客服部?jī)?nèi)部培訓(xùn)教案-wenkub
2023-02-13 17:24:14 本頁(yè)面
【正文】 糊的內(nèi)容一定要問(wèn)詳細(xì)具體到事件 ； ? 對(duì)于客戶的訴求一定要問(wèn)清楚； ? 對(duì)于客戶的抱怨和指責(zé)表示會(huì)積極處理盡快答復(fù) ? 客戶的要求不能給予任何承諾 ? 對(duì)情緒激動(dòng)的客戶應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)，用精煉的語(yǔ)言安撫平復(fù)客戶的情緒為首要 投訴流程及注意事項(xiàng) ? 內(nèi)容核實(shí) ? 填寫(xiě)《情況核實(shí)單》 ? 需要核實(shí)的投訴內(nèi)容書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)明扼要 ? 要求對(duì)方部門(mén)在收到核實(shí)單后 2個(gè)工作日書(shū)面回復(fù) ? 《情況核實(shí)單》交給對(duì)方部門(mén)要求對(duì)方簽收，交回同樣要求簽收 ? 《情況核實(shí)單》回復(fù)內(nèi)容要認(rèn)真閱讀，不清楚的環(huán)節(jié)要電話詢問(wèn) 投訴流程及注意事項(xiàng) ? 解決方案 ? 根據(jù)核實(shí)過(guò)的投訴內(nèi)容來(lái)區(qū)分有效投訴內(nèi)容和無(wú)效投訴內(nèi)容 ? 有效投訴屬我方責(zé)任的根據(jù)客戶的賠償要求給予適當(dāng)?shù)馁r償 ? 有些投訴屬于特殊情況造成的誤會(huì)則需要向客戶真誠(chéng)的道歉 ? 對(duì)于客戶提出的不合理要求應(yīng)該婉言拒絕 ? 盡量在第一稿的解決方案就能與客戶達(dá)成一致 ? 前期的充分溝通是一次解決問(wèn)題的重要保證 ? 第一搞解決方案必須以書(shū)面的形式傳真給客戶 投訴流程及注意事項(xiàng) ? 協(xié)商解決方案 ? 客戶對(duì)第一稿解決方案的不滿具體是那些問(wèn)題 ? 這些問(wèn)題是不是關(guān)鍵性的問(wèn)題 ? 要通過(guò)電話了解對(duì)方的真實(shí)意圖 ? 了解客戶等級(jí)與我方合作的情況 ? 如果 投訴流程及注意事項(xiàng) ? 解決方案確認(rèn) ? 與客戶達(dá)成口頭的確認(rèn)后，要通過(guò)書(shū)面的文件與客戶就賠償問(wèn)題確認(rèn) ? 《確認(rèn)函》要雙方簽字蓋章 ? 《確認(rèn)函》的簽署表明雙方就此投訴達(dá)成一致并確認(rèn)為最終方案了結(jié) 投訴流程及注意事項(xiàng) ? 內(nèi)部責(zé)任界定 ? 根據(jù)責(zé)任界定五大原則將問(wèn)題分析清楚 ? 責(zé)任分成內(nèi)部責(zé)任（本部的內(nèi)部員工），外部責(zé)任（供
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