【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主 報(bào)修記錄 i) 業(yè)主 投訴記錄 部門例會(huì)制度 為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度： 部門例會(huì)由部門 經(jīng)理召集或 主持。 參加人員 :部門管理人員。 1 部門內(nèi)勤負(fù)責(zé) 《 會(huì)議 記錄 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和編 寫會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管。 會(huì)議內(nèi)容及目的 : a） 匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。 b） 經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。 c） 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。 附則： a） 參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。 b） 會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要 、語言簡(jiǎn)練、討論集中”。 c） 會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。 客服部 服務(wù)規(guī)范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服務(wù)態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 熱心、誠 心、耐心 “三個(gè)一切”服務(wù)宗旨 一切為了 業(yè)主 、為了一切的 業(yè)主 、為了 業(yè)主 的一切 “六”字企業(yè)精神 真誠、責(zé)任、協(xié)助 “七不準(zhǔn)”原則 不準(zhǔn)對(duì) 業(yè)主 說“不、不懂、不知道、不會(huì)、不管、不行、不是我干的”等 業(yè)主 提出的問題，如個(gè)人解決不了的，可向直接的上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 不準(zhǔn)超越自己的權(quán)限，向 業(yè)主 擅自承諾、許愿。 不準(zhǔn)到小區(qū)經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。 不準(zhǔn)帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入崗位。 不準(zhǔn)在上班期間吸煙、喝酒。 不準(zhǔn)在上班期間打個(gè)人電話，嚴(yán)禁私自上網(wǎng)，做與工作無關(guān)的事情。 不準(zhǔn)遇事找不到。 “八個(gè)要求” 對(duì) 業(yè)主 ：負(fù)責(zé) 對(duì)公司：忠誠 對(duì)業(yè)務(wù)：專精 對(duì)工作：嚴(yán)謹(jǐn) 對(duì)員工：公正 對(duì)同事：尊重 對(duì)困 難：迎上 對(duì)責(zé)任：承擔(dān) . 客服 部服務(wù)規(guī)范 當(dāng)工作時(shí) 必須作到“五不”：不 準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間 打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗、串崗。 當(dāng)客人詢問時(shí) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 絕不能說：不、不懂 、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)。 當(dāng)接到電話時(shí) 首先自報(bào)姓名：“您好， 住宅小區(qū) 客服部＊＊” ，然后仔細(xì)傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字的，比如房間號(hào)，業(yè)主名稱 ，電話號(hào)碼，必須重復(fù) ， 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn) ， 當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒有別的事可 說“您放心，我一定辦好”，最后說再見。 當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí) 作到“四清楚”目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作的目的是什么）程序清楚（下級(jí)知道怎么做）結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)怎樣獎(jiǎng)，完不成怎樣罰）。 當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí) 神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿小本記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心無所謂。當(dāng)上級(jí)安排完畢后，再認(rèn)真詢問“我有點(diǎn)不明白的地方，能詢問一下嗎” 注意：不能說不、不會(huì)、不行、我干不了、太難了、不是我干的。 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí) 要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，注 意五個(gè)要點(diǎn) 何時(shí)完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結(jié)果如何。 當(dāng)準(zhǔn)備下班時(shí) 作好工作日志，作好交接班，收拾好辦公工具，作好一切工作后 ， 然后去更衣室。 禮儀禮貌 規(guī)范 舉止文明 a) 舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。 b) 謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主， 業(yè)主 優(yōu)先。 c) 員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 d) 衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。 e) 女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。 f) 正確使用禮貌用語，對(duì)待 業(yè)主 態(tài)度溫和，落落大方，嚴(yán)禁污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。 g) 團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人。 h) 勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 I) 珍惜他人勞動(dòng)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。 j) 見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動(dòng)問候。 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 a) 當(dāng) 業(yè)主 進(jìn)入物業(yè) 時(shí) ， 應(yīng)使用：“您好！” b) 當(dāng) 業(yè)主 走進(jìn)辦公室內(nèi)時(shí)，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？” c) 當(dāng) 業(yè)主 需要等候時(shí)， 應(yīng)使用：“您請(qǐng)坐，我們馬上給您辦理”。 d) 當(dāng)遇到陌生 業(yè)主 時(shí)， 應(yīng)使用：“對(duì)不起 ，請(qǐng)問您 ***”。 e) 當(dāng)對(duì) 業(yè)主 進(jìn)行查詢時(shí)， 應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)您 ****”。 f) 當(dāng) 業(yè)主 需要引導(dǎo)時(shí)， 應(yīng)使用：“您請(qǐng)這邊 /那邊走”。 g) 當(dāng)接聽外線電話時(shí)， 應(yīng)使用：“您好， 住宅小區(qū) 客服部 ，請(qǐng)講”。 h) 接聽內(nèi)線電話時(shí)， 應(yīng)使用：“您好， **部”。 i) 當(dāng)需要其它部門處理時(shí)，應(yīng)使用：“先生 /女士 ”這個(gè)問題由 ***部門處理，我先聯(lián)系一下，請(qǐng)您稍等”。 j) 當(dāng) 業(yè)主 需要幫助時(shí)， 應(yīng)使用：“請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。 k) 當(dāng)可以回答 業(yè)主 問詢時(shí)，應(yīng)使用： “ 先生 /女士 ” ，這個(gè)問題是這樣的 ****”。 l) 當(dāng)無法回答 業(yè)主 問詢時(shí)，應(yīng)使用：“ 先生 /女士 ” ，這個(gè)問題我需要向 ***確認(rèn)，請(qǐng)您稍候”。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，按質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)要求工作。 b) 按時(shí)保質(zhì)保量，完成 部 門 安排的相關(guān)服務(wù)工作。 c) 嚴(yán)格遵守公司消防規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。 d) 因工作失誤引起 業(yè)主 投訴，對(duì)公司造成不良影響的，應(yīng)接受處罰。 e) 嚴(yán)格按工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成為 業(yè)主 的服務(wù)。 f) 進(jìn)入 業(yè)主 的房間先敲門，取得 業(yè)主 認(rèn)可后方能進(jìn)入。 g) 入室工作時(shí)講明來意，征得 業(yè)主 同意方可進(jìn)行工作。 h) 不以工作為借口，向 業(yè)主 提出不合理要求，入室作業(yè)符合規(guī)范。 勞動(dòng)紀(jì)律 a) 不遲到、不早退、不無故缺勤。 b) 不擅離職守、無故脫崗，不串崗、不扎堆聊天，工作時(shí)間不干私事。 c) 不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。 d) 不利用工作之便收受回扣、不做有損公司利益的行為。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 e) 不在非吸煙場(chǎng)所吸煙。 工作標(biāo)準(zhǔn) a) 業(yè)主 來訪，接待人員應(yīng)起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業(yè)主 離開時(shí)，應(yīng)起身相送、道別。 b) 認(rèn)真聽取 業(yè)主 的意見、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。 c) 及時(shí)解答 業(yè)主 提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練。 d) 與客戶交談時(shí)要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與 業(yè)主 保持一定距離， 不能指指點(diǎn)點(diǎn)、不尊重客戶。 e) 當(dāng) 業(yè)主 所找的人沒在時(shí)，說：“對(duì)不起”，他（她）不在，請(qǐng)坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。 f) 當(dāng) 業(yè)主 所找的人沒在，并且有別的急事無法等待時(shí)，說：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯(lián)系”。 g) 如 業(yè)主 需辦理的事務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間（指十分鐘以上）完 成，要提示 業(yè)主 是否愿意等及等候時(shí)間的長(zhǎng)短。 h) 對(duì) 業(yè)主 要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如 業(yè)主 提出的需求當(dāng)時(shí)不能辦理，應(yīng)向 業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時(shí)間。 i) 遇到 業(yè)主 投訴時(shí)，請(qǐng)客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關(guān)當(dāng)事人核實(shí)情況，向 業(yè)主做出合理的解釋，向 業(yè)主 致歉。 j) 本部門不能解決的問題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門解決。 接聽電話要求 a) 所有來電，必須在鈴響 3聲 之內(nèi)接聽。 b) 拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問候，自報(bào) 部門 名稱，語氣親切 柔和。 c) 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的 事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 d) 通話完畢后，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 e) 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練、明了。 f) 上班時(shí)間，一般不得打私人電話，如有急事， 言語簡(jiǎn)練、 通話時(shí)間不 得 超過 3分鐘。 處理投訴 a) 員工必須牢記＂ 業(yè)主 第一、服務(wù)至上 ＂的服務(wù)宗旨，必須高度重視 客 戶的投訴。 b) 細(xì)心、耐心地聆聽 業(yè)主 的投訴，讓 業(yè)主 暢所欲言。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 c) 認(rèn)真記錄 業(yè)主 的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理 業(yè)主 投訴的第一責(zé)任人 ， 迅速而 妥善地解決 業(yè)主 投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 d) 不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記 錄。 e) 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為員工績(jī)效考核的依據(jù)。 f) 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù) 業(yè)主 ，了解客戶的滿意程度。 客服部 服務(wù)規(guī)程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客戶入伙 操作 程序 根據(jù) 《 客戶 入伙流程表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J01） 首先到開發(fā)商辦理 a) 個(gè)人產(chǎn)權(quán)到 客服部 辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)?zhí)峁┤缦挛募? ? 業(yè)主本人辦理 : 《入伙通知書》正本一份； 業(yè)主身份證及身份證復(fù)印件； 長(zhǎng)住家庭成員的身份證及身份證復(fù)印件； 戶口??； 手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費(fèi)明細(xì)。 ? 委托辦理 : 業(yè)主出據(jù)的委托書； 代辦人身份證及身份證復(fù)印件； 《入伙通知書》正本一份； 業(yè)主身份證及身份證復(fù)印件； 長(zhǎng)住家庭成員的身份證及身份證復(fù)印件； 戶口?。? 手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費(fèi)明細(xì)。 b) 單位產(chǎn)權(quán)到 客服部 辦理相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)?zhí)峁┤缦挛募? ? 《入伙通知書》正本一份； ? 單位介紹信、公章、財(cái)務(wù)專用章及兩張收費(fèi)支票； ? 委托代理人身份證及身份證復(fù)印件； ? 單位住房分配單、以及家庭身份證復(fù)印件； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 手續(xù)轉(zhuǎn)接單及繳費(fèi)明細(xì)。 c) 發(fā)放兩書《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》。 d) 到開 發(fā)商財(cái)務(wù)部結(jié)算購房尾款及代收各種契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)。 開發(fā)商辦理完畢后到物業(yè)辦理 a) 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫《客戶檔案》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J02） ，將業(yè)主資料詳細(xì)的登記在《客戶檔案》上。 a) 業(yè)主 簽訂《業(yè)主公約》、《消防安全承諾書》 、《物業(yè)管理協(xié)議》 及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件《業(yè)主手冊(cè)》、《收費(fèi)指南》、《二裝指南》。 b) 收取物業(yè)管理費(fèi)及各種相關(guān)的費(fèi)用。 c) 由物業(yè)客服 人員及工程人員陪同業(yè)主對(duì)所收房間進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，填寫《房屋狀況檢 查表》。 d) 核對(duì)各種費(fèi)用的繳費(fèi)單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由 客服部 填寫（入伙）鑰匙交接單，如需開發(fā)商進(jìn)行房屋維修的，交 客服部 封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書 。 e) 領(lǐng)取水、電、氣 IC卡及使用說明書。 投訴處理 操作規(guī)程 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)投訴的處理 . 確保 業(yè)主 的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括 :