電話交流技巧(客服部第六講)(編輯修改稿)
2025-01-30 01:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請求上司批閱； ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點、列出提綱 （ 1）提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ ? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 （ 2）撥打電話 ?注意使用禮貌用語； ?注意語言簡潔明了。 流程使用的注意事項 ?既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 返回 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀? ? 要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) 表達(dá)的技巧 （ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的
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