【正文】 授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 1． AEA 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，接管設(shè)備和機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及 通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。 3． 設(shè)備管理形象規(guī)范。 AEA 為深圳中航企業(yè)集團(tuán)全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。并在接管期間，由深圳公司委派的武漢公司經(jīng)理直接帶隊，同時委派 10 名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。抽查煙、溫感探頭是否 反應(yīng)正常，試驗消火栓破玻按鈕信號是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。對各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。 維護(hù)保養(yǎng)工作方式 維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩部分內(nèi)容： 日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，各部門使用的機(jī)器設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。 根據(jù)表計的指示和設(shè)備的外部征象 ，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。 4. 消防報警系統(tǒng) 消防安全至關(guān)重要。 6. 發(fā)生設(shè)備故障后對其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。 系統(tǒng)的日常運(yùn)行 樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于提高設(shè)備的運(yùn)行效率，保證運(yùn)行質(zhì)量，最終提高整座小區(qū)的運(yùn)作效益。 廣場客流車流的合理調(diào)配 小區(qū)地面廣場不但客流車流集中，合理的調(diào)配客流車流，不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境，而且減少可能的危險隱患。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點(diǎn)：首先要控制火源。因此，我們的綠化作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“凈化”。 服務(wù)投訴處理及回訪 AEA 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少用戶的投訴或不便，要求管理處有良好的服務(wù)意識，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識 別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。 9 節(jié)約能源、資源 對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。 2 給排水質(zhì)量控制 每半年對日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。 3. 在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專項安排，提供每月不少于 2020 元的資金支持。白領(lǐng)階層文化欣賞品味較高，一般活動很難引起他們的興趣，需要尋找一些格調(diào)和品味較高的項目；事業(yè)有成的居民，相對活動時間較少，多年形成的封閉式住宅環(huán)境和個人隱私保護(hù)意識，需要合理的活動時間和環(huán)境相配合；有些業(yè)主只要時間允許可能是社區(qū)文化活動的踴躍參加者。開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種精神需求的重要手段。 2. 文化娛樂服務(wù)：組織社區(qū)文化活動，宣傳環(huán)保知識， 組織各類信息、文化交流。 便民服務(wù)制度 1． 設(shè)立客戶服務(wù)中心 由管理處主任助理（事務(wù)管理員兼）直接分管該中心的工作，另配備 1名事務(wù)管理員， 24 小時為小區(qū)的業(yè)主 和租戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。 66000/20.8/12 2200 26400 4 綠化費(fèi) 按綠化面積 1000平方米， /平方米 .月 1000 400 4800 5 泳池消毒費(fèi) 按 100元 /天，夏季四個月 90天 100120 12020 6 消殺費(fèi) 綜合測算 500元 /月 500 6000 小計 4433 65196 六 護(hù)管費(fèi)用 1 護(hù)管器械維護(hù)更換費(fèi) 按平均 20元 /人 .月 2015 300 3600 2 對講機(jī)管理費(fèi) 按每部 20元 /月 205 100 1200 3 護(hù)管員人身保 按 100元 /人 .年 10015/12 125 1500 險 小計 525 6300 前期管理人員費(fèi)用 序號 項 目 測 算 依 據(jù) 月支出（元） 年支出（元） 1 前期管理人員工資 工程師 3名，月工資 1500元 4500 54000 2 保險、福利費(fèi) 工資總額的 21% 945 11340 3 交通費(fèi) 市內(nèi)交通費(fèi)、汽車油費(fèi)等，按 100元 /人月， 3人 300 3600 4 通訊費(fèi) 100元 /月 /人 300 3600 5 稅金 費(fèi)用總額的 %計 17 209 6 年終獎金 按人均 1500元計算 4500 54000 7 合計 6045 72540 備注： 在入住率達(dá)到 80%以前時，開發(fā)商應(yīng)支付前期介入人員的其他費(fèi) 用，主要有： ① 過節(jié)費(fèi)（五一、國慶、元旦、春節(jié)及中秋節(jié)） 標(biāo)準(zhǔn)按每人 200 元。 第三章 管理費(fèi)收支測算和物質(zhì)裝備 一、 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對項目實(shí)地考察和專業(yè)測算， AEA 對本項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為： 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元 /平方米物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。重學(xué)歷而不唯 學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? 崗位編制與人員配備 部門編制 崗位編制 小 計 管理處 主任 1 人 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人 護(hù)管部分 隊長 1 人 班長 2 人 護(hù)管員 12 人 工程部分 班長 1 人 水電維修工 8 人 保潔綠化部分 班長 1 人 泳池救生員 1 人 綠化工 1 人 保潔員 8 人 合 計 38 人 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 38 人。■ 備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力，主動性和創(chuàng)造性。 （ 1） 事業(yè)激勵。 （三） 管理機(jī)制 1. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。 （ 3） 實(shí)施首問責(zé)任制。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 管理方式 根據(jù) AEA 對龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理方式確定為： 專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型 。 AEA 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù) 龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，制訂有效 的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在AEA 所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。 AEA豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗可以幫助策劃、安排和適時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能； AEA 強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； AEA 的綜合服務(wù)能力在滿足龍?zhí)犊罩谢▓@的需求中具有明顯實(shí)力。 AEA 在設(shè)備管理、環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng)驗，以深圳管理模式，按武漢實(shí)際操作， 創(chuàng)雙方雙贏效果。 重點(diǎn)三：做好客戶服務(wù) 滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求，對 AEA 來說，不僅龍?zhí)犊罩谢▓@的業(yè)主是 AEA 的客戶，業(yè)主的朋友、業(yè)主的客戶、業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶。圍合式布局有利于人車分流，將車流限定在圍合外，為小區(qū)內(nèi)能有一個絕對獨(dú)立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件，也營造了一個安全、舒適的生活空間，使龍?zhí)犊罩谢▓@產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果，同時也創(chuàng)造出疏密有致的室外空間景觀。 項目定位 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)項目整體形象定位是 高尚、安全、環(huán)保、親和 ? 高尚 寓示 龍?zhí)犊罩谢▓@ 的社會形象和高尚品位 ? 安全 保證 龍?zhí)犊罩谢▓@ 的治安情況良好及設(shè)備安全運(yùn)行 ? 環(huán)保 突出 龍?zhí)犊罩谢▓@ 的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色 ? 親和 體現(xiàn) 龍?zhí)犊罩谢▓@ 的 人文和諧 工作重點(diǎn)和零風(fēng)險工程 三個重點(diǎn) AEA 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從客戶和市場的角度分析龍?zhí)犊罩谢▓@的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：提高物業(yè)形象 通過物業(yè)環(huán)境控制、樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范、專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象。員工觀念到位，服務(wù)貫徹始終是 AEA 做好龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2．自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，可以為龍?zhí)犊罩谢▓@制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 AEA 注重環(huán)境優(yōu)化，包括在清潔過程中，重點(diǎn)要求的是保潔，把對裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中。 （一） 組織機(jī)構(gòu) 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 1. 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中，發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理工作的順利開展。 （ 3） 重視物業(yè)經(jīng)營 工作，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。 信息系統(tǒng) ，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的 管理目標(biāo) 、 經(jīng)營目標(biāo) 、競爭性目標(biāo) 以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵。 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的， 物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。通過綜合考評，實(shí)行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 如按 100%使用率計算，全年管理費(fèi)合計收入 萬元 。 物質(zhì)裝備計劃情況 1．按武漢市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定，由龍?zhí)犊罩谢▓@的管委會免費(fèi)提供 186平方米的管理用房，按準(zhǔn)成本租金提供 280 平方米的經(jīng)營用房，另外免費(fèi)提供 110平方米的護(hù)管住房； 2．物質(zhì)裝備為：增購一臺價值 6 萬元的面包車（分五年攤銷折舊）；其余所需設(shè)備工具（詳見表 ）按武漢市的有關(guān)規(guī)定，由開辦費(fèi)支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。 4． 在力所能及范圍內(nèi)，最大限度的滿足客戶合理要求。 有償服務(wù)項目 1. 室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)： 檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開關(guān) /插座 /電話盒 /門鈴 ，更換室內(nèi)燈泡 /日光燈 /燈罩； 安裝、修理辦公家具及配件； 疏通室內(nèi)下水管道（支管），修理、更換室內(nèi)水閥 /水龍頭 /軟管， 修理室內(nèi)洗臉盆 /馬桶浮球 /浴缸等 ； 安裝、修理、更換門鎖； 修理、更換窗戶玻璃 /窗簾 /拉簾 /墻上固定掛鉤； 安裝各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、 洗衣機(jī)、 熱水器； 清洗抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、各式空調(diào)過濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器； 維修常用辦公電器（電腦、打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）； 維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇、 洗衣機(jī)、 熱水器、煤氣爐、電視、