【正文】 入住 業(yè)主 資料 ， 不斷健全 業(yè)主檔案。 接受并處理投訴，同時將投訴內(nèi)容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級報告，并將投訴記錄于《工作日志》。 跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程 的處理 。 負(fù)責(zé)物業(yè)對外通知的發(fā)放和張貼，有針對性的通知相關(guān)人員在《通知發(fā)放簽收登記表》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J02） 上簽收。 定期發(fā)放《客戶意見征詢調(diào)查表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J03） 對業(yè)主進(jìn)行滿意度 調(diào) 查 ， 對 業(yè)主 提出的 意見和 建議 根 據(jù) 《 客 戶 意 見 征 詢 調(diào) 查 統(tǒng) 計 表 》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J04） 進(jìn)行統(tǒng)計分析 ，并將統(tǒng)計結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)向 業(yè)主 催繳 物業(yè) 相關(guān)費用工作。 接受、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作 。 客服部前臺接待員職責(zé) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 工作 大綱：介紹公司的相關(guān)服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢， 各種工單的報修、匯總工作。 熱情迎接 業(yè)主 ，主動問好 ，儀態(tài)端莊、儀表整潔。 嚴(yán)守 業(yè)主 秘密，不私自泄露有關(guān) 業(yè)主 資料。 接待 業(yè)主 詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。 業(yè)主要求提供服務(wù)，做到詢問清楚， 迅速提供。 業(yè)主 提出投訴， 不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 ，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時向 業(yè)主 反饋。 接受 業(yè)主 的來電來訪認(rèn)真填寫《來電來訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J01）將問題及時反饋到相關(guān)部門 。 管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生特殊情況，如不能及時 處理，要迅速報告部門主管或當(dāng)值經(jīng)理。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 接受、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。 服務(wù)臺崗位職責(zé) 服務(wù)臺職責(zé) a) 對客服 部負(fù)責(zé)，在 客服部 的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 b) 執(zhí)行 客服部 下達(dá)的工作指令。 c) 處理、反饋 業(yè)主 的投訴，做好解釋工作。 d) 收集 業(yè)主 對物業(yè) 服務(wù) 的建議。 e) 熱誠幫助 業(yè)主 ，主動自覺地為 業(yè)主 著想。 f) 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 服務(wù)臺服務(wù)接待注意事項 應(yīng)答 業(yè)主 的詢問時要站立說話，不能坐著回 答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “ 對不起，請您說慢一點。 ” 或 “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向 業(yè)主 致歉，待查詢或請示后再向 業(yè)主 作答。凡是答應(yīng) 業(yè)主 隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 答 業(yè)主 問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對 業(yè)主 的過分或無理的要求要沉住氣， 如果 業(yè)主 稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 面帶微笑真誠服務(wù)，這是 服務(wù) 臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風(fēng)氣。 客服部 管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服部 日常 交接班 制度 客服部工作的核心就是為業(yè)主 /使用人提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，工作中提倡“嚴(yán)”和“細(xì)”?！皣?yán)”即具備嚴(yán)格的工作要求的程序和標(biāo)準(zhǔn)；“細(xì)”即換位思考發(fā)現(xiàn)自身細(xì)微不足，及時調(diào)整 、改進(jìn)，不斷提高員工的工作技巧和工作能力，作好設(shè)施、設(shè)備及小區(qū)的管理工作，當(dāng)好業(yè)主 / 使用人的管家，主要工作職責(zé)包括： 新入住的業(yè)主 /使用人辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主 /使用人二次裝修的申請、監(jiān)管和驗收工作。 監(jiān)督業(yè)主 /使用人認(rèn)真填寫 業(yè)主 檔案資料以便健全 業(yè)主 檔案，做到一戶一檔。 處理業(yè)主 /使用人的投訴并定期整理、分類和存檔并建立投訴記錄表。負(fù)責(zé)下發(fā) 工程維修單 ，并對 工程維修單 進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時把業(yè)主 /使用人的意見和要求傳達(dá) 給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時反饋給業(yè)主 /使用人。 定期對業(yè)主 /使用人進(jìn)行回訪，保持物業(yè)與業(yè)主 /使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主 /使用人的接觸和不定期拜訪、收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時反饋到相關(guān) 部門作為工作指導(dǎo)和 策依據(jù)。 認(rèn)真接待業(yè)主 /使用人的報修，及時跟進(jìn)維修的結(jié)果，避免業(yè)主 /使用人投訴。 虛心、誠心受理業(yè)主 /使用人的投訴，及時跟進(jìn)同時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 /使用人。 新的政策及相關(guān)要求和通告及時的傳達(dá)給業(yè)主 /使用人。 配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費用的管理工作及業(yè)主 /使用人各種費用的催繳工作。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時跟進(jìn)處理結(jié)果，以確保各環(huán)節(jié)的正常運行及良性發(fā)展。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 加強(qiáng)保潔和綠化的監(jiān)管，給業(yè)主 /使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的居住和生活環(huán)境。 積極開拓經(jīng)營服務(wù)，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 服務(wù)臺交接班制度 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 交班人員在接班人員因故未 到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人 員方算結(jié)束。 交接班檢查記錄： a) 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄。 b) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由部門主管負(fù)責(zé)審閱簽名。 收費制度 客服部 按照相關(guān)合同及收費標(biāo)準(zhǔn)定期向業(yè)主收取相關(guān)能耗費用。 水電氣能源計量由工程部按月到 業(yè)主 室內(nèi)內(nèi)查看各種計量表，同時將數(shù)目記錄在 《水電氣表抄表單》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J01） 上并請該業(yè)主簽字確認(rèn)，經(jīng)由工程部主管審核簽字后將《水電氣抄表單 》按照相關(guān)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)呈到各部門（白聯(lián)交 客服部 ，綠聯(lián)交 財務(wù)部）。 收費項目由 客服部 根據(jù)相關(guān)合同規(guī)定開具《付款通知書開具明細(xì)》，經(jīng)客務(wù)主管、項目經(jīng)理審核簽字后，每月 28 日交給財務(wù)部，對于非常規(guī)的臨時性的收費項目按照相關(guān)合同規(guī)定執(zhí)行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 經(jīng)財務(wù)審核無誤后，在 2日內(nèi)打出 《付款通知書》。 《付款通知書》一式三聯(lián)， 客服部 經(jīng)辦人員在第三聯(lián)上簽字后留存財務(wù)部，另兩聯(lián)經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，一聯(lián)由業(yè)主留存，一聯(lián)由 客服部 留存，并由業(yè)主在《付款通知書簽收表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J02） 上簽字確認(rèn)。 《付款通知書》送至業(yè)主后， 客服部 應(yīng)當(dāng)及時督促業(yè)主交納相關(guān)費用。 《付款通知書》發(fā)出 30日后，由 客服部 對收費情況進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫《業(yè)主交費對帳清單》及《收費匯總表》，經(jīng)客務(wù)主管、項目經(jīng)理 審核簽字后，每月 24 日到財務(wù)部進(jìn)行對帳，財務(wù)部人員審核無誤后簽字確認(rèn)。 雙方對帳后，對于未交費的業(yè)主，由財務(wù)部開具 《催繳付款通知單》（ 黃色單據(jù)），經(jīng) 客服部 送至業(yè)主處，進(jìn)行催繳工作（合同中對催費內(nèi)容有明確規(guī)定的按照合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 《催繳付款通知單》發(fā)出 7 日內(nèi)，對于未交費用的業(yè)主，由財務(wù)部再次開具《催繳付款通知單》（紅色單據(jù)），此單發(fā)出 5日內(nèi)，對于仍未交納費用的業(yè)主，由 客服部下發(fā)《催繳付款通知書》，此單發(fā)出 3 日內(nèi)，對于仍未交納費用的業(yè)主，由 客服部上報欠費報告，上交公司領(lǐng)導(dǎo)，等待進(jìn)一步的措施。 （或臨時增、減事項的變更），由 客服部 在 3日內(nèi)及時填寫《業(yè)主資料變動通知單》一式二聯(lián)（一聯(lián)財務(wù)部，一聯(lián) 客服部 留存）并附有新業(yè)主合同（或其它相關(guān)文件），經(jīng) 客服部 主管、 管理處 經(jīng)理簽字，財務(wù)部審核確認(rèn)后一并留存。 財務(wù)部每月 7日依據(jù)對帳 結(jié)果出具收費統(tǒng)計報表及收費率分析報告，并上報給 總經(jīng)理。 臨時性收費如二裝費用、出入證費、車證費等可以手寫《收費通知單》，填寫時應(yīng)當(dāng)注明項目名稱（單元號、房間號），業(yè)主名稱（寫全稱），同時在事項欄中寫明事由，經(jīng)客務(wù)主管，項目經(jīng)理簽字后到財務(wù)部辦理交費手續(xù)。 ，財務(wù)部按照收費金額、收費項目，依據(jù)收到支票或現(xiàn)金為業(yè)主開具發(fā)票。如有業(yè)主需要提前開出發(fā)票的，財務(wù)部依據(jù)客服部 的要求，可提前開出發(fā)票，并由 客服部 主管在發(fā)票領(lǐng)用薄中簽字。發(fā)票一經(jīng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 開出要妥善 保管好，不要丟失，一旦丟失將給公司及個人帶來不可彌補(bǔ)的損失，對負(fù)責(zé)人根據(jù)公司《工作質(zhì)量審核手冊》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 管理處在轄區(qū)內(nèi)提供的各項有償服務(wù)，須按公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費用，并由 業(yè)主 監(jiān)督執(zhí)行。 即時收費。服務(wù)結(jié)束，由維修人員將服務(wù)內(nèi)容、項目報告收費員，收費員根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)開具其他服務(wù)收費發(fā)票，直接向 業(yè)主 收費。 劃賬收費。對應(yīng)收取的有償服務(wù)費，由 業(yè)主 在其服務(wù)單上簽字認(rèn)可后，在物業(yè)管理費《付款通知書》中一并列出，一同劃賬收費。 服務(wù)人員在收取各項費 用時，必須開具統(tǒng)一的一式三聯(lián)收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項不得挪用，限時上繳財務(wù)部門。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費、收受紅包、禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 管理處設(shè)立監(jiān)督電話，便于 業(yè)主 舉報和投訴。 絕不允許收費不開發(fā)票或收入被個人占有。如發(fā)現(xiàn)上述情況，公司追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。 業(yè)主 提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)范圍內(nèi)的，相關(guān)工作人員必須向業(yè)主 解釋清楚收費的原則以及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)后因收費問題而產(chǎn)生不必要的麻煩。 客戶檔案管理制度 客服部 的服務(wù)過程是物業(yè)運營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項服務(wù)管理，也是面對業(yè)主各類服務(wù)關(guān)系。 業(yè)主 服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)，業(yè)主在進(jìn)行收樓后，所有的工作就要依靠 業(yè)主 服務(wù)部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還直接會影響到日后管理公司在業(yè)主心目中的形象。 檔案 有專人負(fù)責(zé) 管理。 檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 檔案的查詢必須經(jīng)過經(jīng)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不得將檔案復(fù)印和借給他人。 業(yè) 主的檔案資料：主要為業(yè)主入住 資料，二次裝修相關(guān)資料等其他日常資料。 客戶檔案包括以下的資料： a) 業(yè)主 /使用人資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 b) 緊急情況聯(lián)絡(luò)人的資料 c) 業(yè)主收樓時單位有關(guān)的工程問題的原始資料 d) 業(yè)主 /使用人繳費記錄包括各種應(yīng)付之押金 e) 業(yè)主二次裝修資料 f) 業(yè)主與物業(yè)公司 往來文件 g) 業(yè)主 違規(guī)事項與欠費記錄 h) 業(yè)