【正文】 間號(hào)，業(yè)主名稱 ，電話號(hào)碼，必須重復(fù) ， 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn) ， 當(dāng)對(duì)方表示完畢，可以詢問(wèn)“還有別的什么嗎？”當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有別的事可 說(shuō)“您放心，我一定辦好”，最后說(shuō)再見(jiàn)。 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí) 要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，注 意五個(gè)要點(diǎn) 何時(shí)完成的，何地完成的，干了什么，誰(shuí)干的，結(jié)果如何。 c) 員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。 g) 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) a) 當(dāng) 業(yè)主 進(jìn)入物業(yè) 時(shí) ， 應(yīng)使用：“您好！” b) 當(dāng) 業(yè)主 走進(jìn)辦公室內(nèi)時(shí)，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？” c) 當(dāng) 業(yè)主 需要等候時(shí)， 應(yīng)使用：“您請(qǐng)坐，我們馬上給您辦理”。 g) 當(dāng)接聽(tīng)外線電話時(shí)， 應(yīng)使用：“您好， 住宅小區(qū) 客服部 ，請(qǐng)講”。 k) 當(dāng)可以回答 業(yè)主 問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)使用： “ 先生 /女士 ” ，這個(gè)問(wèn)題是這樣的 ****”。 c) 嚴(yán)格遵守公司消防規(guī)定，確保安全生產(chǎn)。 g) 入室工作時(shí)講明來(lái)意，征得 業(yè)主 同意方可進(jìn)行工作。 c) 不違規(guī)操作，不違反消防安全規(guī)定。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 b) 認(rèn)真聽(tīng)取 業(yè)主 的意見(jiàn)、要求，特殊事件應(yīng)做好記錄。 f) 當(dāng) 業(yè)主 所找的人沒(méi)在，并且有別的急事無(wú)法等待時(shí)，說(shuō)：“您可以留下您的名片或其他的聯(lián)系方式，待他（她）回來(lái)后，讓他立即與您聯(lián)系”。 j) 本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)解決。 d) 通話完畢后，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 b) 細(xì)心、耐心地聆聽(tīng) 業(yè)主 的投訴，讓 業(yè)主 暢所欲言。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 f) 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù) 業(yè)主 ，了解客戶的滿意程度。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 c) 發(fā)放兩書(shū)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。 b) 收取物業(yè)管理費(fèi)及各種相關(guān)的費(fèi)用。 投訴處理 操作規(guī)程 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)投訴的處理 . 確保 業(yè)主 的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 d) 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào) 客服部 ，由客務(wù)主管安排回訪。 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？ 您是否還有什么要求？ 回訪客戶 操作規(guī)程 回訪 業(yè)主 的目的 a) 及時(shí)了解業(yè)主 對(duì)物業(yè)的工作是否滿意。 回訪的范圍 全體 業(yè)主 。 d) 記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 在填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能詳盡的寫(xiě)清需維修的項(xiàng)目、位置及損壞情況，以便工程維修人員做出準(zhǔn)確判斷。 填寫(xiě)《工程維修單》后，同時(shí)在 《 派工單統(tǒng)計(jì)表 》 登記 。 b) 當(dāng)時(shí)無(wú)法完成維修的，應(yīng)先做必要的處理，并向 業(yè)主 說(shuō)明原因，可能的情況下約定下次維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在《 工程 維修單》上填寫(xiě)原因并請(qǐng) 業(yè)主 簽字。 對(duì)于工程量較大的維修，事先協(xié)商價(jià)格，先付費(fèi)，后維修。 ? 客服部每天下班前應(yīng)對(duì)當(dāng)日及日前開(kāi)出及返回的維修單進(jìn)行整理，并登記在《派工單統(tǒng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 計(jì)表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J06） 上 。 便民服務(wù)規(guī)程 目的 保證為 業(yè)主 提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。 d) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。 e) 業(yè)主 對(duì)便民服務(wù)的投訴，按《投訴處理程序》進(jìn)行處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ? 家居裝飾公司信息。各種醫(yī)院信息。 ? 長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。 提供家庭綠化服務(wù)。 票務(wù)服務(wù)：訂購(gòu)車(chē)、船、機(jī)票。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。次） 不含周六、日 6 定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（ 2 小時(shí) /天最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 社區(qū)文化活動(dòng) 管理規(guī)程 目的 為了豐富社區(qū)業(yè)主的文化生活，通過(guò)開(kāi)展文體活動(dòng)，加強(qiáng)管理者與住戶的溝通，增進(jìn)業(yè)主之間的和 睦關(guān)系，促進(jìn)社區(qū)的精神文明建設(shè)的發(fā)展。 c) 采購(gòu)活動(dòng)所需的物品。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 g) 做好每次活動(dòng)的記錄 《活動(dòng)舉辦記錄表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J11） ，拍照并存檔。 d) 由管理處組織開(kāi)展的活動(dòng)按“作業(yè)程序”進(jìn)行，由 業(yè)主 自發(fā)組織的活動(dòng)，管理處給予支持配合，可以提供電源、場(chǎng)地等必要條件。 注意事項(xiàng) a) 注意場(chǎng)地的大小是否能容納參加活動(dòng)的人員及觀眾。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ? 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。 ? 現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 c) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序 ? 巡視中如發(fā)出現(xiàn)業(yè)主之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報(bào)人員應(yīng)首先問(wèn)清報(bào)案人姓名及案件發(fā)生地點(diǎn)，并要求案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)任 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)； ? 接報(bào)人員應(yīng)將情況迅速報(bào)保安部領(lǐng)導(dǎo)及管理處領(lǐng)導(dǎo)； ? 保安部應(yīng)迅速組織警力趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周?chē)藛T進(jìn)行觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員； ? 案發(fā)后保安部應(yīng)向當(dāng)事人及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案件情況； ? 保安部 請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后 ，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案； ? 公安人員到達(dá)后， 保安部 領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員應(yīng)將案件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)報(bào)予公安人員，并協(xié)助警方破案。 h) 遇急癥病人的處理程序 ? 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)； ? 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 ? 在有可能的情況下，通知業(yè)主的單位及家屬； ? 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼 120）。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)天燃?xì)獾刃孤r(shí)，立即通知工程部和管理處領(lǐng)導(dǎo)； ? 管理處應(yīng)指令工程、保安等人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)； ? 搶險(xiǎn)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將門(mén)窗打開(kāi)，開(kāi)啟排通風(fēng)設(shè)備，檢查有關(guān)系統(tǒng)。 l) 停電處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發(fā)現(xiàn)停電，立即通知管理處及工程部； ? 管理處指派工程部、 保安部 人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，檢查系統(tǒng)； ? 啟動(dòng)備用電源、手電、應(yīng)急燈保證停電區(qū)域的照明； ? 工程人員迅速檢查系統(tǒng)，恢復(fù)到正常供電狀態(tài)； ? 如問(wèn)題發(fā)生在外網(wǎng)，工程人員迅速與供電部門(mén)聯(lián)系，保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全，直至恢復(fù)正常。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 o) 防火管理制度 ? 組織人員投入滅火； ? 搶救、疏散著火層的業(yè)主，并按指令疏散非著火層的業(yè)主到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫業(yè)主情緒； ? 配合檢查是否有業(yè)主尚未撤離，確認(rèn)商鋪無(wú)遺留人員后關(guān)上商鋪并通知 保安部 ； ? 撤離樓面時(shí) ，協(xié)助 保安部 關(guān)閉防火門(mén)、防火卷簾門(mén)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 n) 強(qiáng)風(fēng)來(lái)臨后的措施 ? 值班、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作； ? 在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，客服協(xié)調(diào)須先征得部門(mén)主管或經(jīng)理的批準(zhǔn)； ? 當(dāng)強(qiáng)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，客服協(xié)調(diào)遠(yuǎn)應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)強(qiáng)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。（鎖 好房門(mén)，帶好鑰匙。 j) 突發(fā)性水浸事故處理程序 ? 當(dāng)接到業(yè)主投 訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查； ? 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥，下水道堵塞，應(yīng)立即疏通； ? 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電器。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 f) 發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事處理程序 ? 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施； ? 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)主管將其送至公安部門(mén)處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 勸阻雙方住手、住口； 爭(zhēng)吵或斗毆的雙 方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場(chǎng)； 持有器械斗毆先制止持械一方； 迅速報(bào)告物業(yè)管理處主管領(lǐng)導(dǎo)，由物業(yè)管理處出面調(diào)解。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。 ? 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 4 月 踏青逍遙游 組織老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5 月 住宅小區(qū) 運(yùn)動(dòng)會(huì) 個(gè)人、家庭和按樓宇區(qū)域組隊(duì) 增進(jìn)了解，增進(jìn)友誼 兩年一次 6 月 “六 .一”兒童節(jié)系列活動(dòng) 兒童歌舞會(huì)、兒童智力競(jìng)賽、兒童乒乓球比賽等 增強(qiáng)兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展 7 月 游泳比賽 組織游泳愛(ài)好者參加 消夏避暑，健身強(qiáng)體 8 月 住宅小區(qū) 藝術(shù)節(jié) 文藝演出、書(shū)畫(huà)展覽、旅游觀光、音樂(lè)欣賞、文化服飾表演等 提高素質(zhì)，活躍氣氛 9 月 尊師重教活動(dòng) 座談、獻(xiàn)花、禮品 強(qiáng)化科教興國(guó)師為本之理 10 月 慶國(guó)慶，迎中秋 國(guó)慶征文比賽，中秋賞月?tīng)T光舞會(huì) 熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)和平，熱愛(ài)家庭，珍惜團(tuán)圓 11 月 業(yè)主 論壇 邀請(qǐng)各行各業(yè)學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告、研討 交流學(xué)習(xí)、增強(qiáng)了解 12 月 圣誕之夜 圣誕裝飾、圣誕樹(shù)、圣誕禮物、圣誕歌等 熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序 適用范圍 適用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類(lèi)突發(fā)事件，客服部主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，如有突發(fā)事件發(fā)生，在事件處理結(jié)束后要及時(shí)填寫(xiě)《緊急突發(fā)事件登記表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J12） 。 社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 1 月 元旦聯(lián)歡晚會(huì) 集體參加 聯(lián)歡、娛樂(lè)、迎新 2 月 春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) 團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評(píng)獎(jiǎng) 與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)合，報(bào)名、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談 尊重婦女，保護(hù)婦女，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 b) 形式生動(dòng)活潑，推陳出新。 b) 通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)配合黨和政府的相關(guān)宣傳工作。 e) 擬定活動(dòng)的議程，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料 近千個(gè)。 程序 a) 制定年度活動(dòng)計(jì)劃。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。次） 不含周六、日 8 定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（ 5 小時(shí) /天最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ? 附件 《有償服務(wù)收費(fèi)一覽表》。 室內(nèi)墻、門(mén)、地、窗裝修。 ? 在小區(qū)各處設(shè)便民箱 (常用工具、打氣筒、針線等 )。 ? 提供緊急救援服務(wù)。 ? 車(chē)、船、火車(chē)、飛機(jī)航運(yùn)信息。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ? 家政服務(wù)公司信息。 b) 按《接受服務(wù) 業(yè)主 名單》向 業(yè)主 提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向 業(yè)主 提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。 職責(zé) a) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。 ? 對(duì)已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪并建立回訪記錄。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)