【正文】 6 頁 第一章 崗位設(shè)置 圖 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 4 頁 共 56 頁 第一章 崗位設(shè)置 圖 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 法律事務(wù)專員 計(jì)劃主管 倉庫管理員 資產(chǎn)管理員 司機(jī) 內(nèi)刊編輯 企業(yè)文化專員 物業(yè) 主管 ISO 主管 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 5 頁 共 56 頁 第二章 質(zhì)量目標(biāo) 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 6 頁 共 56 頁 第二章 質(zhì)量目標(biāo) 1. 合同評審達(dá) 100%。 4. 每月出一期《 方圓人家》報(bào)紙。 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常公務(wù)，負(fù)責(zé)上情下達(dá)、下情上達(dá)。 處理物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、住戶的糾紛，辦理案件訴訟及跟進(jìn)審理。 負(fù)責(zé)研究公司戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略規(guī)劃的可行性，制定公司具體的年度工作計(jì)劃并分解至各部門，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)文化建設(shè) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)和宣傳，配合集團(tuán)宣傳、推廣企業(yè)文化。 負(fù)責(zé)維護(hù)公司企業(yè)形象系統(tǒng)，包括標(biāo)志、指示牌等可視標(biāo)志，樹立良好的公司 CI（企業(yè)形象）以及對外部的宣傳工作。 資產(chǎn)和后勤管理 負(fù)責(zé)對公司所有采購物資進(jìn)出倉庫登記、驗(yàn)收和存儲物資的日常管理。 負(fù)責(zé)員 工宿舍、員工食堂、康體活動室的管理。 負(fù)責(zé)召集不少于三個(gè)部門人員組成的招投標(biāo)小組人員對推薦擬投標(biāo)單位進(jìn)行考察、摸底、咨詢并綜合評估。 負(fù)責(zé)采購、外判項(xiàng)目合同的草擬和初審，并組織相關(guān)部門對合同進(jìn)行評審。 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 10 頁 共 56 頁 負(fù)責(zé)研究項(xiàng)目管理發(fā)展動態(tài) ,并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定出適合項(xiàng)目發(fā)展的最佳服務(wù)方案 ,供公司領(lǐng)導(dǎo)決策。 與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。 負(fù)責(zé)審核前期物業(yè)管理的開辦預(yù)算并提出合理意見。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤和提升 編制業(yè)主滿意度調(diào)查表，匯總、反饋各項(xiàng)目的業(yè)主意見，督導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)中心改進(jìn)措施的落實(shí)情況。 對日常服務(wù)過程中不合格的項(xiàng)目進(jìn)行審查、分析、報(bào)告、糾正，并對預(yù)防措施進(jìn)行實(shí)施驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)不定期對各物業(yè)服務(wù)中心的清潔、綠化、電梯保養(yǎng)、工程返修等外包工作進(jìn)行檢查，就存在問題與外包方進(jìn)行有效溝通。 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作，為通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴和咨詢的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的影響。 不定期對各物業(yè)服務(wù)中心的 秩序維護(hù)、客戶服務(wù)、工程維修等工作進(jìn)行檢查，指出存在問題，督導(dǎo) 各物業(yè)服務(wù)中心改進(jìn)措施的落實(shí)情況。 根據(jù)市場動向及業(yè)主 /住戶要求，對已運(yùn)行的管理模式提出調(diào)整意見并在公司決策層確定后組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排各物業(yè)服務(wù)中心接管驗(yàn)收樓宇，協(xié)助落實(shí)收樓具 體事項(xiàng)。 通過收集客戶投訴、咨詢、建議、維修等數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)分析報(bào)表，為公司的經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。 可以直接受理各地區(qū) 、工檢法、媒體等有關(guān)重大客戶投訴事件。 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作和管理評審的組織工作 。 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 13 頁 共 56 頁 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的年度內(nèi)部審查工作。 根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式，根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，根據(jù)物業(yè)管理成本確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目標(biāo)客戶的情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織參與工程單項(xiàng)及綜合竣工驗(yàn)收。 負(fù)責(zé)新物業(yè)的早期介入，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)樓宇移交接管工作。 協(xié)助開展物業(yè)接管、驗(yàn)收和入住工作 協(xié)助委托方與開發(fā)商做好接管驗(yàn)收管理工作 ,分清雙方 的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和費(fèi)用關(guān)系 ,簽訂委托管理合同。 編制小區(qū)公約及住戶手冊 根據(jù)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī) ,協(xié)助制訂公共契約、業(yè)主手冊及 其它各種管理手冊。 。 ，并監(jiān)督其實(shí)施及收費(fèi)情況。 、宣傳和實(shí)施質(zhì)量管理體系 。 ，處理來信來訪工作，協(xié)調(diào)與政府職能部門、其他單位的公關(guān)關(guān)系。 ③ 熟悉公司全面質(zhì)量管理，具有公司進(jìn)行國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的具體操作能力和企業(yè)內(nèi)部審核員資格，能有效組織公司在提高管理水平上與國際先進(jìn)水平接軌。 所需工具設(shè)備： 電腦、傳真機(jī)、電話等 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 18 頁 共 56 頁 計(jì)劃主管 崗位說明書 崗位名稱： 計(jì)劃主管 所屬部門： 運(yùn)營管理中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點(diǎn)： 運(yùn)營管理中心 辦公室 直接上級崗位： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 崗位分析者： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 審核者： 副 總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 各基層單位人 員與本職工作相關(guān)的匯報(bào) ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 與 公司各部室 人員 、 各 基層單位 人員 ② 外部聯(lián)系： 廣東省技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量管理咨詢單位、 與工作有聯(lián)系的單位 崗位職責(zé)： ， 協(xié)助 部門經(jīng)理 建立、宣傳和實(shí)施質(zhì)量管理體系 。 、投標(biāo)文件及接管物業(yè)的《委托管理合同》。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理 質(zhì)量管理 和本部門內(nèi)部事務(wù) ： 基層單位助理、文員。 ④對合同條款及法律法規(guī)有敏感性，能有效地維護(hù)公司利益。 行政人力資源中心 調(diào)解勞動糾紛，辦理仲裁、訴訟案件。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定 本崗位事務(wù) ： 無 ：無 可升遷崗位： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ： 本科及以上 ：從事過大中型企業(yè) 法律 事務(wù) 相關(guān)工作 滿 三年 以上 ： 企業(yè)法律顧問資格證或 律師資格證 ： ① 法律專業(yè)畢業(yè) 。 ⑤ 具有較強(qiáng)的溝通能力和影響力，親切隨和。 工作權(quán)限： ：按職責(zé)和規(guī)定處理公司和本部門內(nèi)部事務(wù) ：本部門屬下員工 ：無 可升遷崗位： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ：本科及以上 ： 五年 以上企業(yè)文化推廣工作經(jīng)驗(yàn)，其中 2年以上知名外企工作經(jīng)驗(yàn) 。 ④性格外向，溝通能力強(qiáng)，工作認(rèn)真、 負(fù)責(zé)，具有良好的職業(yè)道德。 ，及時(shí)向新聞媒體報(bào)道社區(qū)新風(fēng)。 工作權(quán)限： 的自由度：按職責(zé)和規(guī)定處理內(nèi)刊的管理事務(wù) ：無 ：無 可升遷崗位： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ：大專及以上 ：從事過大中型企業(yè)公關(guān)部或新聞媒體單位滿 三年 以上。 工作特點(diǎn)：專業(yè)性較強(qiáng)，凡事以公司利益為重。 ，完善各種防火、防盜、防潮、防蟲措施。 。 工作特點(diǎn)： 專業(yè)性較強(qiáng)，凡事以公司利益為重 。 期內(nèi)的設(shè)備維修工作。 。 工作特點(diǎn)： 專業(yè)性較強(qiáng)，凡事以公司利益為重 。 好的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，具有良好的駕駛技術(shù)，完成行車任務(wù)。 ，建立和健全車輛的技術(shù)資料檔案；及時(shí)組織、安排車輛檢測，審檢、投保等工作；經(jīng)常檢查車況、車容、工具及附用品的完好程度，保持車輛在冊的裝備，證件齊全有效。 、檢查、指導(dǎo)。 、表格及制度等。 行政人力資源中心 對應(yīng)聘客服初級員工的人員進(jìn)行面試。 ②具有物業(yè)管理創(chuàng)新的組織、協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的文字和語言工作能力。 、檢查、指導(dǎo)。 ，設(shè)備的運(yùn)行規(guī)程、安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。 工作權(quán)限： ：職責(zé)和規(guī)定處理本職責(zé)事務(wù) ：本部門屬下員工和基層工程技工 ：無 可升遷崗位： 運(yùn)營管理中 心 經(jīng)理 資歷與經(jīng)驗(yàn)： ：大專及以上 ：從事過大中型企業(yè)工程管理等相關(guān)工作滿 5 年以上。 工作特點(diǎn)： 專業(yè)性較強(qiáng)，凡事以公司利益為重 。 、硬件情況，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及提出合理化建議。 行政人力資源中心 對應(yīng)聘秩序維護(hù)初級員工的人員進(jìn)行面試。 ②制定出符合 部門發(fā)展需要的改革方案，協(xié)助下屬單位解決部門和各系統(tǒng)中存在的實(shí)際問題。 所需工具設(shè)備： 電腦、電話、對講機(jī)等 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 28 頁 共 56 頁 ISO 主管 崗位說明書 崗位名稱： ISO主管 所屬部門： 運(yùn)營管理中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級： 主管級 工作地點(diǎn)： 運(yùn)營管理中心 辦公室 直接上級崗位： 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理 崗位分析者： 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理 審核者： 副 總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人： 總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系： 運(yùn)營管理中心經(jīng)理 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 各基層單位人員與本職工作相關(guān)的匯報(bào) ： ① 內(nèi)部聯(lián)系： 與 公司各部室 人員 、 各 基層單位 人員 ② 外部聯(lián)系： ISO質(zhì)量體系 及與工作有聯(lián)系的相關(guān)單位 崗位職責(zé)： ISO體系的建立、實(shí)施、運(yùn)行與監(jiān)督。 。 ②非常熟悉 ISO體系的標(biāo)準(zhǔn)和知識，熟悉企業(yè)通過 ISO認(rèn)證的工作流程和內(nèi)部審核流程。 所需工具設(shè)備： 電腦、傳真機(jī)、電話等 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 29 頁 共 56 頁 行政助理崗位說明書 崗位名稱：行政助理 所屬部門： 運(yùn)營管理中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級：普通員工 工作地點(diǎn)： 運(yùn)營管理中心 辦公室 直接上級崗位： 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理 崗位分析者： 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理 審核者： 副總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級匯報(bào)關(guān)系） ①向上匯報(bào)關(guān)系： 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理、副經(jīng)理、主管 ②接受匯報(bào)關(guān)系：無 ： ①內(nèi)部聯(lián)系：與公司各部室人員、各基層單位人員 ②外部聯(lián)系：無 崗位職責(zé)： 運(yùn)營管理中心 文件的擬寫、校對及對外發(fā)送工作。 、校對、 匯總各物業(yè)服務(wù)中心 的工作總結(jié)。 ③有較強(qiáng)的文字和語言工作能力。 運(yùn)營管理中心 存檔，財(cái)務(wù)管理中心及操作部門保留復(fù)印件。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同評審的審批與批準(zhǔn)簽訂正式合同。 細(xì)則 重大或特殊項(xiàng)目的合同評審（項(xiàng)目招投標(biāo)書、委托管理等） 。 運(yùn)營管理中心 負(fù)責(zé)《合同評審記錄表》在部門間的傳遞。 一般性服務(wù)合同的評審（如外包服務(wù)、物料采購、租賃等） 。 《合同評審記錄表》經(jīng)總經(jīng)理審批同意后簽訂正式合同。 合同評審流程圖 符合 不符合 公司職能部門 /相關(guān)部門進(jìn)行評審 副總經(jīng)理審核 修改 運(yùn)營管理中心初審或草擬合同 簽訂合同 總經(jīng)理審批 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 42 頁 共 56 頁 車輛管理制度 目的 堅(jiān)持方便工作，合理用車的原則，加強(qiáng)車輛管理。 駕駛員要經(jīng)常檢查保養(yǎng)車輛，不得帶故障、帶情緒出車，對車輛故障要及 時(shí)報(bào)告和排除，要搞好車輛日常維護(hù)和保養(yǎng)，保持車輛清潔和良好的技術(shù)狀態(tài)。違章駕車受到處罰的，責(zé)任自負(fù)，費(fèi)用自理。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。 總則 首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急業(yè)戶所急、想業(yè)戶所想，盡職盡力為其排憂解難。 如果首問責(zé)任人認(rèn)為指引模糊不 清，可立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)直接報(bào)告，尋求最終的解決辦法。 運(yùn)營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 44 頁 共 56 頁 接待辦事。 來 電、來訪者要求解決的問題若 不屬于管理范圍 或本人職責(zé)范圍，不得以此為由搪塞、推諉或敷衍了事。 員工不僅要精通本 職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)辦事程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。 有證據(jù)顯示因首問責(zé)任人的個(gè)人原因引起投訴人的反感和不滿意，如個(gè)人情緒、態(tài)度惡劣、口頭推諉、以及缺乏誠意地去處理投訴等情況。 每位員工對違反首問責(zé)任制行為的個(gè)人、部門均有監(jiān)督、勸導(dǎo)、檢舉的義務(wù)。 運(yùn)營管理中心 檢查職能 根據(jù)質(zhì)量體系要求，按公司規(guī)章制度、員工手冊和工作崗位要求，對公司各部門監(jiān)督和檢查。 對公司下發(fā)各部門工作計(jì)劃和臨時(shí)工作任務(wù)書實(shí)施檢查完成情況