【正文】 的負(fù)責(zé)人，完成時間等。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。 職務(wù)內(nèi)容： 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。：；:；：*****物業(yè)服務(wù)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服助理項(xiàng)目客服領(lǐng)班營銷部客服主管項(xiàng)目文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報告。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運(yùn)行。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時）請客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個2強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個3強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個4強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個5強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個6強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個7強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個8強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個9強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個10強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個529強(qiáng)電料12V燈杯50W個630強(qiáng)電料12V燈杯35W個431強(qiáng)電料220V燈杯35W個732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價36強(qiáng)電料格柵燈角220V個437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器18W個2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器465W個347強(qiáng)電料啟輝器座\個348強(qiáng)電料磁燈口220V個249強(qiáng)電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個12550強(qiáng)電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個2251強(qiáng)電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個52強(qiáng)電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個2853強(qiáng)電料燈開關(guān)五聯(lián)10A個3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)普通個57強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)