【正文】 物業(yè)管理公司客服部管理手冊(cè)文件編號(hào)： 板 次： 生效日期： 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 目 錄　　1組織架構(gòu)　　　　2崗位職責(zé)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　3管理規(guī)定　　　　　　　　　　（領(lǐng)）　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 便民雨傘、　　 4工作標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　　、　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　、　　 　　5工作流程　　　　　　　　、監(jiān)管、　　　　　　　　　　　　 　　　　　　6常用表格　　　　　　　?。?xiàng)目）　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　、防水工程質(zhì)量、　　 裝修/　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　（托管）　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 鑰匙借（領(lǐng)）　　　　 公共區(qū)域借（租）　　　　 　　　　 客服織架構(gòu)圖客服主任客服主任助理前臺(tái)高級(jí)客服助理高級(jí)物業(yè)助理監(jiān)控領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班大區(qū)高級(jí)物業(yè)助理前臺(tái)客服助理禮賓員監(jiān)控員物業(yè)助理 客服組崗位職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任、部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。3. 積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國(guó)家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評(píng)工作，提高管理水平。4. 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。5. 在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。6. 依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。7. 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督檢查。8. 建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。9. 按實(shí)際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。10. 按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。11. 編制客服培訓(xùn)計(jì)劃，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。12. 配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。13. 對(duì)日常運(yùn)行的業(yè)主包車、看樓車進(jìn)行安排、管理，做出評(píng)估。14. 維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。15. 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)?？头魅螎徫宦氊?zé)1. 負(fù)責(zé)主持客服的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。2. 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，全面負(fù)責(zé)客服的日常事務(wù)和管理工作。3. 按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。4. 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。5. 掌握樓宇業(yè)主情況，及時(shí)組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)。6. 對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門。7. 時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催繳的組織工作。8. 做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。9. 定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。10. 做好與各部門的橫向配合工作。客服主任助理崗位職責(zé)1. 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成公司和部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，配合部門客服主任管理部門日常工作，承擔(dān)部門客服主任安排的所有工作，直接對(duì)部門客服主任負(fù)責(zé)。2. 模范遵守并運(yùn)用公司各項(xiàng)規(guī)章制度及公司質(zhì)量管理體系文件精神，包括質(zhì)量手冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書，圍繞公司和部門制定的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，對(duì)下屬實(shí)施有效監(jiān)督，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的正常進(jìn)行及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的順利完成。3. 對(duì)本部門所管轄區(qū)域進(jìn)行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問題。4. 努力做好開源節(jié)流工作，督促下屬做好成本控制。5. 經(jīng)常認(rèn)真細(xì)心地聽取下屬員工的意見和建議，不斷向部門客服主任反映員工的思想動(dòng)態(tài)，以身作則，關(guān)心員工，了解員工工作情況，設(shè)法提高部門的凝聚力，使員工熱愛本職工作，增強(qiáng)工作責(zé)任感。6. 做好部門內(nèi)上傳下達(dá)工作，注重與各相關(guān)部門建立和保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。7. 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理和分析，上報(bào)部門客服主任審閱。8. 協(xié)助部門客服主任做好社區(qū)文化活動(dòng)、安全防范以及增收節(jié)支工作。9. 完成部門客服主任及公司交辦的其他工作任務(wù)。高級(jí)客服助理崗位職責(zé) 1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)際前臺(tái)服務(wù)與管理。3. 負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。4. 合理調(diào)配前臺(tái)客服人員分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。5. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。6. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。7. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。8. 前臺(tái)日工作統(tǒng)計(jì)。9. 周報(bào)及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計(jì)劃。10. 統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)； 11. 業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總；12. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头韻徫宦氊?zé)1. 在高級(jí)客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作。3. 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。4. 建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。5. 為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。6. 住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時(shí)解決，不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。7. 根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。8. 根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。9. 接到業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。10. 為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。11. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。12. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。大區(qū)高級(jí)客服助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進(jìn)行大區(qū)、樣板房、停車場(chǎng)區(qū)域的巡查、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天巡查大區(qū)、銷售中心、樣板房、停車場(chǎng)二遍。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。4. 清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級(jí)路面、銷售中心、樣板房、停車場(chǎng)仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客服組主任審核后交財(cái)務(wù)部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。5. 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客服組主任審核后交財(cái)務(wù)部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。6. 每月認(rèn)真做好大區(qū)、樣板房、停車場(chǎng)等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。8. 嚴(yán)格按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。9. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。10. 根據(jù)客服組主任/助理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。11. 整理、記錄《工作日記》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。 12. 協(xié)助客服組主任/助理處理日常事務(wù)。13. 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。高級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐 心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。8. 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。9. 按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。10. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。11. 每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。12. 每周開部門例會(huì)一次，聽取主任的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級(jí)，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 跟項(xiàng)目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。15. 與市場(chǎng)、項(xiàng)目部隨時(shí)保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。16. 每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。17. 每月安排清潔公司對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。18. 管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級(jí)，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。19. 每季末對(duì)生活水池的進(jìn)行清洗；20. 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；21. 統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域1/3）；22. 地下管井的疏通。物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在高級(jí)物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。8. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。9. 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。10. 收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。11. 跟進(jìn)業(yè)主投訴。12. 每周開部門例會(huì)一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。13. 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門主任，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。14. 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。禮賓領(lǐng)班