【正文】 做詳實(shí)記錄，對(duì)能夠解答的問(wèn)題給予答復(fù)。 了解走訪公司概況，公司主要 領(lǐng)導(dǎo)及人員的簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)。 將訪問(wèn)記錄進(jìn)行整理，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決。然后一直跟蹤相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。 （二）走訪安排： 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國(guó)慶節(jié)，應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶，遇有大廈內(nèi)公司的重要紀(jì)念日或總裁、總經(jīng)理生日等紀(jì)念日也應(yīng) 送小禮品，送禮物人員的級(jí)別，應(yīng)視對(duì)方的級(jí)別而定。 ② 登記：需記錄投訴人的基本情況、事由和經(jīng)過(guò)、投訴人、聯(lián)系方法。 ⑴是否商戶造成。 ④ 處理：直接關(guān)系到組織的形象，保護(hù)業(yè)戶的權(quán)益，需明確時(shí)限。 ⑵投訴結(jié)果向內(nèi)部反饋。能回答的問(wèn)題要立即給予解釋。 對(duì)于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號(hào)、公司名稱，認(rèn)真閱讀投訴信件。 接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不躁，問(wèn)清客人姓名、單元號(hào)、公司名稱，請(qǐng)客人講清問(wèn)題，并認(rèn)真做好記錄，所提問(wèn)題給予答復(fù)，馬上解決。 對(duì)所有不能 馬上解決的問(wèn)題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶反饋其進(jìn)展，直至完成。 堅(jiān)持原則，維護(hù)公共利益。 （五）注意事項(xiàng) 統(tǒng)一重要及疑難問(wèn)題的解釋方法。 投訴主要由客戶關(guān)系主管處理，其他員工協(xié)助處理。 發(fā)傳真時(shí) ,根據(jù)發(fā)往的 國(guó)家或地區(qū) ,核對(duì)或查出國(guó)家或地區(qū)代號(hào)。要保證每發(fā)出一頁(yè)都要蓋章。 根據(jù)所花時(shí)間及發(fā)往的國(guó)家或地區(qū) ,按價(jià)目表結(jié)算開(kāi)具帳單或付款收據(jù)。 （二）收送傳真程序： 當(dāng)商務(wù)中心收到給客人的傳真時(shí)，及時(shí)從機(jī)器上取下稿件。 將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號(hào)、頁(yè)數(shù)及傳真時(shí)間。待客人回來(lái)后到商務(wù)中心來(lái)辦理領(lǐng)取手續(xù)。查出單元號(hào)按第 3 條處理。 3 天后仍無(wú)法查找，則歸檔。 如傳真是發(fā)給將要入住的客人的， 應(yīng)及時(shí)發(fā)一書面通知單給前臺(tái)，待客人抵店辦理手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)將通知單交給客人，請(qǐng)客人到商務(wù)中心領(lǐng)取。如無(wú)法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。 接到文稿先瀏覽一遍，識(shí)別每一個(gè)字母、符號(hào)和數(shù)字。（如要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間），同時(shí)向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概時(shí)間（也可征求一下客人意見(jiàn)大概需要 在什么時(shí)間完成）。根據(jù)客人核對(duì)后意見(jiàn)認(rèn)真修改，直至打印出一份正式文稿。 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內(nèi)。待客人來(lái)時(shí)，經(jīng)查看準(zhǔn)確無(wú)誤，請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽字。 請(qǐng)客人點(diǎn)清頁(yè)數(shù)，按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額。 打字服務(wù)結(jié)束，把有關(guān)情 況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。 詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來(lái)大小復(fù)印是放大還是縮??；是單面復(fù)印還是雙面復(fù)印及每份復(fù)印數(shù)等，也可征求一下意見(jiàn)復(fù)印好后送房間還是自己來(lái)?。ㄒ话銛?shù)量少，客人往往立即可?。?。 復(fù)印結(jié)束，把頁(yè)數(shù)、規(guī)格及復(fù)印時(shí)間填寫在“服務(wù)收費(fèi)單”內(nèi)， 簽上自己的名字。（如是立等可取的）請(qǐng)客人驗(yàn)收（或認(rèn)可）如符合要求請(qǐng)對(duì)方在《服務(wù)收費(fèi)單》上簽名。 復(fù)印服務(wù)結(jié)束后，把有關(guān)情況登記在《商務(wù)中心服務(wù)記錄本》上。 （二）保持話務(wù)臺(tái)的清潔。 （四）接聽(tīng)電話要用禮貌用語(yǔ)，要協(xié)助客人解決問(wèn)題。 （六）對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料，要妥善保管、不遺失、不 外傳。 （八）認(rèn)真掌握消防工作程序 ,嚴(yán)格遵守應(yīng)急規(guī)章制度 . 二、前臺(tái)規(guī)章制度 : （一）保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。 （三）認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 （五）嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。 三、商務(wù)中心規(guī)章制度 : （一）自覺(jué)做到客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。 （三）自覺(jué)遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私自換班。 （五）認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部，并做好記錄。 （七）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。 四、客服部衛(wèi)生檢查制度 : （一）定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)狀況。 （三）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑 、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、廢物堆放。 （五）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。 五、禮貌用語(yǔ) （一）前臺(tái)員工的禮貌用語(yǔ) ? 一般用語(yǔ) 您好 ! 早上好 !(下 午好 ! 晚上好 !) 謝謝 ! 別客氣 ,這是我們應(yīng)該做的 . 您好 !我能為您做些什么 ? 慢走 ,歡迎您再來(lái) ! 再見(jiàn) ! ? 遇到客人查詢時(shí) 您好 !請(qǐng)問(wèn)您要找哪家公司？ 對(duì)不起 ,您要找的公司在這里還沒(méi)有登記 ,請(qǐng)您與他們先用電話聯(lián)系。 對(duì)不起，這是我們能提供的全部資料。 ? 要求 前臺(tái)人員對(duì)客人熱情，親切，主動(dòng)，禮貌 . 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。 絕不與客人爭(zhēng)辯。 （二）總機(jī)人員的禮貌用語(yǔ) ? 一般用語(yǔ) 您好！早上好！ (下午好！晚上好！ )物業(yè)前臺(tái) 請(qǐng)您稍等。 對(duì)不起 ,您要找的公司沒(méi)有分機(jī)，請(qǐng)您撥打直線電話。 ? 遇到騷擾電話時(shí) 冷靜對(duì)待，義正言辭。 ? 要求 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。 記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感。 裝修管理協(xié)議書 甲方： 乙方： (商戶 ) 單元地址： 丙方： (裝修公司名稱 ) 丙方對(duì)乙方所有的 房屋進(jìn)行裝修，因裝修項(xiàng)目毗連甲方所有的房屋，涉及大廈的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，為明確三方權(quán)利和義務(wù)，保證房屋居住安全，特簽定本協(xié)議。施工時(shí)間自 年 月 日至 年 月 日止。 、丙雙方應(yīng)確保裝修方案中不得有影響異產(chǎn)毗連房屋居住安全的項(xiàng)目，若有抵觸需修改裝修方案。乙、丙雙方如有《裝修申請(qǐng)表》中增、改、建項(xiàng)目的，必須經(jīng)甲方工程部書面同意，方可施工。工程竣工后同意由甲方參與驗(yàn)收，并將施工技術(shù)資料移交甲方存檔。 6. 因乙方裝修房屋造成異產(chǎn)毗連房屋滲漏渠道堵塞的，乙方須負(fù)責(zé)維修，造成損失的，應(yīng)予以賠償。 8. 使用電焊機(jī)等用電量較大的施工機(jī)具，必須向甲方報(bào)告，并按甲方指定的閘箱由甲方專業(yè)人員接線。 ，三方另議補(bǔ)充條款。 。 2. 依據(jù)物業(yè)公司審定的設(shè)計(jì)方案，接受物業(yè)公司對(duì)本裝修工程進(jìn)行監(jiān)督。 4. 負(fù)責(zé)上述單元施工期間消防安全責(zé)任，保證不發(fā)生水、火災(zāi)等事故。 6. 設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人，向物業(yè)公司解釋消防安全工作，并對(duì)施工安全負(fù)責(zé)。 電氣操作人員應(yīng)有電工操作證，在上崗前須將電工操作證及其復(fù)印件一并交與物業(yè)公司檢查，并將復(fù)印件存檔。 用水應(yīng)事 先向物業(yè)公司提出，由物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行分接。動(dòng)火許可證當(dāng)日有效，并隨身攜帶，以備查驗(yàn)。動(dòng)火后必須做到“活完場(chǎng)清”，不留隱患。 8. 遵守大廈的保安規(guī)定，并聽(tīng)從秩序維護(hù)人員的安排，主動(dòng)出示施工人員進(jìn)場(chǎng)證件。 使用社會(huì)閑雜人員和有違紀(jì)行為的人員，教育本公司職工嚴(yán)格遵守大廈有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)使用客梯運(yùn)送施工人員和物品，不得在非工作區(qū)滯留、閑串樓層，未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域的衛(wèi)生間，要文明施工，不得喧嘩打鬧。 ，保護(hù)好消防設(shè)備、設(shè)施，并不受遮擋。 ，同時(shí)報(bào)告物業(yè)公司或打碎手動(dòng)報(bào)警器玻璃進(jìn)行報(bào)警，事后書面報(bào)告事故原因，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合調(diào)查。 ，安全負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真檢查施工現(xiàn)場(chǎng)，防止留下火險(xiǎn)隱患，電氣設(shè)備應(yīng)切斷電源。 ，服從物業(yè)公司人員監(jiān)督檢查，并制定安全制度。 裝修公司 （蓋章處） 二次裝修違規(guī)處罰管理規(guī)定 為了加強(qiáng)大廈的裝修質(zhì)量和安全，凡進(jìn)入大廈裝修的施工單位所屬施工人員，應(yīng)自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全管理規(guī)定，如違反下列管理規(guī)定的 裝修方，將根據(jù)情節(jié)輕重，給予口頭警告（收取違約金）、書面嚴(yán)重警告（收取違約金）、停工整頓（收取違約金）處理。 1 次 /月 保證金 元 /建筑平方米 相當(dāng)于 3 個(gè)月的管理費(fèi) 簽署本合同時(shí)或甲方通知的時(shí)間。 1 次 /年 供冷費(fèi) 元 /建筑平方米 /供冷季 首期空調(diào)費(fèi)于簽署本合同的同時(shí)支付，此后于每年 06月 01 日前支付下一個(gè)供冷季的空調(diào)費(fèi)。 各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 序號(hào) 內(nèi) 容 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 1 管理費(fèi)押金 相等于三 個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi) 可轉(zhuǎn)名及不發(fā)還 2 管理費(fèi)上期 相等于一個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi) 不發(fā)還 3 管理維修基金 購(gòu)房款的 2% 可轉(zhuǎn)名及不發(fā)還 4 物業(yè)管理費(fèi)（公寓） ￥？平方米（建筑面積） /月 按管理維修公約規(guī)定 5 物業(yè)管理費(fèi)（底商） ￥？平方米（建筑面積） /月 6 入住辦理手續(xù)費(fèi) ￥？戶 不發(fā)還 7 供暖費(fèi)（底商） ￥？平方米（建筑面積） /年 不發(fā)還 8 空調(diào)費(fèi)（底商） ￥？平方米（建筑面積） /年 不發(fā)還 9 裝修押金（公寓） ￥？單元 發(fā)還 10 裝修管理費(fèi) ￥？平方米（建筑面積） /日 不發(fā) 還 11 裝修人員出入證 ￥？ /個(gè) 其中？押金？工本費(fèi) 押金發(fā)還 12 滅火器租用費(fèi)用 ￥？ /個(gè) 其中？元押金？元租金 押金發(fā)還 13 地下停車位費(fèi)用 ￥？ /位 /月 不發(fā)還 14 地下停車位管理費(fèi) ￥？ /位 /月 不發(fā)還 15 地面臨時(shí)停車費(fèi) ￥？ /位 /每小時(shí) 不發(fā)還 16 地下臨時(shí)停車費(fèi) ￥？ /位 /每小時(shí) 不發(fā)還 17 電話初裝費(fèi) ￥？ /部 兩部以上（含第二部）￥？ /部 根據(jù)電話局規(guī)定 18 有線電視開(kāi)戶費(fèi)（公寓） ￥？ /戶 19 水表卡（公寓） ￥？ /張 根據(jù)卡內(nèi)存水字?jǐn)?shù) 20 電 表卡（公寓） ￥？ /張 根據(jù)卡內(nèi)存電度數(shù) 21 煤氣卡（公寓） ￥？ /張 22 戶門磁卡（公寓） ￥？ /張 23 車位磁卡 ￥？ /張 裝修期間加班申請(qǐng)表 商戶名稱： 樓層 /房間： 事 由： 加班時(shí)間： 由 年 月 日至 年 月 日 由 時(shí)至 時(shí) 裝修公司 /業(yè)戶簽署及蓋章： 以 下 由 物 業(yè) 公 司 填 寫 客服部： 不批準(zhǔn) /批準(zhǔn)： 原因： 審批人（簽字）： 日期： 年 月 日 秩序維護(hù)部： 不批準(zhǔn) /批準(zhǔn)： 原因： 審批人（簽字）： 日期： 年 月 日 總經(jīng)理意見(jiàn)及簽字： 日期： 年 月 日 注：一切裝修加班申請(qǐng)須 24 小時(shí)前向物業(yè)公司遞交申請(qǐng)表，經(jīng)物業(yè)公司書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 2． 本商戶（使用人）和裝修公司保證裝修內(nèi)容不超過(guò)以上范圍、標(biāo)準(zhǔn)，并按期完成。 3． 申請(qǐng)時(shí)如資料未備齊，限 3 日內(nèi)備齊，否則該表 自動(dòng)失效。 5． 本表復(fù)印后一式三份，物業(yè)公司執(zhí)原件，復(fù)印件分別由商戶、裝修公各執(zhí)一份。 施工變更單 施工單位 ：□ 工程部施工 □ 外委單位施工 □ 用戶裝修施工 單位名稱： 負(fù)責(zé)人： 施工性質(zhì)：□ 施工延期 □ 施工整改 □ 公司內(nèi)部施工 施工時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分開(kāi)始 － 年 月 日 時(shí) 分結(jié)束 □ 連續(xù)施工 辦理證件：□ 許可證：編號(hào) □ 施工證：人 數(shù) 影響范圍： 審 批：施工方： 客服部： 秩序維護(hù)部： 工程部： 注：本變更單一式一聯(lián)，由客服部留存。 資料： □ 商戶書面驗(yàn)收合格證明，并留