【正文】 臨汾康居 物業(yè)管理有限公司 住宅小區(qū) 客服部工作手冊 文件編號： KJWY— ZZXQ— GZSC— KF— C01— C08 總 頁 數(shù)： 101 頁 生效日期： 20xx 年 月 日 編 制： 編制日期： 日 審 核： 審核日期： 20xx 年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 20xx 年 月 日 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 目 錄 客服部記錄清單 客服部工作質(zhì)量工作目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 客服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 客服部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客 服 部經(jīng)理職責(zé) 客 服 部主管職責(zé) 客 服 部 協(xié)調(diào)員職責(zé) 客服部 前臺接待員職責(zé) 服務(wù)臺崗位職責(zé) 服務(wù)臺服務(wù)接待注意事項 客戶服部管理制度 KJWYZZXQGZSCKFC05 客服 部日常 交接班制度 服務(wù)臺交接班制度 收費(fèi)制度 客戶檔案管理制度 部門例會制度 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 “三個一切”服務(wù)宗旨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 “六”字企業(yè)精神 “七不準(zhǔn)”原 則 “八個要求” 客服部 服務(wù)規(guī)范 禮儀禮貌 規(guī)范 客服部服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙操作規(guī)程 投訴處理操作規(guī)程 客戶回訪操作規(guī)程 報修處理 規(guī)程 便民服務(wù)規(guī)程 社區(qū)文化活動管理規(guī)程 應(yīng)急突發(fā)事 件處理 規(guī)程 客服部 工作 流程圖 KJWYZZXQGZSCKFC08 入住 流程圖 投訴處理流程圖 報修流程圖 服務(wù)臺交接班流程圖 回訪流程圖 突發(fā) 事件流 程圖 應(yīng)急預(yù)案 KJWYZZXQGZSCKFC08 疾病 預(yù)防預(yù)案 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 地震應(yīng)急預(yù)案 雪天應(yīng)急預(yù)案 雷雨冰雹應(yīng)急預(yù)案 客服部 記錄清 單 序號 文件名稱 編號 文件性質(zhì) 收集時間 存檔 保存期限 1 培訓(xùn) 記錄 KJWYRLZYGZSCC03J05 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 2 培訓(xùn)文案 KJWYRLZYGZSCC03J06 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 3 培訓(xùn) 評估 表 KJWYRLZYGZSCC03J07 日常管理 當(dāng)日 客服部 三年 4 來電、接待記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC04J01 日常管理 按月 客服部 三年 5 通知發(fā)放簽收登記表 KJWYZZXQGZSCKFC04J02 日常管理 隨時 客服部 三年 6 客戶意見征詢調(diào)查表 KJWYZZXQGZSCKFC04J03 日常管理 按月 客服部 三年 7 客戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC04J04 日常管理 按月 客服部 三年 8 水電氣抄表單 KJWYZZXQGZSCKFC05J01 日常管理 按月 客服部 三年 9 付款通知書簽收表 KJWYZZXQGZSCKFC05J02 日常管理 按月 客服部 三年 10 會議記錄 KJWYZZXQGZSCKFC05J03 日常管理 隨時 客服部 三年 11 檔案 資料查閱統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J04 日常管理 隨時 客服部 三年 12 檔案 資料查借用計表 KJWYZZXQGZSCKFC05J05 日常管理 隨時 客服部 三年 13 檔案 資料 查閱審批 表 KJWYZZXQGZSCKFC05J06 日常管理 隨時 客服部 三年 14 檔案 資料借用審批表 KJWYZZXQGZSCKFC05J07 日常管理 隨時 客服部 三年 15 業(yè)戶檔案目錄 KJWYMLYGZSCKFC05J08 日常管理 隨時 客服部 長期 16 客戶入伙流程表 KJWYZZXQGZSCKFC07J01 日常管理 隨時 客服部 三年 17 客戶檔案 KJWYZZXQGZSCKFC07J02 日常管理 隨時 客服部 三年 18 客戶投訴登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J03 日常管理 按月 客服部 三年 19 客戶投訴處理單 KJWYZZXQGZSCKFC07J04 日常管理 按月 客服部 三年 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 20 客戶回訪記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J05 日常管理 按月 客服部 三年 21 回訪統(tǒng)計表 KJWYZZXQGZSCKFC07J06 日常管理 按月 客服部 三年 22 活動舉辦記錄表 KJWYZZXQGZSCKFC07J11 日常管理 隨時 客服部 三年 緊急突發(fā)事件登記表 KJWYZZXQGZSCKFC07J12 日常管理 隨時 客服部 三年 客服 部工作質(zhì)量 目標(biāo) KJWYZZXQGZSCKFC01 服務(wù)質(zhì)量滿 意率 98%。 客戶回訪率 98%。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率不低于 98%。 建立健全管理制度，降低客戶投訴。 制定崗位職責(zé)，確保 各環(huán)節(jié)運(yùn)作有續(xù)。 客 服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 與銷售部門溝通協(xié)作，密切配合，辦理 業(yè)主 入住。 與工程、保安部門密切協(xié)作，辦理 業(yè)主 二次裝修的申請和監(jiān)管、驗收工作。 收集 業(yè)主 單位資料，健全 業(yè)主 檔案。 建立健全 業(yè)主 收費(fèi)臺帳，積極完成物業(yè)相 關(guān)費(fèi)用的收繳工作。 定期對 業(yè)主 進(jìn)行回訪，收集 業(yè)主 的意見和建議，及時反饋到有關(guān)部門。 虛心、誠心受理 業(yè)主 的投訴，及時跟進(jìn)對 問題處理的結(jié)果 進(jìn)行反饋 。 認(rèn)真接待 業(yè)主 的報修，及時跟進(jìn)維修的結(jié) 果，避免 業(yè)主 投訴。 積極開拓 便民服務(wù)項目 ，增進(jìn)物業(yè)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時跟進(jìn)處理結(jié)果。確保各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行及良性發(fā)展。 ，開展社區(qū)文化活動。 ，降低 業(yè)主 投訴。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 客服 部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部 崗位設(shè)置 （ 1）經(jīng)理 人 （ 2）主管 1 人 （ 3）客務(wù) 領(lǐng)班 2 人 （ 4）前臺接待員 人 合計： 人 客服 主管 客服 領(lǐng)班 清潔公司 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 客服 領(lǐng)班 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 客服 部 崗位職責(zé) KJWYZZXQGZSCKFC04 客服 部經(jīng)理職責(zé) 工作大綱：接受項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌整個部門的日常管理工作。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。 直接負(fù)責(zé)客服部 的計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。 制 定本部門物品采購計劃及辦公用品計劃。 監(jiān)督屬下員工工作進(jìn)程并及時獲得工作的信息反饋，以便及時調(diào) 整工作安排。 主持 本部門例會，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達(dá)至下級員工。 。 負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)本部門與 其他部門之間的關(guān)系，使客服部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。 對客人的投訴、意見、問題及時 采取有效措施予以解決，盡量保證所有投訴在 規(guī)定的時間 內(nèi)給予答復(fù)，并隨時做好與業(yè)主的溝通工作。 不 斷學(xué)習(xí)最新的物業(yè)管理知識，保證本部門的服務(wù)水平處在最佳狀態(tài)。 培訓(xùn)本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門的服務(wù)程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作。 負(fù)責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知的 審定。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 客服 部主管職責(zé) 工作大綱：接受 業(yè) 主 服務(wù)部 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌整個轄區(qū)的日常管理工作。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。 協(xié)助客服部經(jīng)理做好 客服部日常 管理工作。 做好物業(yè)公司與業(yè)主雙方的溝通工作 。 向 業(yè)主 介紹及推薦客服部所提供的服務(wù)。 定期拜訪業(yè)主并收取意見。 負(fù)責(zé)各類行文的起草及文件往來傳遞工作。 制定活動計劃，開展社區(qū)文化活動。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。 客服 部協(xié)調(diào)員職責(zé) 工作大綱：協(xié)助 客 服 主管，負(fù)責(zé) 對 業(yè) 主 所有日常服務(wù)性工作。 上班后即視察《工作日志》， 跟進(jìn)上一班 未 完成事宜 。 負(fù)責(zé) 業(yè)主 入伙 及停車 手續(xù)的辦理。 整理