【正文】 首先關閉燈具電源，以防觸電；l 人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；l 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。2] 地毯日常除污l 地毯去污漬。l 啤酒：用清水洗后吸干。l 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。l 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。10] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。l 將地上的嘔吐物清潔干凈。l 歸還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用登記表上注明損壞情況。4] 清潔人員不得私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。l 清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。物料用完后，再行到倉庫領取。3] 物業(yè)主任抽查。 綠化管理 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 B、飾品員工只準按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。 G、衛(wèi)生1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。F. 工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。B、不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。2] 不準擅自挪用客戶的物品。損壞公物、涂污大廈及管理中心設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。并撥打消防中心報警電話并通報：1]你的姓名、位置和去向2]火災地點3]如有可能，可估計火災情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）B、 災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。F. 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。C、 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。K、 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時勸阻，并報保安部。D、 門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。經(jīng)常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。H. 財務部按照租約條款收取原公寓房間能源、電話等相關費用。G. 每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進行登記。D. 物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》（BSPFPROFC1504AOa）致財務部。E. 物業(yè)助理同保安部人員負責對客戶財產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)護，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進行登記，施工完要恢復原位。F. 物業(yè)部確認客戶租住原房間時發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。J、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味來源。因工作需要，應到保衛(wèi)部 開據(jù)《動火證》，在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。I、 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。L. 不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。D. 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由上級主管人員及時通知保安部，由保安部登記、保存。 吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙。不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理。 員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。D. 在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表 A、工作服物業(yè)部員工在當班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。D. 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。凡是答應客人隨后答復的事，屆時一定要守信。 B、票務代購： 為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要，前臺設有辦理此項工作的機構。C. 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。G. 當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行罰款處理。l 檢查與改進、提高相結合。2] 物業(yè)助理巡查。l 批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財物處理。l 常用清潔工具由清潔領班辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。2] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。l 使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。l 按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。8] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。5] 地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。2] 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。貨運電梯清潔1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。l 指甲油：用洗甲水擦。l 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。5] 地毯除漬常識l 血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。2] 玻璃清潔標準：l 玻璃面上無污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。②掛式墻毯清潔：l 將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；l 用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；l 地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；l 擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；l 機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。②清潔時應注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。③木質地板清潔保養(yǎng)標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；l 對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。l 關閉辦公室所有玻璃窗。17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 下水道口無積水。2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。2] 柱面無灰塵，防火門無灰塵。l 不私自亂動服務工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。H、如租戶為外籍人，請其填寫《臨時住宿登記表》，以便及時上報公安機關。 辦理租戶登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。I、 每周五下午3點，工程部與物業(yè)部在會議室開一周工作協(xié)調會，將一周內(nèi)未完成之工程問題逐個落實。您是否對處理結果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 報修程序A、 物業(yè)部接到報修電話后立即以電話形式轉給工程部接單員，工程部接單員應立即通知相關人員入戶維修。J、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。C、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。2] 工程部提交審核意見。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》由公司財務部辦理）3] 辦理《開工證》（BSPFPROFC1804AOa）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽署）。 客戶二次裝修辦理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。F 、業(yè)主在發(fā)展商財務、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財務辦理交費手續(xù)，然后物業(yè)部根據(jù)《交付入住手續(xù)書》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。 政策與程序 客戶入住程序為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如下入住程序：A 、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關之入伙手續(xù)。d. 外語水平：初級以上英文水平。d. 外語水平：中級以上英文水平。1 及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。110 / 110海晟名園物業(yè)管理手冊北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務有限公司提供二〇〇四年三月BSPFPROMB0104ACa目 錄人員架構及人員編制說明崗位職責 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責 物業(yè)主任的崗位職責 物業(yè)助理的崗位職責 前臺接待兼售卡員的崗位職責 清潔領班的崗位職責 清潔員職責政策與程序 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 投訴處理制度 報修程序 客戶拜訪程序 客戶遷出辦理程序 清潔管理 綠化管理 前臺服務 物業(yè)部員工管理制度 物業(yè)部安全工作守則 物業(yè)部防火安全制度 客戶換房工作程序 托管鑰匙管理規(guī)定 二次裝修審批管理程序 前臺登記、驗證管理制度 關于戶籍輸入的規(guī)定 更換門鎖、信箱鎖程序 備用金使用管理辦法 普通信件投送規(guī)定 郵件快年、掛號信、工具、器材、物料的采購、保管和領用程序 客戶退租流程圖 前臺交接班流程圖 緊急救護流程圖 客戶投訴處理程序附件搬運物品責任書表格目錄 人員架構及人員編制說明 人員編制：物業(yè)助理（12人）文員（1人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人） 架構編制說明：l 物業(yè)部經(jīng)理1人l 物業(yè)主任3人l 物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人l 文員1人 部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：l 服務態(tài)度，文明禮貌；l 服務行為，合理規(guī)范；l 服務效率，及時快捷；l 服務效果，完好