【正文】 咨詢， 各種工單的報(bào)修、匯總工作。 業(yè)主要求提供服務(wù)，做到詢問(wèn)清楚， 迅速提供。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 c) 處理、反饋 業(yè)主 的投訴，做好解釋工作。 服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待注意事項(xiàng) 應(yīng)答 業(yè)主 的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回 答。 ” 或 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？ ” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向 業(yè)主 致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向 業(yè)主 作答。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。對(duì) 業(yè)主 的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 如果 業(yè)主 稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理業(yè)主 /使用人二次裝修的申請(qǐng)、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。同時(shí)把業(yè)主 /使用人的意見(jiàn)和要求傳達(dá) 給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見(jiàn)及結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主 /使用人。 新的政策及相關(guān)要求和通告及時(shí)的傳達(dá)給業(yè)主 /使用人。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 積極開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)服務(wù)，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人 員方算結(jié)束。 收費(fèi)制度 客服部 按照相關(guān)合同及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定期向業(yè)主收取相關(guān)能耗費(fèi)用。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 《付款通知書》一式三聯(lián)， 客服部 經(jīng)辦人員在第三聯(lián)上簽字后留存財(cái)務(wù)部，另兩聯(lián)經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，一聯(lián)由業(yè)主留存，一聯(lián)由 客服部 留存，并由業(yè)主在《付款通知書簽收表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J02） 上簽字確認(rèn)。 《催繳付款通知單》發(fā)出 7 日內(nèi)，對(duì)于未交費(fèi)用的業(yè)主，由財(cái)務(wù)部再次開(kāi)具《催繳付款通知單》（紅色單據(jù)），此單發(fā)出 5日內(nèi)，對(duì)于仍未交納費(fèi)用的業(yè)主，由 客服部下發(fā)《催繳付款通知書》，此單發(fā)出 3 日內(nèi)，對(duì)于仍未交納費(fèi)用的業(yè)主，由 客服部上報(bào)欠費(fèi)報(bào)告，上交公司領(lǐng)導(dǎo)，等待進(jìn)一步的措施。 ，財(cái)務(wù)部按照收費(fèi)金額、收費(fèi)項(xiàng)目，依據(jù)收到支票或現(xiàn)金為業(yè)主開(kāi)具發(fā)票。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 即時(shí)收費(fèi)。 服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi) 用時(shí)，必須開(kāi)具統(tǒng)一的一式三聯(lián)收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開(kāi)票或打白條，所收款項(xiàng)不得挪用，限時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門。如發(fā)現(xiàn)上述情況，公司追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。 業(yè)主 服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)，業(yè)主在進(jìn)行收樓后，所有的工作就要依靠 業(yè)主 服務(wù)部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還直接會(huì)影響到日后管理公司在業(yè)主心目中的形象。 業(yè) 主的檔案資料：主要為業(yè)主入住 資料，二次裝修相關(guān)資料等其他日常資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 會(huì)議內(nèi)容及目的 : a） 匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。 b） 會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要 、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 不準(zhǔn)到小區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。 不準(zhǔn)遇事找不到。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí) 作到“四清楚”目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作的目的是什么）程序清楚（下級(jí)知道怎么做）結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)怎樣獎(jiǎng)，完不成怎樣罰）。 當(dāng)準(zhǔn)備下班時(shí) 作好工作日志，作好交接班，收拾好辦公工具，作好一切工作后 ， 然后去更衣室。 d) 衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。 h) 勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 d) 當(dāng)遇到陌生 業(yè)主 時(shí)， 應(yīng)使用：“對(duì)不起 ，請(qǐng)問(wèn)您 ***”。 h) 接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)， 應(yīng)使用：“您好， **部”。 l) 當(dāng)無(wú)法回答 業(yè)主 問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)使用：“ 先生 /女士 ” ，這個(gè)問(wèn)題我需要向 ***確認(rèn)，請(qǐng)您稍候”。 d) 因工作失誤引起 業(yè)主 投訴，對(duì)公司造成不良影響的，應(yīng)接受處罰。 h) 不以工作為借口，向 業(yè)主 提出不合理要求，入室作業(yè)符合規(guī)范。 d) 不利用工作之便收受回扣、不做有損公司利益的行為。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 c) 及時(shí)解答 業(yè)主 提出來(lái)的問(wèn)題，語(yǔ)態(tài)親切自然，語(yǔ)氣平和，解釋問(wèn)題清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。 g) 如 業(yè)主 需辦理的事務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間（指十分鐘以上）完 成，要提示 業(yè)主 是否愿意等及等候時(shí)間的長(zhǎng)短。 接聽(tīng)電話要求 a) 所有來(lái)電，必須在鈴響 3聲 之內(nèi)接聽(tīng)。 e) 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 c) 認(rèn)真記錄 業(yè)主 的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理 業(yè)主 投訴的第一責(zé)任人 ， 迅速而 妥善地解決 業(yè)主 投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 客服部 服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙 操作 程序 根據(jù) 《 客戶 入伙流程表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J01） 首先到開(kāi)發(fā)商辦理 a) 個(gè)人產(chǎn)權(quán)到 客服部 辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)?zhí)峁┤缦挛募? ? 業(yè)主本人辦理 : 《入伙通知書》正本一份； 業(yè)主身份證及身份證復(fù)印件； 長(zhǎng)住家庭成員的身份證及身份證復(fù)印件； 戶口?。? 手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費(fèi)明細(xì)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 d) 到開(kāi) 發(fā)商財(cái)務(wù)部結(jié)算購(gòu)房尾款及代收各種契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)。 c) 由物業(yè)客服 人員及工程人員陪同業(yè)主對(duì)所收房間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，填寫《房屋狀況檢 查表》。其職責(zé)包括 : a) 客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作 . b) 被投訴的部門按照客服 部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題 . c) 物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行 檢查 . 工作程序 a) 客服部 接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主 表示歉意，并在《客戶投訴 登記 表》（ KJWYZZXQGZSCKFC07J03） 上做好登記。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 e) 客服部 負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫 在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 b) 加強(qiáng)物 業(yè)公司與業(yè)主 的感情聯(lián)絡(luò)。 回訪的 程序 a) 定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。 e) 根據(jù)回訪填寫《回訪統(tǒng)計(jì)表 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J06） ， 對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 在填寫時(shí)間 要求時(shí)，應(yīng)與業(yè)主約好維修時(shí)間，以確保工程維修人員能及時(shí)維修。 客服部應(yīng)在接到報(bào)修后，立即將已填寫好的《工程 維修單》交給工程部 簽收。維修人員返回后，工程部應(yīng)當(dāng)天通知客服部。必要時(shí)應(yīng)簽署協(xié)議。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 對(duì)未完工的單子，工程部應(yīng)注明原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間 ，并及時(shí)通知客服部，必要時(shí)客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促工程部完成。 適用范圍 適用于管理處為 業(yè)主 提供的、管理合同規(guī)定以外的服務(wù)。 程序 a) 將要求提供服務(wù)的 業(yè)主 姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于《接受服務(wù) 業(yè)主 名單》，并要求 業(yè)主 在名單上簽名確認(rèn)。 服務(wù)內(nèi)容 a) 無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目 ? 提供信息查詢 ? 餐飲單 位信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ? 禮儀 公司 及禮儀服務(wù)信息。 ? 保險(xiǎn)公司資料。 ? 不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為 業(yè)主 維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。 ? 醫(yī)療類 ? 家庭維修、裝修服務(wù) 維修室內(nèi)水電線路管道。 ? 文體類 不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。次） 不含周六、日 7 定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（ 3 小 時(shí) /天 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 范圍 各種文體活動(dòng)和慶典活動(dòng)是社區(qū)文化活動(dòng)的主要范圍。 d) 布置活動(dòng)場(chǎng)地。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 內(nèi)容 a) 應(yīng)規(guī)劃一個(gè)有特色并符合本社區(qū)實(shí)際，為廣大業(yè)主樂(lè)于參加的系列活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn) a) 內(nèi)容豐富多彩，健康高雅。 b) 做 好安全防范工作，保持通道暢通，防止發(fā)生意外事故。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ? 記錄業(yè)主所提供的所有情況。 ? 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。 ? 制止原則。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 e) 交通事故處理程序 ? 小區(qū)停車場(chǎng)及管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生交通事故，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告 保安部 ； ? 保安部 接報(bào)人應(yīng)問(wèn)清事故發(fā)生地點(diǎn)、人員、車輛損壞、傷害情況及報(bào)告姓名； ? 保安部 有關(guān)人員應(yīng)迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理； ? 如發(fā)生人員傷亡，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行搶救，迅速調(diào)動(dòng)車輛或撥打 120急救電話，將傷員送往醫(yī)院救治； ? 如車輛發(fā)生火災(zāi)， 保安部 應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火災(zāi)進(jìn)行及時(shí)有效的撲救，防止火勢(shì)蔓延； ? 保安部 應(yīng)組織警力最大限度地保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并指定臨時(shí)通道，指揮其他車輛安全通行； ? 保安部 應(yīng)對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)及管轄區(qū)域內(nèi)因交通事故而損壞的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行登記并上報(bào)物管管理處領(lǐng)導(dǎo)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 i) 觸電事故的應(yīng)急處理程序 ? 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源； ? 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)； ? 3) 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。（嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)、各種電話、電動(dòng)工具禁止任何明火）； ? 如事態(tài)無(wú)法控制，客服部、 保安部 人員應(yīng)立即疏散客人到安全地點(diǎn)。 m) 強(qiáng)風(fēng)襲擊前的預(yù)防措施 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 ? 查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好； ? 檢查急救箱，確 定各項(xiàng)基本藥物齊備； ? 將緊急聯(lián)系電話表張貼于告示欄顯眼的地方； ? 提醒業(yè)主搬離放在窗臺(tái)及花架上花盆及各類雜物； ? 天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人； ? 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通； ? 緊閉所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； ? 留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向業(yè)主顯示強(qiáng)風(fēng)的進(jìn)展； ? 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，應(yīng)有值班員工接聽(tīng)電話； ? 員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 客服部 工作 流程圖 業(yè)主入住流程圖 開(kāi)發(fā)商 物業(yè)公司 收 費(fèi) 結(jié)算購(gòu)房款尾款 代收：公共維護(hù)基金 代收：契稅、房產(chǎn)證印花稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi) 審 核 入伙通知書 所有購(gòu)房手續(xù)、身份證 房號(hào)、面積 手續(xù)轉(zhuǎn)接單 繳費(fèi)明細(xì) 發(fā)放兩書 購(gòu)房發(fā)票 收 費(fèi) 開(kāi) 入 住證 領(lǐng) 鑰 匙 簽 協(xié) 議 驗(yàn)房單 公約 其他協(xié)議 住戶情況登記表 物業(yè)管理費(fèi) 代收：垃圾清運(yùn)費(fèi)、電視收視費(fèi) 核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)單據(jù) 核對(duì)各項(xiàng)合同協(xié)議 入 住 證 消防安全承諾書 收回手續(xù)轉(zhuǎn)接單 領(lǐng)取水、電、氣 IC 卡及使用說(shuō)明 驗(yàn) 房 物業(yè)工程人員陪同驗(yàn)房 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 投訴處理流程圖 投訴處理流程圖