【正文】 查記錄 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 裝修期 巡查時間 巡查人 裝修進度 違規(guī)違約事項 處理情況 備注 六、裝修驗收流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主申請驗收時 1 資料準備 準備好《裝飾裝修驗收表》 業(yè)主裝修房屋裝修完畢 2 與業(yè)主一道到現(xiàn)場驗收 （初驗） 驗收內(nèi)容如下： 是否有破壞 主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)行為； 是否有改、拆裝 給、排水管道的行為，室內(nèi)加裝的給排水管是否有滲水現(xiàn)場； 電氣、天然氣管網(wǎng)和其它設備安裝是否規(guī)范； 空調(diào)是否安裝在設計位置； 廚房、衛(wèi)生間、陽臺防滲漏； 外觀：是否有安裝防護網(wǎng)、雨篷及其它影響外觀的事項； 是否有占用共用部位的行為。 業(yè)主入場裝修時 2 通水通電 給業(yè)主通水通電（如給水管無龍頭，應告知業(yè)主安裝好水龍頭后再開水）； 提醒業(yè)主注意水源管理，避免漏水、跑水，給自己或相鄰業(yè)主造成損失； 告知業(yè)主安全用電，特別注意臨時用電搭接要規(guī)范，電源線、插板符合使用要求。 撥通電話時 2 自我介紹、核實接聽人 自我介紹：您好！我是“華康物業(yè) +姓名”； 核實接聽人：請問您是某某（叔叔、孃孃、老師、領(lǐng)導）嗎？ 如撥錯電話時，應主動道歉，說：對不起，我撥錯了號碼！ 通話中 3 通話 向?qū)Ψ秸f明去電目的，注意語言簡練，思路清晰，切忌啰嗦； 耐心傾聽對方回復，不得打斷對方說話，更不得與對方爭執(zhí)； 對重要事項（如催費、溝通協(xié)調(diào)、通知整改等）做好通話記錄 通話結(jié)束時 4 感謝客戶 無論是否達到通話目的，均應向客戶致謝； 統(tǒng)一用語：感謝您的理解、支持！ 后期處理 4 整理記錄 如記錄有誤應及時改正； 無論溝通協(xié)調(diào)事項是否達到預期的目的，均應及時向布置工作的領(lǐng)導匯報 附： 《催費記錄》； 溝通協(xié)調(diào)記錄； 《整改通知書》； 《質(zhì)保單位整改聯(lián)系記錄》； 《電梯維保聯(lián)系記錄》。 摘機后 2 報單位及姓名 統(tǒng)一用語：您好！華康物業(yè) +姓名 3 咨詢對方單位（或房號）及姓名 報完接聽人單位、姓名后，咨詢對方單位（或房號）、姓名。 專業(yè)技能 （ 1）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理收費實施辦法》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務合同》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、銷售合同、兩書的相關(guān)規(guī)定和業(yè)主、建設單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權(quán)利與義務； 服務工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）建立健全《業(yè)主檔案》，及時更新業(yè)主信息； （ 3）熱情接待業(yè)主來訪，及時記錄業(yè)主投訴事項，根據(jù)業(yè)主意見，及時與職能部門聯(lián)系、溝通處理，一般投訴處理率達 98%，重大投訴處理率 達 70%；處理不了的及時向客服中心主管匯報。重慶市 XX 物業(yè)管理有限公司客服中心作業(yè)指導書 第一部分 部門職責 建立健全本部門各項管理制度、工作流程、考核辦法并監(jiān)督落實； 負責業(yè)主信息、資料的收集、整理、建檔和更新，嚴格保密； 負責各種物業(yè)服務費用的核算、通知及收取工作； 負責業(yè)主（使用人）入住、裝修手續(xù)的辦理，檢查、協(xié)調(diào)處理業(yè)主（使用人）在房屋裝修、使用過程中出現(xiàn)的各種問題； 負責業(yè)主來電、來信、來訪、投訴的處理工作，做好協(xié)調(diào)、跟蹤、落實及回訪工作； 負責物業(yè)管理法律法規(guī)、治安、消防安全等內(nèi)容的宣傳； 負責對在建項目的前期熟悉，對發(fā)現(xiàn)問題提出合理化意見；負責對完工項目的接管驗收工作； 負責各管理項目房屋、設施設備的維修、維護及保養(yǎng)，及時了解停水、停電、停氣情況并向服務對象作出書面提示； 負責舉辦管理小區(qū)內(nèi)各種活動； 做好辦公設施、用品的管理； 1做好部門間的工作協(xié)調(diào)與配合； 1完成公司交辦的其它工作。 三、收費員工作職責 職業(yè)操守 （ 1）嚴格遵守公司的各項管理制度； （ 2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 工程維修投訴事項記錄 年 月 日 工程維修投訴事項記錄 時間（年 /月 /日） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 投訴方式 維修事項 約定完成時間 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)服務投訴事項記錄 年 月 日 物業(yè)服務投訴事項記錄 時間（年 /月 /日） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 投訴方式 投訴事項 約定改進時間 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 業(yè)主咨詢事項記錄 年 月 日 業(yè)主咨詢事項記錄 時間（年 /月 /日） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 投訴方式 咨詢事項 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 二、電話接聽流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 電話響鈴時 1 摘機 隨時準備好相關(guān)記錄本和筆； 響鈴 3 聲內(nèi)摘機。 工作聯(lián)系單 編號： 發(fā)送部門 發(fā)送人 發(fā)送時間 接收部門 接收人 接收時間 工作聯(lián)系事項 序號 工作內(nèi)容 現(xiàn)場聯(lián)系人 限定完成時間 實際完成時間 三、撥打電話流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 準備撥打電話前 1 前期準備 熟悉對方資料（包括對方姓名、房號、年齡、職務等，以便稱呼）； 梳理需要咨詢、了解、傳達或回復的事項及內(nèi)容（包括領(lǐng)導安排聯(lián)系協(xié)調(diào)的事項）； 對通話后對方可能產(chǎn)生分歧的事項進行分析，制定應對策略； 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，不得在對方休息時撥打電話。 五、裝修管理流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主辦理完裝修手續(xù)后 1 巡查資料準備 準備好《裝修巡查記錄表》。重點檢查內(nèi)容： 是否有安裝防護網(wǎng)、雨蓬的意圖與行為； 空調(diào)安裝位置是否符合規(guī)定； 是否有私搭亂建的行為。原則上按以下方式處理： 連續(xù)欠費兩個月以上并經(jīng)多次催收還拒不繳納的業(yè)主，經(jīng)領(lǐng)導批準后，發(fā)送《物業(yè)服務費催費通知單》。 2 熟悉業(yè)主信息 要求拜訪前熟悉業(yè)主姓名、家庭成員姓名、工作單位、職務等，以便稱呼業(yè)主，拉近與業(yè)主或家庭成員的關(guān)系 上門時 3 敲門或按門鈴 要求： 敲門：輕輕敲三下，注意頻率不要過快； 按門鈴：一次按一下，未開門等 30 秒后再按一次； 若業(yè)主不在家或不愿意開門，打電話聯(lián)系，約定拜訪時間。擊點間距不超過 40cm2 空鼓面積不超過400cm無裂縫、起砂 墻面、天棚屋面 空鼓、裂縫、脫層、爆灰 無空鼓、脫層；距檢查面 1m 處正視無裂縫、爆灰 2 門窗安裝 窗臺高度 用尺量，每個高臺不少于 1 處 窗臺或落地窗防護欄高度不低于 900mm，無負偏差 外墻防水 人工淋水（每三至四屋設一個橫向淋水帶，淋水時間不少于 1 小時）； 下雨后觀察 外窗及周邊無滲漏 內(nèi)窗開啟 開、關(guān)和手扳檢查 開啟靈活、關(guān)密嚴密，無松動晃動 安全玻璃認證標識 查看安全標識 不得使用非安全玻璃，玻璃上有安全認證標識（不得隱蔽） 3 欄桿安裝 欄桿高度 鋼尺測量（每片欄桿不少于一處） 低層、多層凈高不低于；中高層以上凈高不低于 ，無負偏差 欄桿間距 凈間距不大于 ，正偏差不大于 3mm 護欄玻璃 查看 3C 安全標識，由標卡尺測量 鋼化玻璃或鋼化夾層玻璃，厚度不小于 12mm，臨空高度超過 5m 時，必須采用鋼化夾層玻璃 鋼花欄桿 觀察、手摸 鋼花欄桿焊接牢固，油漆光滑，無