【正文】 況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。 十三、 廣泛接受住戶對綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。 七、 向管理處主任提交部門用人計劃 八、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。 三、 制訂本部門工作計劃 ，指導(dǎo)、協(xié)助下級負(fù)責(zé)人在制定工作計劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。 檢查、考評時，有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況，則除在檢查考評表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。（詳細(xì)考評分值請參見附頁） 客戶經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是： A 周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的 20%； B 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的 30%； C 員工的年終考評結(jié)果占 50%。 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行合理、公平的考核。 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn) 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn)行合 理制定（詳細(xì)內(nèi)容請見附頁）。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實施本規(guī)程。 員工績效考核類型 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 20 頁 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。 員工績效考評的評分結(jié)構(gòu) 員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。 員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分 ,并填寫 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 20 頁 《員工月績效考核記錄表》和《員工月 /年績效考核情況統(tǒng)計表》。 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 四、 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時處理。 九、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。 十四、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 20 頁 料的齊全及有效性。 十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。 管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細(xì)致地 做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。 客服中心對散客、團(tuán)隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá) 100。 對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回 訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經(jīng)理匯報，并做好記錄； 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 1豐富開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求； 1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作； 1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)。但是，另外的 70%的 客戶不是因為產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。 1. 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。 2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了 ,這就說明用戶對我們寒心了。 o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。 一．上門服務(wù)工作安排． 1. 接到上門服務(wù)工作安排時，應(yīng)先填好技服表格。 B. 詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。 二、上門服務(wù) 1. 檢查維修前 A. 查驗服務(wù)協(xié)議。 C. 向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。 3. 檢查維修完 畢 A. 如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相 應(yīng)的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題）。 E. 上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計。 B. 要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時上交公司，并將企 業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。 2. 詢問用戶是否已有計算機、打印機等硬件設(shè)備。 4. 詢問用戶詳細(xì)地址，制定行車路線。 3. 按聯(lián)系好的時間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。 2. 詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。 2. 去倉庫保管銷借條。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。 。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時與用戶聯(lián)系。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 20 頁 三、接聽投訴電話 1. 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向 客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。 客戶服務(wù)電話的