【正文】 伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。并自覺上交，統(tǒng)一處 理。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 務(wù)實(shí) ：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 ‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 ◆ 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。 ◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn) ◆ 人員管理 中國(guó)最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 25 頁 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 . 好的。 . 你好。 請(qǐng)。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。ll help you. 我會(huì)幫助你的。 to see you. 很高興看見你。 evening. 晚上好。 6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理； 7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、 遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 ◆ 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。 ◆ 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 尊重的態(tài)度 常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’ ‘請(qǐng)’：在指 派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。 1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn) 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必 須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭(zhēng)誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而 且感到滿意的服務(wù)。 中國(guó)最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 25 頁 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。 發(fā)式 ◆ 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 18． 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 在公共場(chǎng)所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 ◆ 客戶 受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到 客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 ? 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 12. 日常工作的配合 ? 保持通道暢通。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 ? 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。 ? 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。如：漏電、 中國(guó)最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 25 頁 漏稅、漏氣等。 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨 時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。因 為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā) 現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 微笑是和睦相處的反映。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 ? 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 ? 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 ? 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 2. 解決幾種錯(cuò)誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯(cuò)必 須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。 ? 保護(hù)、收集證據(jù)。 16. 做好保密工作 ? 接觸辦公室人員。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 中國(guó)最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 25 頁 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 答應(yīng)客戶的合理要求。 上交給部門。 中國(guó)最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 25 頁 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī) 范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’