【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 i) 觸電事故的應(yīng)急處理程序 ? 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源； ? 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開； ? 3) 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 ? 制止原則。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。次） 不含周六、日 7 定點長期服務(wù)（ 3 小 時 /天 ? 不定期舉辦公益性義務(wù)活動：為 業(yè)主 維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。 服務(wù)內(nèi)容 a) 無償服務(wù)項目 ? 提供信息查詢 ? 餐飲單 位信息。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 在填寫時間 要求時，應(yīng)與業(yè)主約好維修時間，以確保工程維修人員能及時維修。 b) 加強(qiáng)物 業(yè)公司與業(yè)主 的感情聯(lián)絡(luò)。 c) 由物業(yè)客服 人員及工程人員陪同業(yè)主對所收房間進(jìn)行實地驗收，填寫《房屋狀況檢 查表》。 c) 認(rèn)真記錄 業(yè)主 的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理 業(yè)主 投訴的第一責(zé)任人 ， 迅速而 妥善地解決 業(yè)主 投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。 g) 如 業(yè)主 需辦理的事務(wù)需較長時間（指十分鐘以上）完 成，要提示 業(yè)主 是否愿意等及等候時間的長短。 h) 不以工作為借口，向 業(yè)主 提出不合理要求，入室作業(yè)符合規(guī)范。 d) 當(dāng)遇到陌生 業(yè)主 時， 應(yīng)使用：“對不起 ，請問您 ***”。 當(dāng)準(zhǔn)備下班時 作好工作日志，作好交接班，收拾好辦公工具，作好一切工作后 ， 然后去更衣室。 不準(zhǔn)到小區(qū)經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行消費。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 服務(wù)人員在收取各項費 用時，必須開具統(tǒng)一的一式三聯(lián)收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項不得挪用，限時上繳財務(wù)部門。 《催繳付款通知單》發(fā)出 7 日內(nèi)，對于未交費用的業(yè)主，由財務(wù)部再次開具《催繳付款通知單》（紅色單據(jù)），此單發(fā)出 5日內(nèi)，對于仍未交納費用的業(yè)主，由 客服部下發(fā)《催繳付款通知書》，此單發(fā)出 3 日內(nèi)，對于仍未交納費用的業(yè)主，由 客服部上報欠費報告，上交公司領(lǐng)導(dǎo)，等待進(jìn)一步的措施。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人 員方算結(jié)束。 新的政策及相關(guān)要求和通告及時的傳達(dá)給業(yè)主 /使用人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 負(fù)責(zé)物業(yè)對外通知的發(fā)放和張貼，有針對性的通知相關(guān)人員在《通知發(fā)放簽收登記表》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J02） 上簽收。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客服 部 崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客服 部經(jīng)理職責(zé) 工作大綱：接受項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌整個部門的日常管理工作。 定期對 業(yè)主 進(jìn)行回訪，收集 業(yè)主 的意見和建議，及時反饋到有關(guān)部門。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理 業(yè)主 二次裝修的申請和監(jiān)管、驗收工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 整理入住 業(yè)主 資料 ， 不斷健全 業(yè)主檔案。 業(yè)主 提出投訴， 不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即 轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門 ，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時向 業(yè)主 反饋。凡是答應(yīng) 業(yè)主 隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 定期對業(yè)主 /使用人進(jìn)行回訪，保持物業(yè)與業(yè)主 /使用人之間的聯(lián)系，通過與業(yè)主 /使用人的接觸和不定期拜訪、收集、整理相關(guān)的信息和需求并及時反饋到相關(guān) 部門作為工作指導(dǎo)和 策依據(jù)。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 《付款通知書》送至業(yè)主后， 客服部 應(yīng)當(dāng)及時督促業(yè)主交納相關(guān)費用。服務(wù)結(jié)束，由維修人員將服務(wù)內(nèi)容、項目報告收費員，收費員根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)開具其他服務(wù)收費發(fā)票，直接向 業(yè)主 收費。 客戶檔案包括以下的資料： a) 業(yè)主 /使用人資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 當(dāng)下級接受上級任務(wù)時 神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經(jīng)心無所謂。 I) 珍惜他人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。 e) 嚴(yán)格按工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時完成為 業(yè)主 的服務(wù)。 d) 與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與 業(yè)主 保持一定距離， 不能指指點點、不尊重客戶。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 開發(fā)商辦理完畢后到物業(yè)辦理 a) 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫《客戶檔案》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J02） ，將業(yè)主資料詳細(xì)的登記在《客戶檔案》上。 f) 投訴記錄由 客服部 文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 業(yè)主 簽字后的《 工程維修單》最遲于第二天返回客服部 。 b) 按《接受服務(wù) 業(yè)主 名單》向 業(yè)主 提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向 業(yè)主 提供服務(wù)并收取服務(wù)費用。 ? 提供緊急救援服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 社區(qū)文化重大活動一覽表 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會 集體參加 聯(lián)歡、娛樂、迎新 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動 團(tuán)拜、對聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評獎 與政府有關(guān)部門聯(lián)合，報名、評比、獎勵、座談 尊重婦女，保護(hù)婦女，弘揚傳統(tǒng)美德 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 n) 強(qiáng)風(fēng)來臨后的措施 ? 值班、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作； ? 在風(fēng)雨來臨時要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門主管或經(jīng)理的批準(zhǔn)； ? 當(dāng)強(qiáng)風(fēng)訊號減低時，客服協(xié)調(diào)遠(yuǎn)應(yīng)即時進(jìn)行檢查及填報強(qiáng)風(fēng)損毀報告，以便安排保險賠償事宜。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃?xì)獾刃孤r，立即通知工程部和管理處領(lǐng)導(dǎo)； ? 管理處應(yīng)指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場； ? 搶險人員到達(dá)現(xiàn)場后將門窗打開，開啟排通風(fēng)設(shè)備，檢查有關(guān)系統(tǒng)。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報人員應(yīng)首先問清報案人姓名及案件發(fā)生地點，并要求案發(fā)現(xiàn)場人員不得動用現(xiàn)場任 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 g) 做好每次活動的記錄 《活動舉辦記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J11） ，拍照并存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 提供家庭綠化服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 計表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J06） 上 。 填寫《工程維修單》后，同時在 《 派工單統(tǒng)計表 》 登記 。 回訪的范圍 全體 業(yè)主 。 投訴處理 操作規(guī)程 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對投訴的處理 . 確保 業(yè)主 的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 f) 處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù) 業(yè)主 ，了解客戶的滿意程度。 j) 本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。 c) 不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。 g) 當(dāng)接聽外線電話時， 應(yīng)使用：“您好， 住宅小區(qū) 客服部 ，請講”。 c) 員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 不準(zhǔn)在上班期間打個人電話，嚴(yán)禁私自上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。 1 部門內(nèi)勤負(fù)責(zé) 《 會議 記錄 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和編 寫會議紀(jì)要 ,并存檔保管。 絕不允許收費不開發(fā)票或收入被個人占有。 臨時性收費如二裝費用、出入證費、車證費等可以手寫《收費通知單》，填寫時應(yīng)當(dāng)注明項目名稱（單元號、房間號），業(yè)主名稱（寫全稱），同時在事項欄中寫明事由，經(jīng)客務(wù)主管，項目經(jīng)理簽字后到財務(wù)部辦理交費手續(xù)。 c) 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由部門主管負(fù)責(zé)審閱簽名。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 業(yè)主 的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 b) 執(zhí)行 客服部 下達(dá)的工作指令。 接受、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作 。 協(xié)助客服部經(jīng)理做好 客服部日常 管理工作。 制 定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。 積極開拓 便民服務(wù)項目 ，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 地震應(yīng)急預(yù)案 雪天應(yīng)急預(yù)案 雷雨冰雹應(yīng)急預(yù)案 客服部 記錄清 單 序號 文件名稱 編號 文件性質(zhì) 收集時間 存檔 保存期限 1 培訓(xùn) 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 2 培訓(xùn)文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 3 培訓(xùn) 評估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 4 來電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時 客服部 三年 6 客戶意見征詢調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時 客服部 三年 15 業(yè)戶檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時 客服部 長期 16 客戶入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時 客服部 三年 17 客戶檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時 客服部 三年 18 客戶投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 建立健全管理制度，降低客戶投訴。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)