 應(yīng)答 業(yè)主 的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回 答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。 ” 或 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？ ” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向 業(yè)主 致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向 業(yè)主 作答。凡是答應(yīng) 業(yè)主 隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 答 業(yè)主 問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì) 業(yè)主 的過分或無理的要求要沉住氣， 如果 業(yè)主 稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 面帶微笑真誠服務(wù)，這是 服務(wù) 臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 客服部 管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服部 日常 交接班 制度 客服部工作的核心就是為業(yè)主 /使用人提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，工作中提倡“嚴(yán)”和“細(xì)”?！皣?yán)”即具備嚴(yán)格的工作要求的程序和標(biāo)準(zhǔn)；“細(xì)”即換位思考發(fā)現(xiàn)自身細(xì)微不足，及時(shí)調(diào)整 、改進(jìn)，不斷提高員工的工作技巧和工作能力，作好設(shè)施、設(shè)備及小區(qū)的管理工作，當(dāng)好業(yè)主 / 使用人的管家，主要工作職責(zé)包括： 新入住的業(yè)主 /使用人辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主 /使用人二次裝修的申請(qǐng)、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。 監(jiān)督業(yè)主 /使用人認(rèn)真填寫 業(yè)主 檔案資料以便健全 業(yè)主 檔案，做到一戶一檔。 處理業(yè)主 /使用人的投訴并定期整理、分類和存檔并建立投訴記錄表。負(fù)責(zé)下發(fā) 工程維修單 ，并對(duì) 工程維修單 進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把業(yè)主 /使用人的意見和要求傳達(dá) 給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主 /使用人。 定期對(duì)業(yè)主 /使用人進(jìn)行回訪，保持物業(yè)與業(yè)主 /使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主 /使用人的接觸和不定期拜訪、收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時(shí)反饋到相關(guān) 部門作為工作指導(dǎo)和 策依據(jù)。 認(rèn)真接待業(yè)主 /使用人的報(bào)修，及時(shí)跟進(jìn)維修的結(jié)果，避免業(yè)主 /使用人投訴。 虛心、誠心受理業(yè)主 /使用人的投訴，及時(shí)跟進(jìn)同時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 /使用人。 新的政策及相關(guān)要求和通告及時(shí)的傳達(dá)給業(yè)主 /使用人。 配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)主 /使用人各種費(fèi)用的催繳工作。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，以確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行及良性發(fā)展。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 加強(qiáng)保潔和綠化的監(jiān)管，給業(yè)主 /使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的居住和生活環(huán)境。 積極開拓經(jīng)營服務(wù)，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 服務(wù)臺(tái)交接班制度 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 交班人員在接班人員因故未 到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人 員方算結(jié)束。 交接班檢查記錄： a) 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄。 b) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由部門主管負(fù)責(zé)審閱簽名。 收費(fèi)制度 客服部 按照相關(guān)合同及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定期向業(yè)主收取相關(guān)能耗費(fèi)用。 水電氣能源計(jì)量由工程部按月到 業(yè)主 室內(nèi)內(nèi)查看各種計(jì)量表，同時(shí)將數(shù)目記錄在 《水電氣表抄表單》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J01） 上并請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主簽字確認(rèn)，經(jīng)由工程部主管審核簽字后將《水電氣抄表單 》按照相關(guān)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)呈到各部門（白聯(lián)交 客服部 ，綠聯(lián)交 財(cái)務(wù)部）。 收費(fèi)項(xiàng)目由 客服部 根據(jù)相關(guān)合同規(guī)定開具《付款通知書開具明細(xì)》，經(jīng)客務(wù)主管、項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字后，每月 28 日交給財(cái)務(wù)部，對(duì)于非常規(guī)的臨時(shí)性的收費(fèi)項(xiàng)目按照相關(guān)合同規(guī)定執(zhí)行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 經(jīng)財(cái)務(wù)審核無誤后，在 2日內(nèi)打出 《付款通知書》。 《付款通知書》一式三聯(lián)， 客服部 經(jīng)辦人員在第三聯(lián)上簽字后留存財(cái)務(wù)部，另兩聯(lián)經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，一聯(lián)由業(yè)主留存，一聯(lián)由 客服部 留存，并由業(yè)主在《付款通知書簽收表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J02） 上簽字確認(rèn)。 《付款通知書》送至業(yè)主后， 客服部 應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用。 《付款通知書》發(fā)出 30日后，由 客服部 對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫《業(yè)主交費(fèi)對(duì)帳清單》及《收費(fèi)匯總表》，經(jīng)客務(wù)主管、項(xiàng)目經(jīng)理 審核簽字后，每月 24 日到財(cái)務(wù)部進(jìn)行對(duì)帳，財(cái)務(wù)部人員審核無誤后簽字確認(rèn)。 雙方對(duì)帳后，對(duì)于未交費(fèi)的業(yè)主，由財(cái)務(wù)部開具 《催繳付款通知單》（ 黃色單據(jù)），經(jīng) 客服部 送至業(yè)主處，進(jìn)行催繳工作（合同中對(duì)催費(fèi)內(nèi)容有明確規(guī)定的按照合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 《催繳付款通知單》發(fā)出 7 日內(nèi)，對(duì)于未交費(fèi)用的業(yè)主，由財(cái)務(wù)部再次開具《催繳付款通知單》（紅色單據(jù)），此單發(fā)出 5日內(nèi)，對(duì)于仍未交納費(fèi)用的業(yè)主，由 客服部下發(fā)《催繳付款通知書》，此單發(fā)出 3 日內(nèi)，對(duì)于仍未交納費(fèi)用的業(yè)主，由 客服部上報(bào)欠費(fèi)報(bào)告，上交公司領(lǐng)導(dǎo)，等待進(jìn)一步的措施。 （或臨時(shí)增、減事項(xiàng)的變更），由 客服部 在 3日內(nèi)及時(shí)填寫《業(yè)主資料變動(dòng)通知單》一式二聯(lián)（一聯(lián)財(cái)務(wù)部，一聯(lián) 客服部 留存）并附有新業(yè)主合同（或其它相關(guān)文件），經(jīng) 客服部 主管、 管理處 經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)后一并留存。 財(cái)務(wù)部每月 7日依據(jù)對(duì)帳 結(jié)果出具收費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及收費(fèi)率分析報(bào)告，并上報(bào)給 總經(jīng)理。 臨時(shí)性收費(fèi)如二裝費(fèi)用、出入證費(fèi)、車證費(fèi)等可以手寫《收費(fèi)通知單》，填寫時(shí)應(yīng)當(dāng)注明項(xiàng)目名稱（單元號(hào)、房間號(hào)），業(yè)主名稱（寫全稱），同時(shí)在事項(xiàng)欄中寫明事由，經(jīng)客務(wù)主管，項(xiàng)目經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部辦理交費(fèi)手續(xù)。 ，財(cái)務(wù)部按照收費(fèi)金額、收費(fèi)項(xiàng)目，依據(jù)收到支票或現(xiàn)金為業(yè)主開具發(fā)票。如有業(yè)主需要提前開出發(fā)票的，財(cái)務(wù)部依據(jù)客服部 的要求，可提前開出發(fā)票，并由 客服部 主管在發(fā)票領(lǐng)用薄中簽字。發(fā)票一經(jīng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 開出要妥善 保管好，不要丟失，一旦丟失將給公司及個(gè)人帶來不可彌補(bǔ)的損失，對(duì)負(fù)責(zé)人根據(jù)公司《工作質(zhì)量審核手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 管理處在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，須按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，并由 業(yè)主 監(jiān)督執(zhí)行。 即時(shí)收費(fèi)。服務(wù)結(jié)束，由維修人員將服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目報(bào)告收費(fèi)員，收費(fèi)員根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具其他服務(wù)收費(fèi)發(fā)票，直接向 業(yè)主 收費(fèi)。 劃賬收費(fèi)。對(duì)應(yīng)收取的有償服務(wù)費(fèi)，由 業(yè)主 在其服務(wù)單上簽字認(rèn)可后，在物業(yè)管理費(fèi)《付款通知書》中一并列出，一同劃賬收費(fèi)。 服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi) 用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的一式三聯(lián)收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)不得挪用，限時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)、收受紅包、禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 管理處設(shè)立監(jiān)督電話，便于 業(yè)主 舉報(bào)和投訴。 絕不允許收費(fèi)不開發(fā)票或收入被個(gè)人占有。如發(fā)現(xiàn)上述情況，公司追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。 業(yè)主 提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)范圍內(nèi)的，相關(guān)工作人員必須向業(yè)主 解釋清楚收費(fèi)的原則以及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)后因收費(fèi)問題而產(chǎn)生不必要的麻煩。 客戶檔案管理制度 客服部 的服務(wù)過程是物業(yè)運(yùn)營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)管理，也是面對(duì)業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。 業(yè)主 服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)，業(yè)主在進(jìn)行收樓后，所有的工作就要依靠 業(yè)主 服務(wù)部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還直接會(huì)影響到日后管理公司在業(yè)主心目中的形象。 檔案 有專人負(fù)責(zé) 管理。 檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 檔案的查詢必須經(jīng)過經(jīng)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不得將檔案復(fù)印和借給他人。 業(yè) 主的檔案資料：主要為業(yè)主入住 資料，二次裝修相關(guān)資料等其他日常資料。 客戶檔案包括以下的資料： a) 業(yè)主 /使用人資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 b) 緊急情況聯(lián)絡(luò)人的資料 c) 業(yè)主收樓時(shí)單位有關(guān)的工程問題的原始資料 d) 業(yè)主 /使用人繳費(fèi)記錄包括各種應(yīng)付之押金 e) 業(yè)主二次裝修資料 f) 業(yè)主與物業(yè)公司 往來文件 g) 業(yè)主 違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 h) 業(yè)