客服部-物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-03-27 00:10:20 本頁面
【正文】 ” ? “ 祝您周末愉快 ” 禮儀規(guī)范課程 —— 儀 ? 一、儀容儀表規(guī)范 ? 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 ? 三、電話禮儀規(guī)范 ? 四、接待禮儀規(guī)范 ? 五、服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 六、文明禮貌常識 一、 儀容儀表規(guī)范 ? 臉部潔凈，無油光、粉刺； ? 每日要刮凈胡須； ? 鼻孔干凈，鼻毛不外露； ? 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 人不怕犯錯誤，就怕不承認(rèn)過失。 應(yīng)答語： ? “好的” ? “我明白了” ? “沒問題，我馬上去辦” 回答詢問： 遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待， 杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 ? 贊美對方。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)。 拿破侖 .希爾 名人警句： 禮儀的核心是什么？ ? 禮儀的核心是尊重為本。 另有 2500名律師則認(rèn)為個人形象影響收入。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 。客源即為服務(wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 的： 了解禮儀常識 增強服務(wù)意識 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 “ 顧客永遠(yuǎn)是對 ” 是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。 “ 印象管理 ” 認(rèn)為 ★ 個人形象就是公司形象。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 稱呼語： ? “ 先生 ” ? “ 女士 ” ? “ 太太 ” ? “ 小姐 ” （國人慎用） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。 我們在人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮? ? 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫； ? 臉部潔凈，無油光、粉刺； ? 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻； ? 飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 ? 整潔、挺闊、合身、無皺褶； ? 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間 “ V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜； ? 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。 ? 戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一； ? 西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位； ? 佩戴要端正、無污損。 ? 客人走近時，應(yīng)起身站立； ? 停止一切手中的工作； ? 面帶微笑、禮貌問候； ? 雙目目視客人，不左顧右盼。 ? 行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走； ? 待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓； ? 用手勢或點頭示意客人先行。 ? 側(cè)座時，身體要朝向客人。如：“ 請進 ” 、 “ 請隨我來 ” 等； ? 五指并攏，手與地面呈 45度，手心向斜上方。如 “ 請坐 ” ； ? 右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線； ? 左手背于身后，身體稍前傾； ? 使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意； ? 面帶微笑，兩眼目視來賓。 三、電話禮儀規(guī)范 ? 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作； ? 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項，并表示會盡快處理； ? 對方如需幫助，要盡力而為； ? 重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容： 致：給誰的留言 發(fā)自：誰的留言 日期：具體的時間 記錄者 內(nèi)容 ? 重復(fù)對方留言內(nèi)容 。 四、接待禮儀規(guī)范 ? 面帶微笑； ? 上體前傾 10度左右； ? 雙手交叉于腹前； ? 距客人 2— 3米的距離 時開始行禮； ? 目視客人，熱情問候。 ? 表情
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