【正文】 伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。并自覺上交，統(tǒng)一處 理。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 務(wù)實 ：腳踏實地、不圖虛名。 服務(wù)當然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習。 ‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。 ◆ 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 ◆ 指出看到需改進工作的具體情況。 當班管理要注意以下幾點 ◆ 人員管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 25 頁 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 . 好的。 . 你好。 請。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。ll help you. 我會幫助你的。 to see you. 很高興看見你。 evening. 晚上好。 6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理； 7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準； 8. 使用人應(yīng)妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、 遺失等情形，按規(guī)定追究責任。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 ◆ 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。 ◆ 當發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 尊重的態(tài)度 常說‘請；謝謝；對不起’ ‘請’：在指 派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。 1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標準 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必 須追求比員工水準高的自我要求。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標準提供的服務(wù)活動并得到接受者承認而 且感到滿意的服務(wù)。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 25 頁 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務(wù)。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 ◆ 客戶 受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到 客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。 ? 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 12. 日常工作的配合 ? 保持通道暢通。 1. 為什么要學(xué)習掌握保安基礎(chǔ)知識 ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 ? 公共責任險 公共責任險，也叫‘公眾責任險’。 ? 用戶財產(chǎn)保險。如：漏電、 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 25 頁 漏稅、漏氣等。 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨 時掌握事態(tài)的進展情況。因 為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā) 現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 微笑是和睦相處的反映。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 ? 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 ? 物業(yè)管理中的保險服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 ? 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 2. 解決幾種錯誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯必 須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。 ? 保護、收集證據(jù)。 16. 做好保密工作 ? 接觸辦公室人員。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 25 頁 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 答應(yīng)客戶的合理要求。 上交給部門。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 25 頁 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī) 范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’