【正文】 101 頁 生效日期： 20xx 年 月 日 編 制： 編制日期： 日 審 核： 審核日期： 20xx 年 月 日 批 準： 批準日期： 20xx 年 月 日 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 收集 業(yè)主 單位資料，健全 業(yè)主 檔案。 ，開展社區(qū)文化活動。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 定期拜訪業(yè)主并收取意見。 接受并處理投訴，同時將投訴內容及處理方法記錄并匯總，不能解決要立即向上級報告，并將投訴記錄于《工作日志》。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 接受 業(yè)主 的來電來訪認真填寫《來電來訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J01）將問題及時反饋到相關部門 。 e) 熱誠幫助 業(yè)主 ，主動自覺地為 業(yè)主 著想。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 客服部 管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服部 日常 交接班 制度 客服部工作的核心就是為業(yè)主 /使用人提供優(yōu)質的“服務”，工作中提倡“嚴”和“細”。 認真接待業(yè)主 /使用人的報修，及時跟進維修的結果，避免業(yè)主 /使用人投訴。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 收費項目由 客服部 根據(jù)相關合同規(guī)定開具《付款通知書開具明細》，經(jīng)客務主管、項目經(jīng)理審核簽字后，每月 28 日交給財務部，對于非常規(guī)的臨時性的收費項目按照相關合同規(guī)定執(zhí)行。 《付款通知書》發(fā)出 30日后，由 客服部 對收費情況進行統(tǒng)計，并填寫《業(yè)主交費對帳清單》及《收費匯總表》，經(jīng)客務主管、項目經(jīng)理 審核簽字后，每月 24 日到財務部進行對帳，財務部人員審核無誤后簽字確認。發(fā)票一經(jīng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 劃賬收費。 客戶檔案管理制度 客服部 的服務過程是物業(yè)運營的最基本的組成部分。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 c） 根據(jù)上級精神安排各項工作。 熱心、誠 心、耐心 “三個一切”服務宗旨 一切為了 業(yè)主 、為了一切的 業(yè)主 、為了 業(yè)主 的一切 “六”字企業(yè)精神 真誠、責任、協(xié)助 “七不準”原則 不準對 業(yè)主 說“不、不懂、不知道、不會、不管、不行、不是我干的”等 業(yè)主 提出的問題，如個人解決不了的，可向直接的上級 領導匯報。 當客人詢問時 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎” 注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的。 f) 正確使用禮貌用語，對待 業(yè)主 態(tài)度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。 j) 見到領導及同事主動問候。 j) 當 業(yè)主 需要幫助時， 應使用：“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。 f) 進入 業(yè)主 的房間先敲門，取得 業(yè)主 認可后方能進入。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 e) 當 業(yè)主 所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。 c) 認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的 事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 b) 單位產(chǎn)權到 客服部 辦理相關手續(xù)，請?zhí)峁┤缦挛募? ? 《入伙通知書》正本一份； ? 單位介紹信、公章、財務專用章及兩張收費支票； ? 委托代理人身份證及身份證復印件； ? 單位住房分配單、以及家庭身份證復印件； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 a) 業(yè)主 簽訂《業(yè)主公約》、《消防安全承諾書》 、《物業(yè)管理協(xié)議》 及其他協(xié)議，領取相關物業(yè)管理文件《業(yè)主手冊》、《收費指南》、《二裝指南》。 c) 針對 業(yè)主 較嚴重的投訴，應及時向 客服部 主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 規(guī)范用語 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把處理結果通知您。 c) 回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題 ，做好《客戶回訪記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J05） 。 客服部 接到 業(yè)主 報修時，應詳細詢問： a) 業(yè)主 姓名、樓座、門牌、聯(lián)系電話； b) 報修的具體內容； c) 業(yè)主 在家時間； d) 同時填寫 《工程維修單》 （一般維修開三聯(lián)單，有償服務開四聯(lián)單）。 a) 小修工作應當時盡快維修完成，完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結果，請 業(yè)主 （報修人）簽字確認。 a) 對于有償維修， 業(yè)主 簽字后，第四聯(lián)交業(yè)主留存，最遲于第二 天將第三聯(lián)交財務，第一聯(lián)返回客服部 。 ? 每周及每月應對所有單子，進行匯總。 d) 客服主管 監(jiān)督便民服務 的 質量 。 ? 搬家公司信息。 ? 協(xié)助 業(yè)主 審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。 自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車服務。 序號 服務項目 收費標準 備注 1 清洗排風扇 2 清洗抽油煙機 3 清洗空調過濾網(wǎng) 4 鐘點家庭服務（日常家務） 5 定點長期服務（ 1 小時 /天 29 檢修窗簾 /拉簾等 不含材料 30 疏通下水管道（主管） 31 疏通下水管道（支管） 32 修理、更換電表 /水表等 不含材料 33 修理、更換開關、插座 /電話盒 不含材料 34 洗臉盆 /洗菜盆堵塞 /滲水處理 35 修理 /更換門鈴 不含 材料 36 修理 /更換燈泡 /日光燈 /燈罩 不含材料 37 修理更換水閥 /水龍頭 /各類軟管等 不含材料 38 修理洗臉盆 /洗菜盆下水管 /馬桶 不含材料 39 換室內給水管道 不含材料 40 換空調開關 不含材料 41 換鎮(zhèn)流器 不含材料 42 安裝鋁合金門窗 不含材料 43 代租房屋 注：收費標準將根據(jù)北京的實際情況以及有關標準來制定。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 c) 在重大節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶?；顒?。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 工作程序 a) 盜竊、匪警應急處 理程序 ? 在當班中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪 . ? 當發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援 . ? 所有持對講機的物業(yè)管理人員在聽到求援信號后， 要立即趕到現(xiàn)場， 同時通知 保安部封鎖小區(qū)出口， 然后視情況向有關領導匯報 . ? 若犯罪分子逃跑，及時報告 保安部 ， 重大案件要立即撥“ 110”電話報案。 ? 物業(yè)管理處主管消防工作人員應做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。）； ? 必要時，由總領導下達命令，向消防局及有關部門報警； ? 險情排除后，工程人員對系統(tǒng)進行檢查，調試恢復正常。保潔人員迅速清理由強風所造成之垃圾淤塞的渠道。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 g) 值班人員在當班中， 在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法 ? 1) 糾正違章時 ,以理服人； ? 2) 對不聽勸阻者 ,如實記錄并向物業(yè)管理中心匯報； ? 3) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的 ,可上報物業(yè)管 理處。 在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。 b) 火災處理程序 ? 接到火災報警時， 嚴守各自崗位 . ? 保安員員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫； ? 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 c) 場面歡快熱烈，井然有序。 f) 活動結束后，工作人員及時清理場地和設備。 b) 根據(jù)活動的規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí)４危? 不含周六、日 9 安裝玻璃 不含材料 10 安裝排風扇 不含材料 11 安裝洗衣機 不含材料 13 掛畫、掛鏡框 14 安裝空調（窗體） 不含材料 15 安裝空調（分體） 不含材料 16 安裝音響等家用電器 17 安裝燈具 /門鈴等 18 拆空調 /熱水器 /抽油煙機等 19 安裝窗簾 /毛巾架 /晾衣繩等 20 安裝熱水器（對衡式燃氣） 不含材料 21 安裝熱水器（普通燃氣、電熱） 不含材 料 22 室內綠化養(yǎng)護 23 市內傳真（發(fā)傳真、收傳真） 24 中英文打字（含排版、打?。? 25 檢修電路 不含材料 26 修理防盜門 不含材料 27 修理家私配件 不含材料 28 檢修家用電器 不含材料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 有償服務表 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 b) 有償服務項目 ? 家政類 提供鐘點工 (清潔 )家教服務。 ? 各種培訓信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 b) 管理處客服部負責擬定《便民服務項目及價格表》，決定便民服務過程中發(fā)生的重大問題 . c) 客服協(xié)調負責提供或安排人員提供便民服務，監(jiān)督服務質量，協(xié)調處理便民服務過程中的一般問題。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對于小修，事先或當時與 業(yè)主 確定了維修價格的，應將價格填寫在《工程維修單》上，維修后填寫 上維修結果并請 業(yè)主 簽字，將其中一聯(lián)交予 業(yè)主 并請 業(yè)主 在方便的時間盡快到財務部交費。根據(jù)工程部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認可后，請其到財務交款，客服部在接到財務開出的收據(jù)后將工程維修單送交工程部。 報修處理程序 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 d) 提高物業(yè)管理公司管理質量，及管理人員的服務質素。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 e) 領取水、電、氣 IC卡及使用說明書。 ? 手續(xù)轉接單及繳費明細。 e) 投訴經(jīng)調查屬實，將作為員工績效考核的依據(jù)。 處理投訴 a) 員工必須牢記＂ 業(yè)主 第一、服務至上 ＂的服務宗旨，必須高度重視 客 戶的投訴。 i) 遇到 業(yè)主 投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關當事人核實情況，向 業(yè)主做出合理的解釋，向 業(yè)主 致歉。 工作標準 a) 業(yè)主 來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主 離開時，應起身相送、道別。 b) 不擅離職守、無故脫崗，不串崗、不扎堆聊天，工作時間不干私事。 b) 按時保質保量，完成 部 門 安排的相關服務工作。 f) 當 業(yè)主 需要引導時， 應使用：“您請這邊 /那邊走”。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 b) 謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主， 業(yè)主