【正文】 時間等。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。 職務內(nèi)容： 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序?？头康闹饕諆?nèi)容有：提供咨詢服務；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。某物業(yè)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構職責3A/04客服部主管崗位職責4A/05客服部領班崗位職責5A/06客服助理崗位職責6A/07客服中心崗位職責7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務管理制度及收費標準9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務工作效率標準29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領用登記表45A/046主管、領班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務服務記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門（崗位）。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務態(tài)度，文明禮貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機構營銷部客服主管項目項目客服主管項目客服領班項目客服助理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責 直接上級：項目負責人（助理）直接下級：客服領班、客服助理 職責大綱： 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。督導其各項決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。負責接待客戶的投訴及解釋工作。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領班崗位職責 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責大綱：協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作 職務內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務正常運行。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 如有需要，在得到客服領班允許后應陪同維修人員進入客戶房間。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。 必須有高度的責任感和事業(yè)心。 醫(yī)療服務基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當?shù)嘏嘤枂T工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 為客戶提供完服務后，應當場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名。各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務。文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務收費標準序號項目品名規(guī)格單位單價1強電料飛利浦普通燈泡E27 40W個2強電料飛利浦普通燈泡E27 60W個3強電料飛利浦普通燈泡E27 100W個4強電料飛利浦球形燈泡E14 25W個5強電料飛利浦球形燈泡E14 40W個6強電料飛利浦球形燈泡E14 60W個7強電料飛利浦球形燈泡E27 25W個8強電料飛利浦球形燈泡E27 40個9強電料飛利浦球形燈泡E27 60W個10強電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強電料松下燈管40W根1216強電料松下燈管30W根1317強電料松下燈管20W根1218強電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個1421強電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個1422強電料節(jié)能燈18W個1823強電料三雄極光燈E27,7W個1824強電料三雄極光燈E27,9W(冷)個1825強電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個1826強電料12V牛眼燈50W個627強電料12V牛眼燈35W個728強電料220V牛眼燈35W個529強電料12V燈杯50W個630強電料12V燈杯35W個431強電料220V燈杯35W個732強電料電子燈角220V/40W個1233強電料電子燈角220V/30W個1234強電料電子燈角220V/20W個1235強電料隔柵燈角(普通)\個3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務收費標準序號項目品名規(guī)格單位單價36強電料格柵燈角220V個437強電料電感鎮(zhèn)流器40W個3038強電料電感鎮(zhèn)流器18W個3039強電料電子鎮(zhèn)流器40W個4540強電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個17041強電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個2242強電料電子鎮(zhèn)流器30W個2643強電料電子鎮(zhèn)流器20W個2644強電料電子鎮(zhèn)流器18W個2945強電料電子鎮(zhèn)流器36W個2646強電料飛利浦啟輝器465W個347強電料啟輝器座\個348強電料磁燈口220V個249強電料燈開關單聯(lián)10A個12550強電料燈開關雙聯(lián)10A個2251強電料燈開關三聯(lián)10A個52強電料燈開關四聯(lián)10A個2853強電料燈開關五聯(lián)10A個3854強電料單聯(lián)雙控開關220V/10A個2655強電料雙聯(lián)雙控開關220V/10A個2856強電料空調(diào)三速開關普通個57強電料空調(diào)三速開關液晶個58強電料正泰單極空