【正文】 球就可設(shè)在氣氛較熱烈的環(huán)境中，如在酒吧一旁設(shè)美式桌球，頗有西部情調(diào)；游戲機房和兒童游樂室應(yīng)在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設(shè)施，以免影響周邊環(huán)境；乒乓球房的燈光設(shè)置要具有專業(yè)水準，地面要鋪地板；而陶藝室和咖啡廳等怡情項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)生間（含沖涼、更衣）是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所…… ?？傊瑫b修應(yīng)強調(diào)個性，突出風(fēng)格，并根據(jù)各項目的性能，務(wù)求在用料上達到專業(yè)要求。另外，會所裝修還應(yīng)從一些標識、裝飾物上體現(xiàn)出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。四、器材配備 會所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時的便宜而簡易配置。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠來看反而費用大，而會所的檔次也因此降低。從我們接觸的許多發(fā)展商來看，在會所的籌建上都有這樣的問題：前期裝修頗費功夫，搞的有聲有色，可到了后期器材設(shè)備配置時，卻七零八落，顯得后勁不足，使整個會所缺乏整體感和完善度。健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVD（VCD）機，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設(shè)備。多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設(shè)消毒池和淋浴間（衛(wèi)生間），池邊設(shè)一些沙灘椅和太陽傘等。網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護網(wǎng)。五、空調(diào)設(shè)置會所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。因為會所在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些娛樂項目較火爆炸，而另一些項目相對地冷場。如果是分體空調(diào)，就容易控制開合，這個項目有人玩，就單開這個房間的空調(diào)，另一些空場的娛樂室就關(guān)閉空調(diào)。而如果安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機都開著，耗能量較大，這樣在生意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。當(dāng)然，安分體空調(diào)或中央空調(diào)還要看會所的規(guī)模，如果規(guī)模達到一定程度（幾千及上萬平米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。一般而言，面積在1000平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。六、節(jié)能管理 ISO14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分項目亦列入ISO14000環(huán)境管理范圍內(nèi)，具體如下：泳池管理節(jié)能管理：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時間而又能滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達標率？這需要從不斷的實踐中去摸索。首先，要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據(jù)不同時期的需要來控制循環(huán)過濾時間。如：新放的一池水，一來其水質(zhì)標準較低，二來一次性加足了各類藥物，就需進行徹底的循環(huán)過濾。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細菌含量較高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環(huán)時間。泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于浪費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。減少水污染管理：泳池的水要進行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達標。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加，另外，要根據(jù)每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。游戲室管理游戲室和兒童游樂室與ISO14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是噪音的控制。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠離較為幽靜的娛樂項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。食肆、酒樓管理食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計時加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。桑拿房桑拿房主要注意節(jié)電管理，可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達到某一高度，電源就自動跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點時，又能繼續(xù)加溫。這樣，即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。其他與ISO14000環(huán)境管理相關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理，可參考本公司ISO14000之作業(yè)指導(dǎo)書。七、經(jīng)營方式會所經(jīng)營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。具體的辦法是：凡本大廈的業(yè)主，可免費獲贈幾個會籍（根據(jù)具體情況而定），外來賓客在相關(guān)人士的推薦下可出資購買會員卡，亦可零星消費。會員給予五到六折的優(yōu)惠。突出業(yè)主的尊貴和作為主人的優(yōu)越是小區(qū)（大廈）會所的一個主要特點。會所的經(jīng)營手法要靈活，采用多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)合，單一消費和套票消費想結(jié)合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來又可保住一批長期客戶。另外，會所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也可利用會所的場地在不同季節(jié)舉行各類文體比賽，或各類培訓(xùn)班。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強凝聚力。八、管理方式管理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂部和會所，興旺的可謂門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門大吉。在這關(guān)門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于后期的管理。會所管理不同與一般經(jīng)營管理，它須突出‘文化’兩個字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會所管理的方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營管理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經(jīng)營的至高點。其次，會所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會所的整個環(huán)境中。從一本廣告宣傳冊到一個標示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨特的文化色彩。好的管理還須有完善的管理制度來約束和規(guī)范，一套嚴格又細致的崗位職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標準和管理條例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。WI/A003XXPM 會所員工行為規(guī)范 A/0 1/5第一章 總則第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。第三條：具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。第四條：遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。第二章 服務(wù)員必備第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。認真負責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；細致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)；文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。第六條：較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會學(xué)等方面的知識并運用自如得心應(yīng)手。第七條：熟練的服務(wù)技巧針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。第八條：快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。第三章 服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標準第十一條：顧客總是有理。第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機。第十三條：過分熱情會適得其反。第四章 禮儀第十四條：儀表規(guī)范著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。（1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出。（3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。 儀容儀表要大方。（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。（2）禁止頭發(fā)染成彩色。（3）男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準披肩。保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。上班要做到：（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。第十五條：儀態(tài)規(guī)范站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。行態(tài)：（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。手勢：為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；舉止舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。第五章 文明用語規(guī)范第十六條： 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。告別語：再見！ 歡迎下次光臨！道謝語：謝謝、 非常感謝！應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？第十七條：接聽電話電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。“您好，X X 會所……”電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。第十八條：文明用語規(guī)范面對客人須面帶微笑。對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話。和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容?？腿嗽儐?，認真負責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答?；卮痤櫩蛦栴}，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。第六章 營業(yè)紀律第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會粵語的營業(yè)員接待。第二十條：禁止打私人電話。第六章 營業(yè)紀律第二十一條：工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負責(zé)人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為：吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；看書、看報，干私活，化妝；做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；與客人開玩笑、打鬧；有過分親熱之舉動；手叉腰、手插兜、手抱胸。和客人頂嘴、吵架、對罵。譏笑，挖苦顧客。使用粗言惡語，嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。1在客人面前耳語。1議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。1對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。1隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。1上班前，禁食異味食品。1上班前及上班時間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。XXPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 1/21一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé)在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負責(zé)對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。負責(zé)公司直屬會所的經(jīng)營管理。負責(zé)為各會所提供與會所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。定期巡回對各會所的日常管理進行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類相關(guān)的可行性報告和建議。完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。二、 會所主管崗位職責(zé)統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所