【正文】 首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；l 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；l 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。2] 地毯日常除污l 地毯去污漬。l 啤酒：用清水洗后吸干。l 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。l 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4] 每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。10] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。l 將地上的嘔吐物清潔干凈。l 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。4] 清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。l 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。3] 物業(yè)主任抽查。 綠化管理 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。E. 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。E. 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 B、飾品員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。 G、衛(wèi)生1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。F. 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。2] 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。損壞公物、涂污大廈及管理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào)：1]你的姓名、位置和去向2]火災(zāi)地點(diǎn)3]如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）B、 災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。F. 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。C、 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險(xiǎn)品，存放的報(bào)紙、書刊、紙張、資料要及時(shí)整理，不得亂放。K、 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。D、 門口和通道不準(zhǔn)堆放貨物，要保持通道的暢通。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。H. 財(cái)務(wù)部按照租約條款收取原公寓房間能源、電話等相關(guān)費(fèi)用。G. 每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。D. 物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》（BSPFPROFC1504AOa）致財(cái)務(wù)部。E. 物業(yè)助理同保安部人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動(dòng)時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對(duì)物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。F. 物業(yè)部確認(rèn)客戶租住原房間時(shí)發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。J、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味來(lái)源。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部 開據(jù)《動(dòng)火證》，在指定時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動(dòng)火。I、 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時(shí)將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。L. 不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。D. 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。上交時(shí)要報(bào)告姓名，拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn)，并由上級(jí)主管人員及時(shí)通知保安部，由保安部登記、保存。 吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳，其他場(chǎng)合禁止吃東西。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。D. 在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表 A、工作服物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 B、票務(wù)代購(gòu)： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。C. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。G. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。l 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。2] 物業(yè)助理巡查。l 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財(cái)物處理。l 常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。2] 清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。l 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。l 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。8] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。5] 地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他可見的臟物。2] 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。貨運(yùn)電梯清潔1] 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。l 指甲油：用洗甲水擦。l 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。5] 地毯除漬常識(shí)l 血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無(wú)污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。②掛式墻毯清潔：l 將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；l 用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；l 地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；l 擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；l 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。②清潔時(shí)應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；l 對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 下水道口無(wú)積水。2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。l 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。H、如租戶為外籍人，請(qǐng)其填寫《臨時(shí)住宿登記表》，以便及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 辦理租戶登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。I、 每周五下午3點(diǎn)，工程部與物業(yè)部在會(huì)議室開一周工作協(xié)調(diào)會(huì)，將一周內(nèi)未完成之工程問(wèn)題逐個(gè)落實(shí)。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 報(bào)修程序A、 物業(yè)部接到報(bào)修電話后立即以電話形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員應(yīng)立即通知相關(guān)人員入戶維修。J、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。C、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。2] 工程部提交審核意見。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）3] 辦理《開工證》（BSPFPROFC1804AOa）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽署）。 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請(qǐng)。F 、業(yè)主在發(fā)展商財(cái)務(wù)、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財(cái)務(wù)辦理交費(fèi)手續(xù)，然后物業(yè)部根據(jù)《交付入住手續(xù)書》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。 政策與程序 客戶入住程序?yàn)榱耸刮飿I(yè)部各級(jí)員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序：A 、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)之入伙手續(xù)。d. 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英文水平。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。1 及時(shí)地將郵件送至客戶單元，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。110 / 110海晟名園物業(yè)管理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司提供二〇〇四年三月BSPFPROMB0104ACa目 錄人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物業(yè)主任的崗位職責(zé) 物業(yè)助理的崗位職責(zé) 前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé) 清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé) 清潔員職責(zé)政策與程序 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 投訴處理制度 報(bào)修程序 客戶拜訪程序 客戶遷出辦理程序 清潔管理 綠化管理 前臺(tái)服務(wù) 物業(yè)部員工管理制度 物業(yè)部安全工作守則 物業(yè)部防火安全制度 客戶換房工作程序 托管鑰匙管理規(guī)定 二次裝修審批管理程序 前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度 關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定 更換門鎖、信箱鎖程序 備用金使用管理辦法 普通信件投送規(guī)定 郵件快年、掛號(hào)信、工具、器材、物料的采購(gòu)、保管和領(lǐng)用程序 客戶退租流程圖 前臺(tái)交接班流程圖 緊急救護(hù)流程圖 客戶投訴處理程序附件搬運(yùn)物品責(zé)任書表格目錄 人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明 人員編制：物業(yè)助理（12人）文員（1人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人） 架構(gòu)編制說(shuō)明：l 物業(yè)部經(jīng)理1人l 物業(yè)主任3人l 物業(yè)助理12人，24小時(shí)值班，每班6人l 文員1人 部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果，完好