【正文】 儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。（3）消除安全隱患切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門(mén)窗。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無(wú)損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。（4）保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生及時(shí)清理客人用過(guò)的毛巾、紙杯等物。（3）細(xì)心周到、注意運(yùn)動(dòng)安全對(duì)于初次來(lái)的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。服務(wù)臺(tái)服務(wù)時(shí)，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時(shí)間。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。（5）做好物料準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。（4）保養(yǎng)、清潔健身房器械按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。墻面、地面潔凈。健身房門(mén)口的賓客須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說(shuō)明準(zhǔn)確無(wú)誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。三、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過(guò)班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、健身房崗位職責(zé)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃?？捎谩疤辗ā?，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來(lái)。耳朵進(jìn)水游泳后如果感到聽(tīng)力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺(jué)，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。自己無(wú)法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)無(wú)論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)，對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。游泳活動(dòng)的合適時(shí)間游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。五、游泳安全保健知識(shí)游泳活動(dòng)的身體條件游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。前來(lái)游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽(yáng)傘晚上要收起來(lái)集中存放在器具室。在開(kāi)放過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。三、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序晚上停止開(kāi)放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。收起太陽(yáng)傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。如正常，可準(zhǔn)備迎接下一場(chǎng)客人的到來(lái)。（5）做好客人離場(chǎng)服務(wù)客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。（3）精神集中，注意安全客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池，對(duì)喝酒過(guò)量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。（2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣?？腿说絹?lái)時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。（5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫(xiě)清場(chǎng)次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。（3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作用清洗消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽(yáng)傘。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無(wú)積塵，工具擺放整齊。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（）和大腸菌群（不得超過(guò)18個(gè)/L）。（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（,~）,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開(kāi)啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。二）、救生員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。一）、救生員的基本條件及技能身體健康。嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，以個(gè)人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來(lái)營(yíng)造出前臺(tái)優(yōu)雅祥和的氣氛。妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。 三、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)日常接待工作。1負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正問(wèn)題。妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，委婉回答顧客提出的疑問(wèn)和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門(mén)口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)到前臺(tái)開(kāi)單，在顧客離去時(shí)，送到門(mén)口并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。每日營(yíng)業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題（不超過(guò)兩天）。二、 會(huì)所主管崗位職責(zé)統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。協(xié)助有關(guān)部門(mén)，為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理制度、員工崗位職責(zé)等。負(fù)責(zé)對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開(kāi)業(yè)籌備、后期經(jīng)營(yíng)管理方面等提供詳盡的方案。1上班前及上班時(shí)間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。1對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。1在客人面前耳語(yǔ)。譏笑，挖苦顧客。第二十三條：會(huì)所內(nèi)禁止下列行為：吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；看書(shū)、看報(bào)，干私活，化妝；做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；與客人開(kāi)玩笑、打鬧；有過(guò)分親熱之舉動(dòng)；手叉腰、手插兜、手抱胸。第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律第二十一條：工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。第六章 營(yíng)業(yè)紀(jì)律第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語(yǔ)的顧客，要請(qǐng)會(huì)粵語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員接待?？腿嗽儐?wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話?！澳?，X X 會(huì)所……”電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)！ 歡迎下次光臨！道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝！應(yīng)答語(yǔ)：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒(méi)關(guān)系。手勢(shì)：為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；舉止舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。第十五條：儀態(tài)規(guī)范站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。上班要做到：（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。（3）男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長(zhǎng)發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。 儀容儀表要大方。禁止穿工裝外出。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。（2）女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。第四章 禮儀第十四條：儀表規(guī)范著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。第三章 服務(wù)理念第九條：顧客是我們真正的主人。第七條：熟練的服務(wù)技巧針對(duì)不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇；細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無(wú)微不至，完善妥當(dāng)；文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。第四條：遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。好的管理還須有完善的管理制度來(lái)約束和規(guī)范，一套嚴(yán)格又細(xì)致的崗位職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理?xiàng)l例，可使經(jīng)營(yíng)走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。其次，會(huì)所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會(huì)所的整個(gè)環(huán)境中。會(huì)所管理不同與一般經(jīng)營(yíng)管理，它須突出‘文化’兩個(gè)字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會(huì)所管理的方方面面點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個(gè)角落。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂(lè)部和會(huì)所，興旺的可謂門(mén)庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門(mén)大吉。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會(huì)所在業(yè)主中聲望，增強(qiáng)凝聚力。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)手法要靈活，采用多種經(jīng)營(yíng)形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)合，單一消費(fèi)和套票消費(fèi)想結(jié)合，這樣，一來(lái)方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來(lái)又可保住一批長(zhǎng)期客戶。會(huì)員給予五到六折的優(yōu)惠。七、經(jīng)營(yíng)方式會(huì)所經(jīng)營(yíng)大多采用會(huì)員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個(gè)切實(shí)的優(yōu)惠，亦可作為前期賣(mài)樓的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，吸引客戶。這樣，即可節(jié)能又可保證顧客使用時(shí)安全。食肆、酒樓管理食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計(jì)時(shí)加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。游戲室管理游戲室和兒童游樂(lè)室與ISO14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是噪音的控制。減少水污染管理：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排放出去，對(duì)環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒要求，保證PH值和余氯值達(dá)標(biāo)。泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過(guò)于浪費(fèi)電源。如：新放的一池水，一來(lái)其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)較低，二來(lái)一次性加足了各類藥物，就需進(jìn)行徹底的循環(huán)過(guò)濾。六、節(jié)能管理 ISO14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會(huì)所所經(jīng)營(yíng)的部分項(xiàng)目亦列入ISO14000環(huán)境管理范圍內(nèi)，具體如下：泳池管理節(jié)能管理：泳池的水質(zhì)須每天通過(guò)水泵進(jìn)行過(guò)濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時(shí)間而又能滿足水質(zhì)過(guò)濾要求，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率？這需要從不斷的實(shí)踐中去摸索。當(dāng)然，安分體空調(diào)或中央空調(diào)還要看會(huì)所的規(guī)模，如果規(guī)模達(dá)到一定程度（幾千及上萬(wàn)平米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。如果是分體空調(diào)，就容易控制開(kāi)合，這個(gè)項(xiàng)目有人玩，就單開(kāi)這個(gè)房間的空調(diào)，另一些空?qǐng)龅膴蕵?lè)室就關(guān)閉空調(diào)。五、空調(diào)設(shè)置會(huì)所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。網(wǎng)球場(chǎng)：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。一臺(tái)水下吸塵器。多功能房：指能提供十幾人開(kāi)會(huì)、娛樂(lè)的高尚場(chǎng)所，要兼具會(huì)議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂(lè)廳功能。兒童娛樂(lè)室：兩到三套高檔樹(shù)膠高架滑梯式游戲臺(tái)，以及一些泡泡跳池等。臺(tái)與臺(tái)之間的用圍布隔開(kāi)。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。健美操房：一至兩臺(tái)電視，一套大功率的音響，一臺(tái)DVD（VCD）機(jī)，一個(gè)功放，一批健美操墊子和小啞鈴。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看反而費(fèi)用大，而會(huì)所的檔次也因此降低。會(huì)所除了它康樂(lè)、健身的功用外，還應(yīng)是一個(gè)高尚的文化交流場(chǎng)所?？傊?，會(huì)所裝修應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性，突出風(fēng)格，并根據(jù)各項(xiàng)目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。另外根據(jù)性能要求，健身房墻面四周應(yīng)裝鏡子，健美操房地面以鋪