【正文】 費用 M2／（）12月40010225園藝外包費用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費用9臺1800元／（）12月19440027安防外包費用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費攤銷費用229600元247。6. %計算。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護全體業(yè)主的利益。（三）. 加強財務(wù)管理的職能。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。1人8收費員高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，根據(jù)國家及城市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。三、提供安防及保潔服務(wù)在物業(yè)正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安防服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。建議在物業(yè)的銷售中，開設(shè)物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，或在城市地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。這無疑對城市地產(chǎn)集團的整體形象起了負(fù)面的效果。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與城市地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立城市花園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入城市物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準(zhǔn)備及實施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建城市花園有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在城市花園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升城市物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示城市物業(yè)管理公司風(fēng)采的團隊。城市花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在物業(yè)引入直飲水系統(tǒng)。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。在物業(yè)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶城感困惑。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。物業(yè)與彩虹村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益?！诙? 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：物業(yè)應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。由三座36層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位409個，住宅單位889套。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？l 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。第三章 物業(yè)管理模式我們確立物業(yè)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對物業(yè)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。我們著力在物業(yè)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。為此，在物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良 性維護（改造）。第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾一、管理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達到“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——達到“省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)：——達到“城市安全文明小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——達到“城市安全文明先進小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)：——創(chuàng)建城市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達到“城市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)；——創(chuàng)建省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。物業(yè)在業(yè)務(wù)上接受城市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標(biāo)－年內(nèi)達到城市、省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃城市物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置城市花園管理處的物資裝備。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為城本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來城多年的工薪階層和周邊的老居民。 —、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。建議在物業(yè)的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《城經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與城市地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、城度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。根據(jù)物業(yè)（一期）的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗，擬在物業(yè)管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對銷售中心配備的服務(wù)人員進行必要的調(diào)整。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1． ，；2． 五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。2. 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格?！?、財務(wù)管理模式 說明：在城市花園業(yè)主委員會成立之前，由城市地產(chǎn)集團行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取1. 我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。3. 管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預(yù)算，并報城市地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審批。二、測算依據(jù)及說明1. 城市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。9. 城市及城市花園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場