【正文】 第一章 客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ骸?負責業(yè)戶驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；☆ 負責大廈及公共設施、公共標識的巡查，并確保其正常使用；☆ 做好大廈的保潔綠化服務工作；☆ 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆ 對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調服務。主要的對內管理工作有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反饋業(yè)戶信息；☆ 部門及業(yè)戶檔案管理；☆ 保證服務質量，提高業(yè)戶滿意率指標；☆ 協(xié)調公司內部各部門的工作，共同做好對客服務等工作?！皩头铡⒔M織協(xié)調、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務需求的感悟力?？头恳云涓哔|量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務質量達到國際化的專業(yè)水平。二、 客服部階段工作任務 客服部員工要與準業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據。 協(xié)調各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。施工單位入場或客服部獲悉有施工單位進場客服部與有關部門人員進行施工確認經確認后，施工單位到客服部辦理入場登記及相關證件成品保護客服部做好施工前的成品保護工作客服部安排人員跟進監(jiān)督施工施工完結后進行場地清理及確認客服部調整安排，配合施工時間辦理施工隊清場工作如無問題后 提供大廈及業(yè)戶室內的綠化養(yǎng)護服務。 提供大廈及業(yè)戶室內的日常保潔服務。 提供大廈及業(yè)戶室內的維護保養(yǎng)服務。 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務設施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項服務質量。 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質量問題，并上報工程部門協(xié)助處理。 對大廈的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。適用于入住的大廈管理： 對入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。 適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。 對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。 定期做好大廈區(qū)域內的服務工作，與業(yè)戶建立良好的服務氛圍，并定期進行業(yè)戶回訪。 對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結記錄。，落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務。三、 客服部日常管理內容 計劃管理 根據本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調。 主要計劃有： 編制和控制本部門的各項預算。 根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。 定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。 制定好本部門物資設備的采購計劃。 組織管理根據管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。 人員管理（落實到部門領導）根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。 物資設備管理（落實到部門文員）制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。 質量管理（落實到物業(yè)客服）培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。 預算管理（落實到部門經理）編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 協(xié)調管理（落實到客服主任）協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第二章 客服部崗位職責 客服部經理崗位職責報告上級：項目管理物業(yè)總經理督導下級：客服主任聯(lián)系部門：項目管理內各部門 崗位職責： 認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質和領導工作能力。 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。 選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。 定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。 負責簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。 負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。 主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。 經常巡視管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。 負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。 關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。 積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。 負責客服部日常管理經費的報批工作。 負責組織協(xié)調員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。 自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。 接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。 完成總經理交辦的各項工作。督導下級：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項目管理內各部門 崗位職責：，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關規(guī)章、規(guī)定。、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查。，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結和布置工作。，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應?！薄⑽飿I(yè)辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務機構建立良好的公共關系與業(yè)務關系，做好公司對外合同的履行工作。 按操作規(guī)程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責組織、協(xié)調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協(xié)作，關心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務質量和履職能力。 積極配合有關部門做好管理區(qū)域的有關工作。、戶型結構、相關配套設備、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調和解決。、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理匯報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。報告上級：客服部經理督導下級：保潔公司駐場主管/綠化小組崗位職責：、目標和任務，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。，做好每日巡檢記錄，及時向客服部經理進行匯報。，熟悉相關合同（協(xié)議）的內容，監(jiān)督檢查履行情況，落實公司對服務供方的管理要求，達到公司的工作標準?！八暮Α?、消殺工作的計劃，并落實實施。，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務的完成情況，并根據不同情況及時做出相應的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調配人員予以清除。，落實質檢頻次，確保質檢質量，發(fā)現(xiàn)服務供方的不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質。，聽取有關建議和意見，積極改進工作。報告上級：客服主任崗位職責： 自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。 熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。 堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結構、排列、樓座、單元數、戶數、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。 每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。 熟悉管理區(qū)域內房屋結構，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。 對進出管理區(qū)域的人員加強管理。 負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。 及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務，樹立公司良好形象。 配合客服部領導做好各項管理工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。 認真完成領導交辦的其他工作。第三章 客服部規(guī)章制度 制度 客服部安排專人負責員工的考勤。 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。 制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。 排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。 規(guī)定 公司實行值班三班制。 員工應嚴格遵守作息時間。 工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。 制度 晨會制度 客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經理主持召開部門晨會。 客服部各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經理協(xié)調，同時提出解決辦法。，尋找解決辦法。 記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經理予以溝通。 安排、布置當天的各項工作。 例會制度 客服部安排每周五16：00召開部門例會。 例會將由客服部經理主持召開。 召開例會目的在于對上周的工作加以總結，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 客服部經理需在會上傳達公司領導的要求和決定。 召開例會時，需要有專人進行記錄。 所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。 會議紀要需上報物業(yè)總經理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。 所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。 客服部辦公制度 制度 嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。 在規(guī)定的上崗時間內需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。 客服部所轄區(qū)域內要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 客服部所有員工應嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。 嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。 整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。 做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。 客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。 部門安全制度 制度 客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設施、設備的安全均負有責任。 客服部所有員工均需有良好的安全意識。 員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。 客服部員工需了解所有設施、設備的操作原理，不得違章操作，避免產生安全隱患。 客服部員工需了解所在區(qū)域的設施、設備的運轉情