【正文】 無論我做任何工作，讓我為之傾注愛心，那樣，我將不會失敗。 我不是被束縛在工作中的奴隸。 一個人要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、離不開艱辛的腦力勞動和體力勞動。 現(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，我必須嚴(yán)守職責(zé)，并且永遠(yuǎn)走在時間前面。還有一種方法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 13 要求你走一里路，那么你要自覺自愿地多走一里。 要是我把以前用來為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進(jìn)工作，我的工作該變得多么輕而易舉啊。我出生時，上帝準(zhǔn)是閉著眼睛，沒有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。 如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來我所呼吸的空氣必將閃耀著愛和美好的希望，那么從這一刻起，我又怎么會失敗呢 ? 我不再難以與人相處了。 我不再難以與人相處了。由此產(chǎn)生美好的想象。 說到底，微笑和握手都是愛的體現(xiàn)。 以前，我愛抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個世界，所以浪費(fèi)了許多年的機(jī)會。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費(fèi)大腦，不需要 個性。那些受我稱贊的人，也會在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點(diǎn)。而事實(shí)上，我們每個人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達(dá)出那來自內(nèi)心的贊美之聲。我一直責(zé)怪別人與我為難，現(xiàn)在才知道問題出在自己身上。 每當(dāng)我憤怒地大喊時，憤怒之聲回應(yīng)著我。人人痛癢相關(guān)，微笑總會迎來善意。 羊皮卷讓我睜開了眼睛。 當(dāng)我與人相處時，我知道如何影響別人的思想和行為。對于自己千變?nèi)f化的個性，我不再聽之任之，我知道， 只有積極主動地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。 我不再只憑一面之交來判斷一個人，也不再因一時的怨恨與人絕交，今天不肯花一分錢購買金蓬馬車的人，明天也許會用全部家當(dāng)換取樹苗。 不可一世時， 讓我抬頭，仰望群星。 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 11 沾沾自喜時，不要忘了那忍辱的時刻。對它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。 總之，今天 我要學(xué)會控制自己的情緒。 不安時，我提高嗓音。 悲傷時，我開懷大笑。 今天我要學(xué)會控制情緒。隨著氣候的變化而生長，但是我為自己創(chuàng)造天氣。今天的悲傷也預(yù)示著明天的快樂。我心中像有一 只輪子不停地轉(zhuǎn)著，由樂而悲，由悲而喜，由喜而憂。 今天我要學(xué)會控制情緒。這兩句話說明了兩個問題，一是 如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來 ，你為什么 ，等語言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用： 對不起 ，這是我的錯，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！ 對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！ 對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！ 對不起，這是我的錯，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯！ 對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！ 對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！ 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 10 對不起，這是我的錯，導(dǎo)致大家都犯錯！ 對不起，這是我的錯 多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。 另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述， 這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充： （ 1） 隨時記錄整理的習(xí)慣 服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！?。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？ 首先服務(wù)中心人 員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待 (實(shí)際上即是如此 )。（ 奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。 時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁 后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。 65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 58. 先生 /小姐，請問您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請問您找誰？ 60. 我的態(tài)度不好，請?jiān)彙? 52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？ 53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。 48. 對不起，打擾了。 41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？ 42. 對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？ 43. 對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。 34. 對不起，請您稍候。 29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！ 30. 對不起 ,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。 25. 對不起，我找別人幫您解決。 2. 請問還有什么問題嗎？ 3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請帶 齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。 ? 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 此資料 來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6 ? 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線… ? 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位 置，我馬上派人過去。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門 考核 服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣?！?這樣 彬彬有禮的 語 氣，客人會 樂 意接受 這 些要求。 2．命令 語 氣 請 求 別 人做一件事的 時 候，不能用命令 語 氣， 發(fā) 號施令， 這 只會把事情弄糟，一定要用禮貌的 語 氣。在旅游服 務(wù) 中，下列 說話 的 語 氣是要不得的。比如下面一 類話 ： “你有什 么資 格跟我 說 活 !” “我 為 人民服 務(wù) ，又不是 為 你服 務(wù) !” “我喜 歡怎樣做就怎樣做 !” “有意 見 ，找主管去 !” 像 這樣 咄咄逼人的氣 勢 ，就沒有禮貌待客可言。 2．嘲 諷 的 語 調(diào) 嘲笑他人， 這 是 對 人極不尊重的 表 現(xiàn) ，往往 產(chǎn) 生不良的后果。反之，從一個人 說話 的 語調(diào)也可以了解到他的思想情 緒 。人 們 在 說話時 除了要準(zhǔn)確、清晰外， 還 要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?語調(diào) 和 語 氣 。 ? 沉默寡言性格的客人，服 務(wù)員 忌不理不睬，冷落 對 方。 ? 猜疑性格的客人，不容易相信人，服 務(wù)員 忌 說話 沒有根據(jù)，模棱兩可。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。 語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分 開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： （一）語言 服務(wù)中心語言特征 服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。 服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是 部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。 ........................................................................ 10 羊皮卷：成功誓言之一 ............................................................................................ 11 羊皮卷：成功誓言之二 ............................................................................................ 12 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 .................................................................................................... 14 各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 .............................................................................................. 14 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 .................................................................................................. 15 周邊環(huán)境 ...................................................................................................................... 15 酒店各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 .............................................................................. 16 樓層房間結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................................... 17 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： .................................................................................... 18 服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)： .............................................................................. 19 服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 19 服務(wù)中心與 PA 部的溝通協(xié)調(diào) ................................................................................... 20 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 20 服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào) .............................................................................................. 20 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 21 服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào) ...................................................................................... 21 服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 22 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) .................................................................................. 22 五、服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的管理控制 .................................................................................... 22 服務(wù)中心對 C/O 時間的控制 .........................