【正文】 服務(wù)中心共由 9 人組成，包括經(jīng)理 1 人、文員 1人、前臺接待 1 人、班長 2 人 ,客服助理 4 人； 第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標 目的 為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標，特制定本文件。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺工作人員每天提前 10 分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求； 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系； 下班前將當天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理； 值班同事于當日下班前重新整理好前臺的物品，并做好 交班記錄，確認水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄 表格 《來電來訪登記表》 HJ/KF004F001； 客人來訪、來電登記表 時間 姓名 電話 聯(lián)系地址 來電、來訪事宜 跟進情況 記錄經(jīng)手 是否完成 檢查經(jīng) 手 備注 《日常工作記錄表》 HJ/KF004F002。 繳費通知書派發(fā)時間 每月的 5 號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。即 :判斷一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)； 如工作人員需要進入業(yè)主 /商戶室內(nèi)進行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責任部門，責任部門的人員經(jīng)允許后方可進入業(yè)主 /商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標準進行收費； 帶有周 期性的工作計劃或短期計劃、階段性計劃由客戶服務(wù)部出單給責任部門， 如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等； 工程設(shè)備的質(zhì)量問題、工程的驗收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問 題應(yīng)通過客戶服務(wù)部派單給責任部門，由責任部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位； 口頭協(xié)調(diào) 如可通過即 時的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對鑰匙實行專人負責制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負責統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標簽?zāi)：磺鍟r，應(yīng)重新配備或貼上新標簽，以便識別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當班班長批準，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因 保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。經(jīng)部門經(jīng)理批準后鑰匙專管員及時為租戶辦理鑰匙借用手續(xù) ； 當租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回 商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理： 鑰匙專管員應(yīng)對以上鑰匙分類 存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負責交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》 HJ/KF009F002。 聽清楚 在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心 聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容 。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報告上一級領(lǐng)導(dǎo)； . 投訴處理程序 一般性投訴 當接到一般性投訴時，將情況記錄在當值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。 適用范圍 明珠廣場客戶服務(wù)部對租戶物品放行的處理工作。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時間內(nèi)提交《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》（以下簡稱《出入證申請表》） ，同時備齊申請辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證。 適用范圍 適用明珠廣場客戶服務(wù)部對客戶進行意見調(diào)查的處理工作。 適用范圍 明珠廣 場客服部對文件的收發(fā)處理工作。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。當接到第二次廣播時，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫《明珠廣播放申請表》，經(jīng)副總經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。祝您購物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場廣播申請表》 HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》 HJ/KF015F002。必須員工到崗簽名； “班前會記 錄”欄：根據(jù)實際簡要寫出班前會中工作下達情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認真敘述當班情況，把特殊事件 的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，目的是為了對日常工作經(jīng)驗的積累； “交班事項”欄：列出當班未處理完畢，需繼續(xù)跟進事項； “跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的 跟進銜接，注時處理結(jié)果； 班長工作日志必須由當班班長及接班班長簽名確認； 五樓前臺工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場商鋪”欄：根據(jù)當班班長提供的最新記錄進行登記，清楚列出商 鋪鋪號（或簡單情況）?？头T在收到以上資料時，必須認真核對，確認無誤后，指引租戶進行 填寫裝修申請表； 客服員核對已填寫完的裝修申請表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進行報批；并將收鋪證明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進行存檔 ； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺填寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負責人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復(fù)其受理情 況； 客戶服務(wù)部當天受理當天將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財務(wù)部或回復(fù)租戶。 內(nèi)容 裝修申請、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實施之前會同裝修單位負責人到物業(yè)公司提出裝修申請； 須提供的裝修申請資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負責人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資 料應(yīng)真實，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提出的裝修申請進行認真審核，獲得批準后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設(shè)施維護費等 各項費用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對房屋地面進行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。如有更改，應(yīng)報物業(yè)公司批準后方可進行； 未經(jīng)允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用 設(shè)施及公共場所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾； 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運，裝修垃圾應(yīng)當做到及時清理（停留不能超過 2 小時），并按規(guī)定放置到指定地點，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔； 裝修時須盡量采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起阻塞； 裝修時不得超負荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實需要，須報物業(yè)公司同意后方可進行； 不得在施工現(xiàn)場居住或煮食，裝修人員必 須穿著適當?shù)囊路?，不得赤足、赤膊出入施工現(xiàn)場，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻； 裝修人員在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理直至送交公安機關(guān)； 裝修人員必須保證公共場地和設(shè)施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負責清除外，還須扣除部分押金作為違約金； 裝修人員不得攀越住戶陽臺、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機關(guān)嚴懲； 物 業(yè)公司設(shè)專人每天不定時進行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門不開者，當即予以停工處理； 防火、安全管理 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配 2 個（ 2kg/個），且放在施工現(xiàn)場明顯易拿位置； 施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，應(yīng)指定一名安全責任人，負責對現(xiàn)場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落實、跟蹤各項安全措施； 施工場地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 違章處理： 物業(yè)公司 裝修管理員在工作巡查中可對違規(guī)情況現(xiàn)場予以糾正，并有權(quán)作如下處理： 責令停工； 責令恢復(fù)原狀； 扣留或收繳工具； 責令賠償損失； 扣除部分或全部施工按金作為違約金： 違反第 條款第 1— 12 項，除恢復(fù)原狀，賠償損失外，還須繳交違約金50020xx 元 違反第 條款第 1— 12 項，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金1001000 元； 違反第 條款第 1— 6 項，第 條款 第 1— 4 項，除糾正違章外，還須繳交違約金 100500 元。 職責 客戶服務(wù)部全面負責商鋪的進場、退場管理工作及進場裝修和退場驗收的申請工作，招商部提供協(xié)助； 服 務(wù)部負責商鋪進場前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查工作； 客戶服務(wù)部負責做好收鋪商鋪的清潔工作； 工程部及客戶服務(wù)部負責商鋪進場收鋪及退場驗鋪的移交工作； 客戶服務(wù)部負責向租戶提供入場 裝修的有關(guān)咨詢及辦理入場裝修的有關(guān)手續(xù)，工程部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)； 工作程序 進場管理 租戶攜帶《收鋪通知書》、《租賃合同》、《物業(yè)管理合同》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具《商鋪進場內(nèi)部通知單》至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到《商鋪進場內(nèi)部通知單》后予以辦理，同時填寫《 租戶基本情況表》； 客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢查設(shè)施、設(shè)備情況 ,填寫《收鋪確認書》《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》，雙方簽名確認后關(guān)閉該鋪電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時向租戶出具《客戶收鋪證明》； 如驗鋪時商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問題需返修，在《商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表》備注欄注明，然后由工程服務(wù)部填寫《遺留工程維修表》協(xié)調(diào)有關(guān)部門跟進解決，所記錄問題解決后由客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場驗收，并在《遺留工程維修表》上簽名確認，然后該表一式兩份由客戶 服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔； 租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的《客戶收鋪證明》 和《收鋪確認書》到客服務(wù)部辦理進場裝修申請手續(xù)； 客戶服務(wù)部對每一個 租戶建立客戶檔案，《收鋪確認書》及所有同租戶有關(guān)的資料歸檔保存； 退場管理 租戶如提前退場，須事先到客戶服務(wù)部提出申請，填寫《退場申請書》，經(jīng)審批同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書面通知租戶，出具《退場通知書》； 租戶持客戶服務(wù)部開出的《退場通知書》及身份證明在約定退場日一星期前到客戶服務(wù)部辦理退場相關(guān)手續(xù)； 租戶在合同期滿退鋪，應(yīng)在約定終止日前一個星期辦理退場相關(guān)手續(xù)，合同終止日內(nèi)清理商鋪，騰退出商鋪；