【正文】 客服部 工作 流程圖 業(yè)主入住流程圖 開發(fā)商 物業(yè)公司 收 費(fèi) 結(jié)算購房款尾款 代收：公共維護(hù)基金 代收：契稅、房產(chǎn)證印花稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi) 審 核 入伙通知書 所有購房手續(xù)、身份證 房號、面積 手續(xù)轉(zhuǎn)接單 繳費(fèi)明細(xì) 發(fā)放兩書 購房發(fā)票 收 費(fèi) 開 入 住證 領(lǐng) 鑰 匙 簽 協(xié) 議 驗(yàn)房單 公約 其他協(xié)議 住戶情況登記表 物業(yè)管理費(fèi) 代收：垃圾清運(yùn)費(fèi)、電視收視費(fèi) 核對各項(xiàng)收費(fèi)單據(jù) 核對各項(xiàng)合同協(xié)議 入 住 證 消防安全承諾書 收回手續(xù)轉(zhuǎn)接單 領(lǐng)取水、電、氣 IC 卡及使用說明 驗(yàn) 房 物業(yè)工程人員陪同驗(yàn)房 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 ? 查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好； ? 檢查急救箱，確 定各項(xiàng)基本藥物齊備； ? 將緊急聯(lián)系電話表張貼于告示欄顯眼的地方； ? 提醒業(yè)主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物； ? 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人； ? 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通； ? 緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； ? 留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向業(yè)主顯示強(qiáng)風(fēng)的進(jìn)展； ? 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，應(yīng)有值班員工接聽電話； ? 員工參加搶險工作時，要注意自身安全。（嚴(yán)禁使用對講機(jī)、各種電話、電動工具禁止任何明火）； ? 如事態(tài)無法控制，客服部、 保安部 人員應(yīng)立即疏散客人到安全地點(diǎn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 b) 做 好安全防范工作，保持通道暢通，防止發(fā)生意外事故。 內(nèi)容 a) 應(yīng)規(guī)劃一個有特色并符合本社區(qū)實(shí)際，為廣大業(yè)主樂于參加的系列活動。 d) 布置活動場地。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 ? 醫(yī)療類 ? 家庭維修、裝修服務(wù) 維修室內(nèi)水電線路管道。 ? 保險公司資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 程序 a) 將要求提供服務(wù)的 業(yè)主 姓名及棟號、房號、服務(wù)項(xiàng)目登記于《接受服務(wù) 業(yè)主 名單》，并要求 業(yè)主 在名單上簽名確認(rèn)。 ? 對未完工的單子，工程部應(yīng)注明原因及預(yù)計完成時間 ，并及時通知客服部，必要時客服部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明情況，并督促工程部完成。必要時應(yīng)簽署協(xié)議。 客服部應(yīng)在接到報修后，立即將已填寫好的《工程 維修單》交給工程部 簽收。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 回訪的 程序 a) 定期對業(yè)主進(jìn)行回訪。 e) 客服部 負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫 在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。其職責(zé)包括 : a) 客服部負(fù)責(zé)對業(yè)主 投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作 . b) 被投訴的部門按照客服 部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題 . c) 物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行 檢查 . 工作程序 a) 客服部 接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主 表示歉意，并在《客戶投訴 登記 表》（ KJWYZZXQGZSCKFC07J03） 上做好登記。 d) 到開 發(fā)商財務(wù)部結(jié)算購房尾款及代收各種契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)。 客服部 服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙 操作 程序 根據(jù) 《 客戶 入伙流程表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J01） 首先到開發(fā)商辦理 a) 個人產(chǎn)權(quán)到 客服部 辦理相關(guān)手續(xù)，請?zhí)峁┤缦挛募? ? 業(yè)主本人辦理 : 《入伙通知書》正本一份； 業(yè)主身份證及身份證復(fù)印件； 長住家庭成員的身份證及身份證復(fù)印件； 戶口薄； 手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費(fèi)明細(xì)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 接聽電話要求 a) 所有來電，必須在鈴響 3聲 之內(nèi)接聽。 c) 及時解答 業(yè)主 提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡練。 d) 不利用工作之便收受回扣、不做有損公司利益的行為。 d) 因工作失誤引起 業(yè)主 投訴，對公司造成不良影響的，應(yīng)接受處罰。 h) 接聽內(nèi)線電話時， 應(yīng)使用：“您好， **部”。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 d) 衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。 當(dāng)上級對下級布置工作時 作到“四清楚”目標(biāo)清楚（下級知道工作的目的是什么）程序清楚（下級知道怎么做）結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)怎樣獎，完不成怎樣罰）。 不準(zhǔn)遇事找不到。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 會議內(nèi)容及目的 : a） 匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。 業(yè) 主的檔案資料：主要為業(yè)主入住 資料，二次裝修相關(guān)資料等其他日常資料。如發(fā)現(xiàn)上述情況，公司追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。 即時收費(fèi)。 ，財務(wù)部按照收費(fèi)金額、收費(fèi)項(xiàng)目，依據(jù)收到支票或現(xiàn)金為業(yè)主開具發(fā)票。 《付款通知書》一式三聯(lián)， 客服部 經(jīng)辦人員在第三聯(lián)上簽字后留存財務(wù)部，另兩聯(lián)經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，一聯(lián)由業(yè)主留存，一聯(lián)由 客服部 留存，并由業(yè)主在《付款通知書簽收表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J02） 上簽字確認(rèn)。 收費(fèi)制度 客服部 按照相關(guān)合同及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定期向業(yè)主收取相關(guān)能耗費(fèi)用。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。同時把業(yè)主 /使用人的意見和要求傳達(dá) 給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見及結(jié)果及時反饋給業(yè)主 /使用人。對 業(yè)主 的過分或無理的要求要沉住氣， 如果 業(yè)主 稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 ” 或 “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向 業(yè)主 致歉，待查詢或請示后再向 業(yè)主 作答。 c) 處理、反饋 業(yè)主 的投訴，做好解釋工作。 業(yè)主要求提供服務(wù)，做到詢問清楚， 迅速提供。 客服部前臺接待員職責(zé) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 負(fù)責(zé) 業(yè)主 入伙 及停車 手續(xù)的辦理。 做好物業(yè)公司與業(yè)主雙方的溝通工作 。 負(fù)責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知的 審定。 監(jiān)督屬下員工工作進(jìn)程并及時獲得工作的信息反饋，以便及時調(diào) 整工作安排。 客服 部人員編制 KJWYZZXQGZSCKFC03 客服部 崗位設(shè)置 （ 1）經(jīng)理 人 （ 2）主管 1 人 （ 3）客務(wù) 領(lǐng)班 2 人 （ 4）前臺接待員 人 合計： 人 客服 主管 客服 領(lǐng)班 清潔公司 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 客服 領(lǐng)班 物業(yè)助理 物業(yè)助理 客 服管理員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時跟進(jìn)處理結(jié)果。 客 服部工作職能 KJWYZZXQGZSCKFC02 與銷售部門溝通協(xié)作，密切配合，辦理 業(yè)主 入住。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率不低于 98%。 虛心、誠心受理 業(yè)主 的投訴，及時跟進(jìn)對 問題處理的結(jié)果 進(jìn)行反饋 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 包 括： 業(yè)主 服務(wù)工作。 不 斷學(xué)習(xí)最新的物業(yè)管理知識，保證本部門的服務(wù)水平處在最佳狀態(tài)。 客服 部主管職責(zé) 工作大綱：接受 業(yè) 主 服務(wù)部 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌整個轄區(qū)的日常管理工作。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。 定期發(fā)放《客戶意見征詢調(diào)查表》 （ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J03） 對業(yè)主進(jìn)行滿意度 調(diào) 查 ， 對 業(yè)主 提出的 意見和 建議 根 據(jù) 《 客 戶 意 見 征 詢 調(diào) 查 統(tǒng) 計 表 》（ KJWYZZXQGZSCZZXQC04J04） 進(jìn)行統(tǒng)計分析 ，并將統(tǒng)計結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 熱情迎接 業(yè)主 ，主動問好 ，儀態(tài)端莊、儀表整潔。 接受、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 監(jiān)督業(yè)主 /使用人認(rèn)真填寫 業(yè)主 檔案資料以便健全 業(yè)主 檔案，做到一戶一檔。 配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)主 /使用人各種費(fèi)用的催繳工作。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。 交接班檢查記錄： a) 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （或臨時增、減事項(xiàng)的變更），由 客服部 在 3日內(nèi)及時填寫《業(yè)主資料變動通知單》一式二聯(lián)（一聯(lián)財務(wù)部，一聯(lián) 客服部 留存）并附有新業(yè)主合同（或其它相關(guān)文件），經(jīng) 客服部 主管、 管理處 經(jīng)理簽字，財務(wù)部審核確認(rèn)后一并留存。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)、收受紅包、禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 檔案 有專人負(fù)責(zé) 管理。 b) 緊急情況聯(lián)絡(luò)人的資料 c) 業(yè)主收樓時單位有關(guān)的工程問題的原始資料 d) 業(yè)主 /使用人繳費(fèi)記錄包括各種應(yīng)付之押金 e) 業(yè)主二次裝修資料 f) 業(yè)主與物業(yè)公司 往來文件 g) 業(yè)主 違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 h) 業(yè)主 報修記錄 i) 業(yè)主 投訴記錄 部門例會制度 為增強(qiáng)工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度： 部門例會由部門 經(jīng)理召集或 主持。 c） 會議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。 不準(zhǔn)帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入崗位。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 禮儀禮貌 規(guī)范 舉止文明 a) 舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個。 e) 當(dāng)對 業(yè)主 進(jìn)行查詢時， 應(yīng)使用：“對不起，請您 ****”。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，按質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)要求工作。 勞動紀(jì)律 a) 不遲到、不早退、不無故缺勤。 e) 不在非吸煙場所吸煙。 h) 對 業(yè)主 要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如 業(yè)主 提出的需求當(dāng)時不能辦理，應(yīng)向 業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。 f) 上班時間，一般不得打私人電話，如有急事， 言語簡練、 通話時間不 得 超過 3分鐘