【正文】 、排水管道的 行為 3 損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備 4 是否有損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部分行為 5 廚房、衛(wèi)生間、陽臺 是否有 滲漏 現(xiàn)象 6 是否有安裝 防護(hù)網(wǎng)、雨篷及其它影響外觀 的問題 7 熱水器、 空調(diào)是否安裝在設(shè)計位置 8 業(yè) 主 承 諾 我是 棟 層 號房的業(yè)主，因隱蔽工程不能現(xiàn)場驗收，若有房屋裝修不當(dāng)?shù)脑颍斐上噜徸≌艿蓝氯?/滲漏水等，給本人和其它業(yè)主造成損失，本人愿承擔(dān)修繕和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。 承諾人： 年 月 日 裝修保證金退還金額 《出入證》押金退還金額 合計 業(yè)主簽名 工程部維修部意見 客服部 經(jīng)理意見 七、催費流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 每月 20 號 25 號 1 統(tǒng)計業(yè)主欠費情況 包括物業(yè)服務(wù)費、電梯使用費、共用水電費、車位服務(wù)費、商鋪租金、二次供水費等； 根據(jù)《業(yè)主欠費情況統(tǒng)計表》的內(nèi)容仔細(xì)統(tǒng)計； 次月 1 號 3 號 2 電話通知欠費業(yè)主繳費 如業(yè)主答復(fù)繳納，應(yīng)與業(yè)主約定具體繳納時間； 如業(yè)主答復(fù)不繳，應(yīng)做好溝通工作，了解拒絕繳費原因，并作好記錄。 次月 4 號 8 號 3 上門催收 對電話聯(lián)系不上或電話號碼變更的，由物管員上門催收 次月 9 號 11 號 4 分析、討論拒絕繳費業(yè)主原因，制定可行的催收方案 由客服部負(fù)責(zé)人組織召開會議，對欠費業(yè)主進(jìn)行逐戶討論，制定可行的催收方案： 如是工程質(zhì)量原因，應(yīng)立即安排整改； 如是服務(wù)不到位原因，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門、人員進(jìn)行改進(jìn)； 如是其它原因，應(yīng)根據(jù)具體情況作出合理解決； 待問題解決后，對業(yè)主進(jìn)行回訪。 次月 12 號 15 號 4 由物管員上門催收 按照會議確定的方法與步驟進(jìn)行催收 次月 16 號 19 號 5 欠費處理 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排與部署，進(jìn)行處理。原則上按以下方式處理： 連續(xù)欠費兩個月以上并經(jīng)多次催收還拒不繳納的業(yè)主，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，發(fā)送《物業(yè)服務(wù)費催費通知單》。 連續(xù)欠費六個月以上并經(jīng)多次催收拒不繳納的業(yè)主，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，委托律師發(fā)送《物業(yè)服務(wù)費催收函》。 按法律法規(guī)規(guī)定，向人民法院起訴。 附表： 催費記錄表（見前）； 物業(yè)服務(wù)催費通知單 物業(yè)服務(wù)催費通知單（業(yè)主聯(lián)） 親愛的 業(yè)主： 您好！您所認(rèn)購（或租賃）的 棟 單元 號住房、 棟 號商鋪、 號車位還未繳納附表所列項目費用，請于 年 月 日前到重慶市華康物業(yè)管理有限公司 項目客服中心繳納。 謝謝您的理解、支持與配合！ 附：欠費明細(xì)表 序號 欠費項目 欠費時段 金額（元） 備注 1 2 3 4 合計 繳費地點： 聯(lián)系電話： 重慶市華康物業(yè)管理有限公司 年 月 日 物業(yè)服務(wù)催費通知單（存根聯(lián)） 親愛的 業(yè)主： 您好！您所認(rèn)購（或租賃）的 棟 單元 號住房、 棟 號商鋪、 號車位還未繳納附表所列項目費用，請于 年 月 日前到重慶市華康物業(yè)管理有限公司 項目客服中心繳納。 謝謝您的理解、支持與配合！ 附：欠費明細(xì)表 序號 欠費項目 欠費時段 金額（元） 備注 1 2 3 4 合計 繳費地點： 聯(lián)系電話： 重慶市 XX 物業(yè)管理有限公司 年 月 日 八、業(yè)主投訴處理流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 接到業(yè)主投訴時 1 記錄 記錄內(nèi)容： 業(yè)主姓名、房號； 投訴時間； 投訴事項； 記錄人等。 記錄要求： 按投訴事項類別分別記錄在《工程維修記錄》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》上。 2 現(xiàn)場核實 核實業(yè)主投訴事項的真實性； 核實投訴事項類別（工程質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)事項、鄰里關(guān)系等） 判斷投訴事項發(fā)生原因（如屬業(yè)主自身原因，應(yīng)作好溝通、解釋工作并在相關(guān)記錄上填寫處理結(jié)果） 3 約定整改、改進(jìn)或協(xié)調(diào)時間 與業(yè)主協(xié)商后，約定完成整改、改進(jìn)、協(xié)調(diào)的最晚時間 處理投訴事項時 4 書面告知責(zé)任人 如投訴事項為工程質(zhì)量問題，有質(zhì)保單位的，電話通知施工單位限期整改，施工單位不整改的，發(fā)送《整改函》后，填寫《工作聯(lián)系單》發(fā)工程維修部進(jìn)行整改；無質(zhì)保單位的，直接填寫《工作聯(lián)系單》給工程維修部，請工程維修部按約定的時間完成整改； 如投訴事項為物業(yè)服務(wù)事項，填寫《工作聯(lián)系單》給相關(guān)責(zé)任部門，要求相關(guān)部門按約定時間完成整改、改進(jìn)； 如投訴事項為鄰里關(guān)系問題，應(yīng)即時與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并作好《溝通協(xié)調(diào)記錄》 5 進(jìn)度跟進(jìn) 跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任人是否按照約定的時間完成整改、改進(jìn)與協(xié)調(diào)工作 投訴事項處理后 6 填寫處理結(jié)果 在相關(guān)記錄表上填寫處理結(jié)果與完成時間 7 業(yè)主回訪 及時回訪業(yè)主，將投訴事項處理結(jié)果告知業(yè)主，感謝業(yè)主的投訴 九、拜訪業(yè)主流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 前期準(zhǔn)備 1 明確拜訪目的 對拜訪業(yè)主的目的、內(nèi)容做到心中有數(shù)； 針對業(yè)主可能提出的不同意見，按照法律法規(guī)及常理梳理溝通依據(jù)。 2 熟悉業(yè)主信息 要求拜訪前熟悉業(yè)主姓名、家庭成員姓名、工作單位、職務(wù)等，以便稱呼業(yè)主，拉近與業(yè)主或家庭成員的關(guān)系 上門時 3 敲門或按門鈴 要求： 敲門：輕輕敲三下，注意頻率不要過快； 按門鈴：一次按一下，未開門等 30 秒后再按一次； 若業(yè)主不在家或不愿意開門，打電話聯(lián)系，約定拜訪時間。 溝通過程中 4 向業(yè)主問好，自報姓名 按照稱呼要求稱呼業(yè)主； 按照要求自報單位、姓名； 待業(yè)主、使用人開門并得到允許后，方可進(jìn)入室內(nèi)。 5 向業(yè)主說明意圖 注意語言和氣，始終保持微笑與拜訪對象交流、溝通，闡述問題時委婉、簡明扼要，最好與商量、征求意見的方式進(jìn)行溝通 6 記錄 對重要溝通、協(xié)調(diào)事項應(yīng)作好記錄，必要時請業(yè)主簽名 拜訪完畢 7 感謝業(yè)主的接待 無論是否達(dá)到預(yù)期的交流、溝通目的，均應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。規(guī)范用語：感謝您的接待！ 離開時 8 為業(yè)主關(guān)好入戶門 出門后，應(yīng)輕輕關(guān)好業(yè)主入戶門，注意用力適當(dāng)，關(guān)門速度不能過快，關(guān)門聲不能過大 附表：《溝通協(xié)調(diào)單》（見前） 十、入住手續(xù)辦理流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主前來接房時 1 接待業(yè)主 嚴(yán)格按照客戶接待流程接待業(yè)主 業(yè)主接房前 2 驗證業(yè)主資料 購房合同 ； 購房發(fā)票 ； 購房人 身份證、銀行卡復(fù)印件 （若業(yè)主委托其他代理人來接房，應(yīng)有業(yè)主出具的書面委托書，同時代理人應(yīng)提供購房人和代理人本人身份證原件，經(jīng)核實后收取復(fù)印件存檔）； 財務(wù)收費 憑據(jù) ； 通知要求的其它證件 如以上資料完善、真實，進(jìn)行下一個步驟，否則，請業(yè)主完善資料后再來接房 經(jīng)驗證且資料齊備時 3 填寫 《樓宇交接驗收記錄》 包括 姓名、房號 等，交現(xiàn)場交房工作人員陪同業(yè)主一道到現(xiàn)場驗房 4 現(xiàn)場驗房 （現(xiàn)場驗房工作人員） 指導(dǎo)業(yè)主按照《房屋驗收內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)》逐一進(jìn)行房屋驗收（當(dāng)業(yè)主提出問題時，應(yīng)做好耐心、細(xì)致的解釋工作，穩(wěn)定業(yè)主情緒，不得因態(tài)度不好或方法不對激化矛盾）； 請業(yè)主在《樓宇交接驗收記錄》上簽字確認(rèn)； 抄水電氣表初始數(shù)； 現(xiàn)場驗房工作人員在《樓宇交接驗收記錄》上填寫檢驗結(jié)論，綜合檢查結(jié)果，交客服中心工作人員。 如業(yè)主對房屋質(zhì)量等問題提出異議，應(yīng)耐心與業(yè)主溝通、協(xié)商，另行約定接房時間，然后填寫《工程質(zhì)量整改單》，發(fā)送給相關(guān)部門并要求相關(guān)部門按約定時間完成整改，完成整改后，再通知業(yè)主前來驗房（如與業(yè)主有重大意見分歧時，應(yīng)立即通知協(xié)調(diào)組人員進(jìn)行協(xié)調(diào)）。 與業(yè)主達(dá)成接房意見后 5 辦理入住手續(xù) 請業(yè)主簽署《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》及承諾書； 請業(yè)主填寫《業(yè)主信息登記表》，收取業(yè)主、使用人照片； 交接《兩書》 辦理《業(yè)主卡》；收取費用（物業(yè)服務(wù)費、電梯費、車位管理費、共用水電費等）； 移交鑰匙等物品。 完成交房后 6 恭送業(yè)主 核對入住資料無誤后請業(yè)主慢走 附表： 《樓宇交接驗收記錄》； 《房屋驗收內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)》； 《業(yè)主信息登記表》； 《工程質(zhì)量整改單》。樓宇交接驗收表 房號： 業(yè)主姓名 ： 驗收日期： 年 月 日 房間名稱 驗收項目 驗收情況 處理結(jié)果 業(yè)主確認(rèn) 客廳飯廳 入戶門 強(qiáng)弱電線 可視對講 開頭插座 門窗欄桿 土 建 外墻防水 其 它 臥 室 開頭插座 門窗欄桿 土 建 外墻防水 其 它 廚 衛(wèi) 間 開頭插座 塑鋼門窗 土