【正文】 4制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護(hù)欄類完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1樣板間管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無(wú)腳印，無(wú)積灰，無(wú)碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無(wú)發(fā)絲，無(wú)污跡 14 家私、飾品：無(wú)浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無(wú)污跡；玻璃無(wú)浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時(shí)間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)110每天對(duì)照《樣板間物品清單》盤點(diǎn)樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無(wú)誤，并做好相關(guān)記錄111清點(diǎn)每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）內(nèi)容 檢查要點(diǎn) 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 分值備注行為規(guī)范著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌； 發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，除黑色、栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長(zhǎng)發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；指甲不留長(zhǎng)指甲，女員工除無(wú)色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn)使用；儀表儀容面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要說(shuō)：“經(jīng)理您好”，此時(shí)如有客人在場(chǎng)，則先向其問(wèn)好，隨后向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問(wèn)經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；員工之間內(nèi)部員工之間上班見(jiàn)面要相互問(wèn)候，“早上好，”“你好，” “你好，經(jīng)理”；秩序維護(hù)員遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上遇到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮； 員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問(wèn)好，待其經(jīng)過(guò)后再工作；乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入；客服人員給客戶上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會(huì)再添加水；給客人上茶時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說(shuō)“請(qǐng)用茶”；握手一般是上級(jí)或年長(zhǎng)者先伸手，下級(jí)或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動(dòng)方可握手；禮貌禮節(jié)電話接聽(tīng)規(guī)范接聽(tīng)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào)“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應(yīng)先說(shuō)“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級(jí)電話或業(yè)戶的電話接聽(tīng)完畢后要等對(duì)方先扣電話；站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈30—60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/025坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；語(yǔ)言講話語(yǔ)速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講話，使用文明語(yǔ)言，不得污言穢語(yǔ)；舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 出勤 按時(shí)出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律 在崗工作保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對(duì)客招呼時(shí)不要高聲回答工作報(bào)日常工作報(bào)告 1告 重大事件報(bào)告各種報(bào)告應(yīng)按公司之規(guī)定及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、漏報(bào) 2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全， 培訓(xùn) 公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項(xiàng)目組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。 品質(zhì)管理部是本程序的實(shí)施歸口管理部門。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法； 受審部門和審核時(shí)間。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/027 審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動(dòng)全過(guò)程。 審核前的準(zhǔn)備 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長(zhǎng)收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）； 在了解受審部門的具體情況后，審核組長(zhǎng)組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏，審核組長(zhǎng)對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。 現(xiàn)場(chǎng)審核 首次會(huì)議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》簽到，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容及審核的日程安排。經(jīng)審核組長(zhǎng)審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)； 內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報(bào)告提綱； 審核組長(zhǎng)填寫《不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》，記錄不合格分布情況。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時(shí)間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。 審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗(yàn)證。如果驗(yàn)證的糾正措施只有部分有效或者無(wú)效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 質(zhì)量記錄 《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》 《檢查表》 《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》 《內(nèi)審不符合報(bào)告》 《 年第 X 次內(nèi)部審核報(bào)告》 《不符合項(xiàng)分布表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/030 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核計(jì)劃管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核計(jì)劃和檢查表首次會(huì)議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會(huì)議編寫審核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)證保存審核記錄xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/031（五）管理評(píng)審控制程序 目的規(guī)定公司按計(jì)劃的周期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。 管理評(píng)審的內(nèi)容 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測(cè)量結(jié)果及分析。 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 小區(qū)安全管理情況。 管理評(píng)審的參加人員 管理評(píng)審的實(shí)施 管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 對(duì)管理評(píng)審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要中明確，會(huì)后由管理者代表組織與會(huì)人員在會(huì)后確定必要的糾正、預(yù)防措施。 管理評(píng)審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。 品質(zhì)管理部對(duì)公司內(nèi)審員具有臨時(shí)管理職能，并具體負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審員的培訓(xùn)和考評(píng)。二級(jí)（周檢）：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫《周檢記錄表》；三級(jí)（月檢）：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的督檢，填寫《整改通知單》。 督檢的方式xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/035 全面督檢采用隨機(jī)抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過(guò)內(nèi)審的形式進(jìn)行督檢。部門服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。c. 造成輕微影響但范圍較大。d. 、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。 相關(guān)說(shuō)明 同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次以上被評(píng)為不符合項(xiàng)或一次出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，品質(zhì)管理部應(yīng)要求部門填寫《糾正措施報(bào)告》。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。 工作程序 公司將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的主要渠道，品質(zhì)管理部組織各項(xiàng)目每年派發(fā)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)，以測(cè)量業(yè)主的滿意度。委托內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或期望。 對(duì)第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報(bào)形式報(bào)品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分類匯總和分析，與公司內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。本項(xiàng)目滿意率＝滿意、基本滿意兩檔百分比之和。各部門制定整改措施，確定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改措施。 回訪征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”的項(xiàng)目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。 職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃和形成的投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案。 編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃和組織編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)報(bào)告。 負(fù)責(zé)按照設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出文件的要求進(jìn)行實(shí)施、檢查評(píng)價(jià)，以評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)實(shí)施活動(dòng)和結(jié)果與設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件要求是一致的。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程識(shí)別 物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)、委托物業(yè)管理合同簽訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標(biāo)階段，本階段工作主要由品質(zhì)管理部管理。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程輸入 品質(zhì)管理部與物業(yè)項(xiàng)目有關(guān)單位接洽，并收集招標(biāo)文件等物業(yè)管理項(xiàng)目信息，必要時(shí)，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)表》。d. 物業(yè)項(xiàng)目地理?xiàng)l件、接管形式及條件。 應(yīng)招標(biāo)單位或顧客要求，需對(duì)標(biāo)書做出解釋和答辯時(shí)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)通知/xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/042組織相關(guān)人員參加開標(biāo)會(huì)，并負(fù)責(zé)備齊招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)文件/資料。b. 管理服務(wù)人員配備方案。f. 社區(qū)文化服務(wù)方案。c. 投標(biāo)文件能夠?yàn)槲飿I(yè)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)性信息。 送標(biāo)后，品質(zhì)管理部應(yīng)保持與招標(biāo)單位或業(yè)主代表的聯(lián)系與溝通，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)。 接到招標(biāo)單位或業(yè)主的中標(biāo)通知后，品質(zhì)管理部應(yīng)按規(guī)定程序辦理中標(biāo)手續(xù)（領(lǐng)取中標(biāo)通知書等）。 公司按照投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案及公司規(guī)定組建項(xiàng)目，并由項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案的落實(shí)。 檢查、督導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出文件是否得到有效實(shí)施，應(yīng)確保是否符合法律法規(guī)、招標(biāo)文件、物業(yè)管理方案規(guī)定，具體參照《三級(jí)督檢控制程序》的相關(guān)要求執(zhí)行。 當(dāng)設(shè)計(jì)和開發(fā)涉及活動(dòng)完成，業(yè)主需要選擇、更換物業(yè)管理企業(yè)或改變物業(yè)管理要求時(shí)，應(yīng)針對(duì)業(yè)主要求修改、調(diào)整事項(xiàng)做溝通，以確保業(yè)主要求得到識(shí)別與規(guī)定。 職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)尋找供方并與其洽談確定選擇的意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評(píng)審，并建立合格供方名單。 工作程序 供方需求 物業(yè)管理外委項(xiàng)目包括：垃圾清運(yùn)、化糞池清理、電梯維護(hù)、監(jiān)視測(cè)量裝置的檢測(cè)以及其它維修工程等。 供方按照要求時(shí)間提供資質(zhì)等證明文件，交經(jīng)營(yíng)部審核，確定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 確定合格的供方后，由經(jīng)營(yíng)部編制《合格供方名單》報(bào)公司總經(jīng)理審批。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將合同歸檔保管，并向相關(guān)部門提供合同的復(fù)印件。 對(duì)物業(yè)管理供方的定期復(fù)評(píng) 項(xiàng)目每年組織一次對(duì)供方的復(fù)評(píng)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，記錄作出供方評(píng)價(jià)結(jié)論，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平達(dá)不到規(guī)定要求的應(yīng)取消其合格供方資格。 正常情況下，合同約定期限到期前一個(gè)月，應(yīng)重新評(píng)價(jià)選擇，確定是否繼續(xù)續(xù)簽合同。在日常服務(wù)管理過(guò)程中，項(xiàng)目應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管，并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞、丟失。 公司相關(guān)職能部門 提供項(xiàng)目解決顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。 物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施。 涉及其他顧客未能明確讓項(xiàng)目識(shí)別的財(cái)產(chǎn)，項(xiàng)目不承擔(dān)看護(hù)義務(wù)。 當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害，完工時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時(shí)進(jìn)行維修和處理。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)前期介入階段的考察、接洽、評(píng)審、合同簽訂等全方位的工作。 安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及協(xié)助項(xiàng)目組建秩序維護(hù)隊(duì)。 相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。 品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對(duì)各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。 由工程管理部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對(duì)外分包的程序。 適用范圍適用于公司對(duì)所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目入伙后的日常管理（包含保潔衛(wèi)生、綠化、安全檢查、維護(hù)/維修、社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日氣氛營(yíng)造等）。 財(cái)務(wù)部 根據(jù)日常物