某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度(編輯修改稿)
2025-05-06 01:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨InvitingyourcustomertoreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶(hù)為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里，只有15%的客戶(hù)是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰薄Ａ碛?5%的客戶(hù)是因?yàn)椤捌渌居懈阋说纳唐贰?。但是，另外?0%的客戶(hù)不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)的主要方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1.服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)是否滿(mǎn)意。為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：o沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。o客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的每一位用戶(hù)都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。o對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn)的用戶(hù)才是真正的用戶(hù)1.對(duì)我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明用戶(hù)對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。2.有抱怨，這說(shuō)明用戶(hù)關(guān)心我們；要是沒(méi)有用戶(hù)反映了,這就說(shuō)明用戶(hù)對(duì)我們寒心了。o對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)到底，讓用戶(hù)百分之百滿(mǎn)意對(duì)用戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。二．服務(wù)的天條o實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)）o應(yīng)該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)o在客戶(hù)面前不說(shuō)不該說(shuō)的話服務(wù)禁用語(yǔ)o非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“我們不管”。o非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。o自己不能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。o用戶(hù)發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，決不能說(shuō)：“隨便”。o用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，決不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。三．服務(wù)工作規(guī)范1.整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶(hù)的第一感覺(jué)3.不接受用戶(hù)的饋贈(zèng)4.上門(mén)前維修備件、上門(mén)單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全 上門(mén)服務(wù)流程制定上門(mén)服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門(mén)服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿(mǎn)足防偽稅控用戶(hù)的服務(wù)需要。一．上門(mén)服務(wù)工作安排．1.接到上門(mén)服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。A.了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。B.詢(xún)問(wèn)是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。C.要求用戶(hù)對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。D.了解用戶(hù)具體位置，確定上門(mén)時(shí)間，行車(chē)路線。E.如沒(méi)有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專(zhuān)人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門(mén)服務(wù)1.檢查維修前A.查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶(hù)解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。B.檢查用戶(hù)是否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。C.向用戶(hù)詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。2.開(kāi)始檢查維修A.應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B.如需要打開(kāi)機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶(hù)同意。C.問(wèn)題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶(hù)同意，并主動(dòng)留下取機(jī)憑證。3.檢查維修完畢A.如問(wèn)題得到解決，必須當(dāng)著用戶(hù)面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決，并做相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題）。B.整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將用戶(hù)的所有物品歸回原位。C.填寫(xiě)技服表格，并請(qǐng)用戶(hù)簽字蓋章。D.向用戶(hù)道別，“再見(jiàn)，如果以后您的開(kāi)票系統(tǒng)有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。E.上交技服表格，由專(zhuān)人進(jìn)行分類(lèi)保管統(tǒng)計(jì)。F.不允許使用客戶(hù)處的電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)
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