【正文】 第七章 安全管理第三。第六章 設施、設備管理第二十八條 會所設施、設備的配置應和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構成等相適應.第二十九條 會所應保證其設備完好率達到100%。第二十六條 驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯的票，把顧客聯交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。嚴格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。嚴格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。第二十二條 會所員工須嚴格遵守：嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。若服務員不能及時發(fā)現器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協作服務。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素地等待營業(yè)的開始。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務員在營業(yè)時間應確保本清潔責任區(qū)內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經同意并安排人員頂崗后方可離開。專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術、服務技能等。第十四條 員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。 有一定的應變能力。 熱情周到為客人提供服務會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。具有經營意識會所管理人員應有經濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。有一定的領導才能能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質的服務，為會所創(chuàng)造良好的經濟效益。第十一條 會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。）第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優(yōu)惠）。中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。小區(qū)會所的經營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。XXPM 會所管理制度 A/O 1/6 為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。因此合作要默契。客人付完帳要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。根據客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。6）、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。5）、為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。4）、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調好水溫然后才為客人洗。3）、客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業(yè)時要徹底打掃 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。十四、 美容美發(fā)崗位職責及操作細則一、美容崗位職責 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。浴室停止服務后要搞好衛(wèi)生，關好水掣，清潔浴池和場地?？腿烁械教弁磿r要及時改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，消除疲勞，舒服輕松的效果?？腿松Ｄ猛旰螅埧腿说叫菹⑹倚菹⒁粫?，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。三、桑拿浴室操作細則接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準備。按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。二、按摩員職責按摩工作做到輕重適度，松肌活絡，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現問題盡快處理。要營業(yè)結束時的最后職責是檢查火燭情況以確保安全，關閉空調和燈光。當為客人服務完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。酒吧服務員必須以熱誠而認真的態(tài)度為客人服務，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務員應當予以注意。應當記住，酒吧中所有飲料進出都應記賬，假如飲料需要免費提供，這也應當由管理人員通過一定的手續(xù)來實現，而這不是酒吧服務員的權力。管理人員要嚴格控制服務人員的行為；要建立酒吧服務員接待客人的行為和職責標準；要督促、檢查服務人員是否嚴格執(zhí)行規(guī)定。1）酒吧控制酒吧調酒人員要學會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準確的計量飲料和酒。酒吧賓客接待服務酒吧服務員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點酒。十二 、 酒吧崗位細則酒吧的日常工作可以分為下列幾方面：酒吧服務前的準備工作包括酒吧環(huán)境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務員在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生，設備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。做好結束工作客人游藝室活動結束，服務人員賬單開具應準確，賬款當面點收。在客人獲獎時，服務人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領客人領獎。營業(yè)時服務客人進入游藝室，服務人員要主動引導，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時根據客人需要，及時、熱情提供飲料服務，做好紀錄?？腿穗x座，主動與客人告別，歡迎客人再次光臨。若客人提出要求，也應陪客人練習，并且提供游戲建議。服務人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規(guī)則。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預訂服務，接待要主動、熱情；電話預約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。十、 棋牌室崗位細則營業(yè)前的準備服務人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致檢查棋牌室的設備、用品和娛樂工具。送客后迅速恢復場所、做好衛(wèi)生，以備翻臺。2）、客人結束娛樂時的服務服務員在客人結束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。大廳播放每曲曲止時，應主動報名臺號。DJ服務員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據客人的實際情況調拭音響，力求達到最佳效果。要以誠待客，處處為客人著想。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。接待服務工作服務員站立于所負責的區(qū)域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。吧臺服務員要檢查冰箱、電話、柜門等設備，將冰箱內飲料分類擺設整齊并核對數目；準備好營業(yè)用品、物料用品。服務員必須做好吧臺內外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和DJ房內外的衛(wèi)生工作。營業(yè)前的準備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務準備服務員工作前應按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，接受任務，服從工作安排，愉快地做好接待服務準備。（3）做好結束安全工作做好消防安全檢查，關好窗、電源開關，鎖門下班。然后清理網球場，清理垃圾，鎖好網球場門。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。當球場組織比賽時，要預先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據情況在底線后配備揀球服務人員；客人自行組織比賽時，服務人員應注意與客人密切配合，使比賽能順利進行。如是陪打，應隨時掌握客人的心理活動，適當控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。（3）努力提高技能，做好陪練服務網球場服務人員應有較強的網球運動技能，當客人需要陪打或教練服務時，網球場服務人員應認真地服務，動作要準確規(guī)范。應注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。（2）仔細周到做好球場服務客人打球時，服務人員應在球場附近侍立，隨時注意場上情況，根據客人的要求提供服務。接待服務（1）熱情友好，禮貌待客服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務臺為客人填寫登記表，并根據客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。（4）搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設施、設備。（3）做好服務臺整理工作打掃服務臺衛(wèi)生。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。二、崗位細則準備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務準備。熟悉網球活動的特點、知識和規(guī)則。 八、 網球場崗位細則一、崗位要求網球場服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。（2）做好全場結束服務工作營業(yè)結束后，服務人員應對保齡球館整體環(huán)境進行清潔。結束工作（1）做好部分球道結束服務工作客人打球結束，服務人員應提醒客人將公用鞋交回服務臺，服務臺應隨即關閉機器，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。（4）保持良好環(huán)境，做好日常服務保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。（3）球道服務細心、周到、規(guī)范球道服務人員有義務幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務人員應作適當地講解；打球時如遇設施、設備故障，服務人員應馬上趕到現場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡球的客人，服務人員應主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機的使用常識，以防初學者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。在為客人開道時，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務人員應禮貌地招呼客人辦理租鞋、領一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。對未預訂的客人，如果滿道時，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同時告訴客人在保齡球活動高峰時段需提前預訂，以免在時間上發(fā)生沖突。接待服務（1）禮貌待客，規(guī)范服務保齡球館服務人員應儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應熱情友好，主動問侯歡迎。吧臺準備好飲料等物。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。（3）做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。二、崗位細則準備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。做好安全消防檢查，做好當天工作記錄，關好窗、門、燈。如發(fā)現客人遺忘物品，應盡快地設法交還客人或服務臺處理。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。三）、結束工作（1）做好結束檢查，結賬準備客人結束臺球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，如有問題應及時報告服務臺，以便按規(guī)定處理。每局前應遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。認真做好比賽服務客人活動時應配合進行計分，如彩球進袋應主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當客人需要桿架時，能及時、準確地服務。協助客人做好活動準備臺球服務員應根據服務臺安排引導客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人回答要，應及時根據客人情況及時給予提供。服務員應根據客人的需要登記、開單?？腿嘶顒佑闷窚蕚渑鋫渥懔靠陀冒资痔?，整潔無破損。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。二、崗位細則一）、準備工作檢查儀表、簽到上崗服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表