【正文】 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶。 重大投訴應(yīng)當在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過 10 日。 b) 按 處理 投訴的處理時效 有效投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 主任批準。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 37 c) 對不了解 的投訴情況，要經(jīng)過核實后，再予以正確的回復(fù)。 電話處理要點 : a) 嚴格按照公司接聽電話標準接聽電話。 d) 不得擅自發(fā)布未經(jīng)公司證實的各類信息。 b) 物業(yè)服務(wù)中心 主任應(yīng)對回復(fù)內(nèi)容進行審核，每天下午 5 點前須對業(yè)主信息進行逐一回復(fù)，不得有漏項。 d) 對處理結(jié)果予以信函回復(fù)，并以回信的郵戳為準，以此核定處理時限。 b) 反饋至相應(yīng)內(nèi)部部門進行跟進處理。 其他形式的投訴（如信函 、網(wǎng)站論壇、電話 ）、 管家服務(wù)部 參照本程序辦理。 管家服務(wù)部 主管在投訴處理完畢后通知 管家 安排回訪或親自回訪。 回訪 管家服務(wù)部 接待員收到被投訴部門投 訴處理的反饋信息后，將情況上報 管家服務(wù)部 主管， 由 管家 在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 管家 收到處理完畢的《 住戶 投訴記錄表》后，將處理結(jié)果在物業(yè)軟件上注明，關(guān)閉《派工單》。 投訴處理內(nèi)部工作程序 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 36 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 住戶 投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。 管家服務(wù)部 接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容 20 分鐘內(nèi)將《 住戶 投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門。 投訴的處理承諾： a) 有效投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈 管家服務(wù)部 主管進入處置程序。 — 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 b) 接待住戶時應(yīng)注意 ： — 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。 — 住戶的要求。 — 被投訴人或被投訴部門。 在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。 滿足住戶合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。 清楚記錄。 處理投訴的基本原則 真心誠意地幫助住戶解決問題。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的。溝通性投訴分為三種。 住戶向物業(yè)管理公司提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。有效投訴分為兩種。投訴方式包括：來電、來訪、來函等。 管家 、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。 管家服務(wù)部 主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 品質(zhì)發(fā)展部 負責公司級投訴的接待、受理、溝通及分析、跟蹤、驗證工作。 適用范圍 適用于住戶對公司 /物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理?！杜晒巍罚ǖ?三 聯(lián)）由服務(wù)部門保存，保存期一年。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 33 每月底收集匯總各項質(zhì)量記錄 ，并對報事報修數(shù)量進行統(tǒng)計分析。 設(shè)施設(shè)備維保 工程服務(wù)部主管 或班長根據(jù)維保計劃，在維保當日上午和 管家服務(wù)部 聯(lián)系，由 管家服務(wù)部 發(fā)出《派工單》， 工程服務(wù)部 接單進行維保。防盜門和塑鋼門窗類質(zhì)量問題開《派工單》并在 5 分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接《工作協(xié)調(diào)單》。 維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交 工程服務(wù)部 主管簽名確認后將第 一 聯(lián) 返還管家服務(wù)部 。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。 管家 將《派工單》（三聯(lián)）交給 工程服務(wù)部 ， 工程服務(wù)部 維修人員應(yīng)在《報事報修記錄表》上簽收。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 管家 接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《報事報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報事報修，在 3 分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》，在5 分鐘內(nèi)通知 工程服務(wù)部 人員前往客戶中心取《派工 單》。 管家服務(wù)部 收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修記錄表》和物管軟件中，并實施對費用的收取。并請住戶試用或檢查合格后， 在《派工單》上簽名確認，及對服務(wù)進行評價，以此作為繳費依據(jù)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 維修人員向住戶出示《特約服務(wù)收費標準》，住戶同意收費標準并簽字認可 后維修人員開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回 工程服務(wù)部 向 工程服務(wù)部 主管說明情況，與 工程服務(wù)部 主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還 管家服務(wù)部 備案。 c) 對于屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目，由 工程服務(wù)部 主管在接單后 20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 工程服務(wù)部 班長 按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a) 如住戶報修內(nèi)容不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。 管家 接到住戶和各部門的報事報修后將事件記錄在《報事報修記錄表》上，并在5 分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》。 報修服務(wù)分以下幾類： a) 住戶報修 b) 公共部分報修 c) 工程質(zhì)量整改報修 d) 設(shè)施設(shè)備維保 住戶報修 管家 或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后 ,直接電話通知工程服務(wù)部 ，事件記錄在《報事報修記錄表》中。 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按 秩序維護部 《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 咨詢的事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。 對住戶提出口頭咨詢， 管家 應(yīng)按 物業(yè)服務(wù)中心 有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示 管家服務(wù)部 主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 管家 將 秩序維護部 匯報的情況登記在《報事報修記錄表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向 管家服務(wù) 部 主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向 管家服務(wù)部 主管匯報； 管家服務(wù)部 主管認為必要的，可向 物業(yè)服務(wù)中心 主任請示后，按 物業(yè)服務(wù)中心 主任的批示辦理。 — 護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時，應(yīng)遵從報事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。 — 護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。 — 保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到 管家服務(wù)部 ， 管家 將情況及時予以記錄。 — 秩序維護部 當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準備。 b） 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時： — 管家 應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打 120 急救電話（必要時進行確認），并告訴報事住戶 物業(yè)服務(wù)中心 會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準備。 — 護衛(wèi)隊員返回 物業(yè)服務(wù)中心 后，將處理情況反饋給 秩序維護部 當班班長或 管家 。 — 將病人安置妥當后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。當報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報事住戶而延誤病人病情。 — 護衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準備 必備用品和費用。 a） 如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的： — 管家 通知 秩序維護部 根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到 管家服務(wù)部 或病人家中待命。 c) 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 報事服務(wù)處理的原則： a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向 管家服務(wù)部 主管請示后即時給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 29 f) 狂風、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報事服務(wù)。 d) 咨詢報事服務(wù)。 b) 報事報修服務(wù)。具體維修時限如下（附后）。報事類：開水、開電不開派工單，不錄入辦公軟件。部門主管每周抽查 30%的《派工單》。并在 5 分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。 管家 于 19： 30 下班后將《報事報修記錄表》移交給監(jiān)控中心，早 上 管家將《報事報修記錄表》收回到 管家服務(wù)部 ，同時早晚做好交接工作。 物業(yè)服務(wù)中心 各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事報修住戶提供具體服務(wù)。 管家服務(wù)部 主管負責向報事報修住戶提供服務(wù)工作的組織實施。 適用范圍 適用于住戶家庭及各類公共設(shè)施設(shè)備的報事報修處理工作。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 裝修退款金額在《裝修申請表》注明，經(jīng)辦人退款后簽字確認。 b) 扣完住戶裝修保證金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。 d） 要求賠償損失（須報 物業(yè)服務(wù)中心 主任批準）。 b） 出具《 違章整改通知書 》限期整改。 裝修驗收合格并使用三個 月后， 管家服務(wù)部 應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由維修員在 《裝修驗收表》 內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 主任簽字審批后，由 管家服務(wù)部 退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 26 竣工驗收合格的， 由 工程服務(wù)部 與 秩序維護部 在《裝修驗收表》內(nèi)“一次驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。 管家服務(wù)部 在當日內(nèi)通知 工程服務(wù)部 、 秩序維護部 對裝修進行現(xiàn)場驗收。 秩序維護部 負責按《物品 /人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡邏管理標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理， 每日進戶對裝修現(xiàn)場治安、消防、重大違章進行檢查。 在裝修入場前二十日內(nèi)每天巡查一次。 住戶裝修如需動火，須到 秩序維護部 辦理《動火許可證》。 施工期間的管理 進場裝修前， 工程服務(wù)部 帶業(yè)主檢查室內(nèi)管道，做通水試驗。 c) 《裝修臨時出入證》中應(yīng)注明裝修地點、使用時限、裝修工人姓名，張貼照片。 辦理《裝修臨時出入證》： a) 施工隊負責人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交 管家服務(wù)部 。 發(fā)放智能化物品，并請業(yè)主在《物品領(lǐng)用清單》上簽收。 b) 施工隊辦理出入證并繳納入證押金及工本費。 管家 應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到 管家服務(wù)部 辦理有關(guān)手續(xù)，并將《裝修企 業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》，裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。 c) 工程服務(wù)部 審核小組將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修改。 — 檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。 — 檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患。 c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。 a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計平面圖紙。 工程服務(wù)部 、 秩序維護部 負責裝修驗收工作。 秩序維護部 負責裝修施工人員管理。 收費員負責核收裝修管理費用。 職責 管家 負責辦理裝修申請業(yè)主身份的審核。 質(zhì)量記錄 《入伙流轉(zhuǎn)表》 《房屋驗收交接表》 《業(yè)主資料登記表》 《物品領(lǐng)用清單》 《收樓書》 相關(guān)支持文件 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》 《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 重慶 鷗鵬 物業(yè)管理有限公司 D / 0 QW— GF 24 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程 QWGF12 目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。 將客戶資料錄入物管軟件。 管家 將 :《業(yè)主資料登記表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《物品領(lǐng)用清單》、《收樓書》、 裝修資料 等裝入業(yè)主檔案。 簽署《收樓書》，業(yè)主和物業(yè)各一份。 發(fā)放鑰匙： a) 業(yè)主收樓后， 管家 在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在 物業(yè)服務(wù)中心以供整改時用，發(fā)放《裝修許可證》時一并交還。 繳費后業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《收樓書》、填寫《業(yè)主資料登記表》。 b) 驗房中，如有工程質(zhì)量問題，按《房屋質(zhì)量 整改管理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行 繳費： 管家 指引業(yè)主到收銀處交納相