【正文】 各項(xiàng)機(jī)密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴(yán)禁外泄他人； （ 6）完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 專業(yè)技能 （ 1）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施辦法》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、銷售合同、兩書的相關(guān)規(guī)定和業(yè)主、建設(shè)單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權(quán)利與義務(wù)； 服務(wù)工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）建立健全《業(yè)主檔案》，及時(shí)更新業(yè)主信息； （ 3）熱情接待業(yè)主來訪，及時(shí)記錄業(yè)主投訴事項(xiàng)，根據(jù)業(yè)主意見，及時(shí)與職能部門聯(lián)系、溝通處理，一般投訴處理率達(dá) 98%，重大投訴處理率 達(dá) 70%；處理不了的及時(shí)向客服中心主管匯報(bào)。 服務(wù)工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）熟悉業(yè)主、使用人的基本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展； （ 3）協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的行為，處理不了的及時(shí)上報(bào)； （ 4）定期上門拜訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見和建議，記錄好業(yè)主提出的問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 裝修管理 （ 1）做好裝修巡查、指導(dǎo)與驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn) 問題與隱患，要及時(shí)予以勸阻、制止與報(bào)告； 收費(fèi)工作 （ 1）根據(jù)部門的收費(fèi)計(jì)劃，協(xié)助收費(fèi)員按時(shí)收取各類費(fèi)用，完成各階段收費(fèi)指標(biāo)； （ 2）掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，按領(lǐng)導(dǎo)布署進(jìn)行催收； 其他工作 （ 1）在辦公室值班時(shí)，負(fù)責(zé)接聽電話，并做好《電話記錄》 ,涉及待辦事項(xiàng)及業(yè)主投訴事項(xiàng)，及時(shí)向主管匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果； （ 2）妥善管理公司的各項(xiàng)機(jī)密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴(yán)禁外泄他人； （ 3）完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 二、物管員工作職責(zé) 職業(yè)操守 （ 1） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度； （ 2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。 收費(fèi)工作 （ 1）根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定年、月、周收費(fèi)計(jì)劃； （ 2）監(jiān)督收費(fèi)員健全物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬，按時(shí)收取各種費(fèi)用； （ 3）分析業(yè)主欠費(fèi)情況，制定可行的催收方案，并督促物業(yè)收費(fèi)員按計(jì)劃催收，必要時(shí)親自上門收取。重慶市 XX 物業(yè)管理有限公司客服中心作業(yè)指導(dǎo)書 第一部分 部門職責(zé) 建立健全本部門各項(xiàng)管理制度、工作流程、考核辦法并監(jiān)督落實(shí)； 負(fù)責(zé)業(yè)主信息、資料的收集、整理、建檔和更新，嚴(yán)格保密； 負(fù)責(zé)各種物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的核算、通知及收取工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）入住、裝修手續(xù)的辦理，檢查、協(xié)調(diào)處理業(yè)主（使用人）在房屋裝修、使用過程中出現(xiàn)的各種問題； 負(fù)責(zé)業(yè)主來電、來信、來訪、投訴的處理工作，做好協(xié)調(diào)、跟蹤、落實(shí)及回訪工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理法律法規(guī)、治安、消防安全等內(nèi)容的宣傳； 負(fù)責(zé)對(duì)在建項(xiàng)目的前期熟悉，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題提出合理化意見；負(fù)責(zé)對(duì)完工項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作； 負(fù)責(zé)各管理項(xiàng)目房屋、設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)及保養(yǎng)，及時(shí)了解停水、停電、停氣情況并向服務(wù)對(duì)象作出書面提示； 負(fù)責(zé)舉辦管理小區(qū)內(nèi)各種活動(dòng)； 做好辦公設(shè)施、用品的管理； 1做好部門間的工作協(xié)調(diào)與配合； 1完成公司交辦的其它工作。 第二部分 崗位工作職責(zé) 一、客戶服務(wù)中心主管工作 職責(zé) 內(nèi)部管理 （ 1） 制定并完善本部門的各項(xiàng)管理制度、工作流程、考核辦法，報(bào)批后監(jiān)督、檢查落實(shí)情況； （ 2） 公平、公正考核本部門員工； （ 3）關(guān)心、了解本部門員工的工作、生活情況，每周與本部門員工進(jìn)行一次思想交流與溝通； （ 4）制訂年、月、周培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，定期或不定期地對(duì)員工崗位技能進(jìn)行抽查考核； （ 5）定期召開部門工作例會(huì)，做好本部門的各項(xiàng)工作安排。 服務(wù)工作 （ 1）每周對(duì)小區(qū)的綜合情況巡查兩次以上，了解小區(qū)動(dòng)態(tài)及各部門服務(wù)情況，針對(duì)存在問題，向各業(yè)務(wù)部門提出改進(jìn)意見； （ 2）熟悉業(yè)主、使用人的基本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展； （ 3）掌握業(yè)主來訪情況，及時(shí)處理業(yè)主重大投訴，處理率達(dá) 80%（處理不了的及時(shí)向經(jīng)理、副經(jīng)理匯報(bào)），并作好記錄，進(jìn)行跟蹤、回復(fù)； （ 4）當(dāng)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭議或出現(xiàn)違反《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的行為時(shí)，物管員處理不了的，應(yīng)親自到場協(xié)調(diào)處理； （ 5）建立服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá) 98%； 專業(yè)技能 （ 1）熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)政策，嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)； （ 2）熟練掌握前期介入、房屋接管驗(yàn)收、交房入伙、裝修管理、房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修等工作流程； 其他工作 （ 1）妥善管理公司的各項(xiàng)機(jī)密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴(yán)禁外泄他人； （ 2）完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 專業(yè)技能 （ 1）熟悉本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施設(shè)備情況； （ 2）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、銷售合同、兩書的相關(guān)規(guī)定，明確業(yè)主、建設(shè)單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權(quán)利與義務(wù)； 物業(yè)管理 （ 1）每月對(duì)房屋（含空置房）、配套設(shè)施進(jìn)行一次安全檢查并作好記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患，書面上報(bào)客服中心主管安排處理； （ 2）掌握環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)向客服中心主管匯報(bào)存在問題。 三、收費(fèi)員工作職責(zé) 職業(yè)操守 （ 1）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度； （ 2） 虛心接受工作安排、監(jiān)督與考核。待問題解決后，一小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主； （ 4）負(fù)責(zé)為來訪業(yè)主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)； （ 5）負(fù)責(zé)出入人員、物品放行手續(xù)的辦理。 第三部分 考核辦法 一、 項(xiàng)目主管（客服中心主管）績效考核辦法 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 制定完善本部門的管理制度、工作流程、考核辦法并安排實(shí)施 5 分 2 制定本部門年、月、周工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、收費(fèi)計(jì)劃，按規(guī)定時(shí)間報(bào)公司經(jīng)理審批后實(shí)施 10 分 3 負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)部管理及崗位調(diào)整，協(xié)調(diào)好相關(guān)崗位的合作關(guān)系 10 分 4 指導(dǎo)做到階段性工作和突擊性工作 5 分 5 全面了解本部門的工作情況、收費(fèi)情況、服務(wù)情況，對(duì)本部門的工作進(jìn)行監(jiān)督考核 10 分 6 負(fù)責(zé)審核本項(xiàng)目的上行文件、報(bào)表和對(duì)外文件、報(bào)表，不得出現(xiàn)失誤 5 分 7 組織召開本項(xiàng)目早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)，點(diǎn)評(píng)各部門、崗位工作情況，聽取各部門意見和建議，探討工作新思路、新方法 5 分 8 每年 12 月上旬對(duì)本項(xiàng)目經(jīng)營管理工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)、分析，發(fā)現(xiàn)存在問題，尋找改進(jìn)措施并上報(bào)經(jīng)理 5 分 9 每年 12 月上旬制定本項(xiàng)目第二年經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施 5 分 10 根據(jù)經(jīng)理、副經(jīng)理安排，完成 與行業(yè)主管部門、職能部門的工作聯(lián)系、接洽 5 分 11 掌握物業(yè)管理法律法規(guī)和政策，及時(shí)了解并掌握行業(yè)最新政策和規(guī)定，依法對(duì)管理項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)服務(wù) 5 分 12 遇業(yè)主重大投訴和各部門處理不了的問題時(shí)， 提出處理意見，必要時(shí)親自到現(xiàn)場處理 10 分 13 完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù) 5 分 二、 物業(yè)管理員績效考核辦法 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 按時(shí)完成公司、部門下達(dá)的月工作任務(wù)，配合收費(fèi)員完成月收費(fèi)指標(biāo) 10 分 2 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 熟悉《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《售房合同》、兩書的相關(guān)規(guī)定， 依法對(duì)業(yè)主提供服務(wù) 5 分 3 健全裝修巡查記錄，認(rèn)真做好裝修巡查工作，及時(shí)告知裝修注意事項(xiàng)與禁止行為，有效勸阻、制止裝修違規(guī)違約行為，對(duì)拒不改正的，按照流程進(jìn)行處理 10 分 4 建立健全空置房巡查記錄，加強(qiáng)空置房的管理，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)有效處理 5 分 5 隨時(shí)掌握項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向項(xiàng)目主管匯報(bào) 5 分 6 與收費(fèi)員形成 A＼ B 角關(guān)系，配合完成相應(yīng)工作 5 分 7 協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)裝修、使用中發(fā)生的爭議，勸阻、制止違反《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的行為，處理不了的及時(shí)上報(bào) 5 分 8 加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，妥善處理業(yè)主投訴，業(yè)主一般投訴處理率 100%，對(duì)處理不了的重大投訴，及時(shí)報(bào)告客服中心主管 10 分 9 完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù) 5 分 三、 物業(yè)管理收費(fèi)員績效考核辦法 序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 處罰分值 1 按時(shí)完成公司、部門下達(dá)的月工作任務(wù)、收費(fèi)指標(biāo) 10 分 2 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)， 熟悉《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《重慶市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施辦法》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《售房合同》、兩書的相關(guān)規(guī)定， 依法對(duì)業(yè)主提供服務(wù) 5 分 3 及時(shí)為業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，為業(yè)主提供工作、生活方便 5 分 4 建立健全業(yè)主投訴記錄，嚴(yán)格按照業(yè)主投訴處理流程處理業(yè)主的各類投訴事項(xiàng) 5 分 5 掌握業(yè)主繳費(fèi)情況，嚴(yán)格按照收費(fèi)流程實(shí)施收費(fèi)。 客戶進(jìn)入客服中心后 2 請(qǐng)客戶坐 統(tǒng)一使用“請(qǐng)坐！” 客戶坐下后 3 為客戶倒水 水只能倒至 7 分滿； 注意根據(jù)季節(jié)和天氣情況掌握茶水溫度； 遞水時(shí)應(yīng)雙手端水杯； 如客戶同行的有多人，應(yīng)按照職務(wù)高低、年齡長幼、先女后男或坐次順序一一遞水， 4 了解客戶來意 統(tǒng)一使用“請(qǐng)問有什么事需要我辦理我您嗎？” 客服陳述時(shí) 5 認(rèn)真傾聽、記錄（僅限于有需要處理或回復(fù)的事項(xiàng)） 在客戶陳述時(shí)不得打斷其話語（如有疑問應(yīng)記住，等業(yè)主說完后再核實(shí)）； 根據(jù)客戶來訪事由，填寫《工程維修記錄》或《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》、《咨詢事項(xiàng)記錄》，填寫記錄時(shí)要注意問清楚客戶姓名、住址（或房號(hào)）、事件、約定完成時(shí)間，接待人； 能及時(shí)處理的事項(xiàng)，立即處理或聯(lián)系相關(guān)部門、人員處理；暫時(shí)不能處理的事項(xiàng)，與客戶約定處理時(shí)間。 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 工程維修投訴事項(xiàng)記錄 年 月 日 工程維修投訴事項(xiàng)記錄 時(shí)間（年 /月 /日） 房號(hào) 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