【正文】 ，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照 看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 （ 2）關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理 第四十一節(jié) WI/A004 第四十二節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 5/21 顧客進 入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣?？腿说絹頃r，應(yīng)表示歡迎，進行驗票。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞 及時修復(fù)。 （ 4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施 清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。 二、服務(wù)崗操作細(xì)則 準(zhǔn)備工作 第三十九節(jié) WI/A004 第四十節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 4/21 （ 1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 定時檢查更衣室，杜絕隱患。 由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測 驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。 保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺優(yōu)雅祥和的氣氛。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各 類消費咨詢。 三 、 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 1負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客間的關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 004 第三十六節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會所各崗位職責(zé) A/0 2/21 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單， 在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修 單位聯(lián)系維修。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結(jié)會。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理部或管理處反映。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。 定期巡回對各會所 的日常管理進行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。 負(fù)責(zé)公司直屬會所的經(jīng)營管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三十三節(jié) WI/A004 第三十四節(jié) ZHPM 商業(yè) 管理部會所各崗位職責(zé) A/0 1/21 一、 商業(yè)管理部會所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營管理及對各管理處管理的會所進行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 1上班前及上班時間禁止飲酒 1私拿，亂用公物、商品。 1出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。 1對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。 1在客人面前耳語。 譏笑，挖苦顧客。 第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧； 有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸。 第二十二條 ：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二十條：禁止打私人電話。 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客， 面帶笑容。 第十八條：文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 第十七條：接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 第十五條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈 V字型，腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸 。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3/5 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； （ 3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； （ 4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾； （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳 鏈。 保持個人衛(wèi)生。 （ 2）禁止頭發(fā)染成彩色。 （ 1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清 潔。 （ 3）會所內(nèi)運動類項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，禁止敞胸。禁止將衣袖，褲子卷起。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。 （ 1）工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。 第十三條：過分熱情會適得其反。 第二十五節(jié) WI/A003 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三章 服務(wù)理念 第九條：顧客是我們真正的主人。 第七條：熟練的服務(wù)技巧 針對不同的顧客、靈活運用各種合 理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)； 文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 第四條：遵 守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。 第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 會所中的泳池 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷱囊槐緩V告宣傳冊到一個標(biāo)示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨特的文化 色彩。 首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營管理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個好的管理者可凝聚成一個客戶中心，因為，會所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會所成為一種文化沙龍，這可謂達到會所經(jīng)營的至高點。在這關(guān)門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于后期的管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 八、管理方式 管理是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。這既可活躍社區(qū)居民的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強凝聚力。 會所的經(jīng)營手法要靈活，采用多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)合，單一消費和套票消費想結(jié)合 ，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二來又可保住一批長期客戶。會員給予五到六折的優(yōu)惠。 七、經(jīng)營方式 會所經(jīng)營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。這樣，即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。 食肆、酒樓管理 食肆、酒樓的噪音、排煙、污 水、廢棄食物等都與 ISO14000 環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計時加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 游戲室和兒童游樂室與 ISO14000 環(huán)境管理最為相關(guān)的是 噪音的控制。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加，另外，要根據(jù)每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。池水一般一到兩個月更換一次為好。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細(xì)菌含量較高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環(huán)時間。首先，要準(zhǔn)確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據(jù)不同時期的需要來控制循環(huán)過濾時間。一般而言，面積在 1000 平方米以內(nèi)，可考慮安裝分體空調(diào)。而如果安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機都開著，耗能量較大，這樣在生意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 娛樂項目較火爆炸，而另一些項目相對地冷場。 五、空調(diào)設(shè)置 會所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。 網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施 用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。一臺水下吸塵器。 多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳舞的娛樂廳功能。 兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。臺與臺之間的用圍布隔開。邊上得放置幾張休息椅和茶桌。 健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺 DVD（ VCD）機，一個功放，一批健美操墊子和小啞鈴。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費用大，而會所的檔次也因此降低。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。 另外，會所裝修還 應(yīng)從一些標(biāo)識、裝飾物上體現(xiàn)出一種雅致、溫馨文化的氛圍。而美式桌球就可設(shè)在氣氛較熱烈的環(huán)境中，如在酒吧一旁設(shè)美式桌球，頗有西部情調(diào)；游戲機房和兒童游樂室應(yīng)在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設(shè)施，以免影響周邊環(huán)境；乒乓球房的燈光設(shè)置要具有專業(yè)水準(zhǔn)，地面要鋪地板；而陶藝室和咖啡廳等怡情項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)生間（含沖涼、更衣）是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所 ?? 。健身最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈有動感。考慮到會所的項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方實用，在不同項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與后期經(jīng)營需求相結(jié)合。一個中型蒸氣浴室其長約 米、寬 米即可。衛(wèi)生間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風(fēng)機，地面應(yīng)有防滑措施。 另外，游 泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。泳池還需配備先進的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機。泳池四壁上部要有滿水溝道。 會所強調(diào)游泳池必須用先進、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、