客服部內(nèi)部培訓(xùn)教案(編輯修改稿)
2025-02-12 17:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查信息的準(zhǔn)確性，錯誤信息要認(rèn)真記錄 ? 對于信息中的特殊點要與相關(guān)人員溝通了解清楚細(xì)節(jié) ? 篩選問卷中的問題 ? 根據(jù)團隊信息及行程安排，在題庫中篩選需要的問題。 ? 沒有公務(wù)活動、機票自理的團隊，這類的問題就不要選。 電話回訪流程及注意事項 ? 致電客戶開始回訪 ? 注意使用標(biāo)準(zhǔn)語述 ? 口齒清晰、語速適中，不打斷客戶講話 ? 認(rèn)真傾聽，記錄要簡明扼要注意問題的重點（詳細(xì)記錄客戶的不滿） ? 記錄客戶的明確需求，不推諉，不承諾 電話回訪流程及注意事項 ? 整理統(tǒng)計回訪內(nèi)容 ? 對回訪中出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象要明確注明 ? 回訪要有文字記錄，統(tǒng)計匯總表兩個電子版的文本 各種表格的使用及制作 ? 信息庫的表格分為四大類：銷售類、操作類、資源類、客戶類 ? 銷售類：是對銷售服務(wù)質(zhì)量的跟蹤記錄 ? 操作類：是對操作服務(wù)質(zhì)量的跟蹤服務(wù) ? 資源類：是對地接社、酒店、車工司等下游資源的服務(wù)管理跟蹤記錄 ? 客戶類：是記錄客戶與我公司合作中出現(xiàn)的問題及解決辦法 各種表格的使用及制作 ? 固定報表： 月度投訴統(tǒng)計報表、月度電話回訪統(tǒng)計報表、（服務(wù)質(zhì)量反饋統(tǒng)計表） ? 季度報表 季度服務(wù)質(zhì)量報告 各種表格的使用及制作 ? 月度投訴統(tǒng)計報表要在下一個月的 10號之前 報部門經(jīng)理 ? 月度電話回訪統(tǒng)計報表要在下一個月 10號之前報部門經(jīng)理 ? 季度報表要在下一季度首月的 20號前報公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并在月底前給公司員工培訓(xùn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:22:2315:22:2315:222/13/2023 3:22:23 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :22:2
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