【正文】 客人游藝室活動結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收。在客人離座時，應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。十二 、 酒吧崗位細(xì)則酒吧的日常工作可以分為下列幾方面：酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作包括酒吧環(huán)境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生，設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當(dāng)然也包括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。酒吧賓客接待服務(wù)酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點酒。調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。1）酒吧控制酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準(zhǔn)確的計量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。管理人員要嚴(yán)格控制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當(dāng)客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。對于喝醉酒的客人要學(xué)會設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。1）營業(yè)結(jié)束時的清理工作酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。要營業(yè)結(jié)束時的最后職責(zé)是檢查火燭情況以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光。十三、 桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則一、桑拿崗位職責(zé)搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。二、按摩員職責(zé)按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。服從工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。三、桑拿浴室操作細(xì)則接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備?？腿藖淼綍r要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物?？腿松Ｄ猛旰螅埧腿说叫菹⑹倚菹⒁粫?，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛?？腿烁械教弁磿r要及時改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果?？腿穗x開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地。寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。十四、 美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則一、美容崗位職責(zé) 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要徹底打掃 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。二、操作細(xì)則1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。2）、客人進(jìn)入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。3）、客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。4）、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。5）、為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。6）、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。7）、客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。8）、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳。客人付完帳要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。9）、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。XXPM 會所管理制度 A/O 1/6 為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。第二章 會員消費第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價格的六折優(yōu)惠）。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結(jié)完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）第七條 會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。第九條 會員前來會所消費，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求：較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對工作充滿信心。有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉(zhuǎn)。具有經(jīng)營意識會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。第十三章 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求： 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù)會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力。 熱情周到為客人提供服務(wù)會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能一定的專業(yè)文化知識，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。 有一定的應(yīng)變能力。在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。職業(yè)道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。第四章 工作紀(jì)律 第十五條 考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時，部長應(yīng)及時安排人員值班（以輪流方式安排）。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負(fù)責(zé)人報告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價加倍賠償。第二十一條 會所員工須嚴(yán)格遵守《會所員工行為規(guī)范》。第二十二條 會所員工須嚴(yán)格遵守：嚴(yán)格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應(yīng)許后，方可走開。上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進(jìn)行陪客，不得影響其他項目的服務(wù)。上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。嚴(yán)格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當(dāng)面與主管爭吵或強(qiáng)詞狡辯。不得在員工中搬弄是非、搞幫派。嚴(yán)格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。第五章 服務(wù)流程第二十三條 迎客：由負(fù)責(zé)人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。第二十五條 消費：各消費點的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應(yīng)服務(wù)。第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務(wù)員應(yīng)對器材進(jìn)行驗收，若有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。第二十七條 結(jié)帳：晚十點半，負(fù)責(zé)人查看各消費點顧客情況，確認(rèn)無顧客后，由各點服務(wù)員與總臺結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)任核實，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。第六章 設(shè)施、設(shè)備管理第二十八條 會所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng).第二十九條 會所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達(dá)到100%。第三十條 會所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。第七章 安全管理