【正文】 遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保龍?zhí)犊罩谢▓@社會(huì)形象和物業(yè)的正常運(yùn)行。 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) 指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開(kāi)發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增 值的社會(huì)功能。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在龍?zhí)犊罩谢▓@的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。 AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備、電機(jī)設(shè)備的中、大修，設(shè)備的更新改造，對(duì)外地公司的技術(shù)支持。 管理優(yōu)勢(shì)：隱性服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗(yàn) AEA 注重提高服務(wù)，達(dá)到更高的境界，即在用戶感到不適之前，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并盡力予以解決；在用戶感到不適時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始解決問(wèn)題，并盡快給予解決。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的實(shí)踐 AEA 近年在深圳、武漢、北海承接多項(xiàng)物業(yè)，積累了外接項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 專業(yè)化 充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié) 調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 通過(guò)實(shí)施形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立龍?zhí)犊罩谢▓@高尚、安全、環(huán)保、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營(yíng)型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 經(jīng)營(yíng)型 物業(yè)管理模式，有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，發(fā)揮龍?zhí)犊罩谢▓@的最大社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能。 3. 龍?zhí)犊罩谢▓@管理處作為 AEA 專門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 AEA 的授權(quán)下，履行“龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 （二） 運(yùn)作程序 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 2. 內(nèi)部運(yùn)作流程： 前期調(diào)研 組建機(jī)構(gòu) 正式入駐 擬定方案 交接試運(yùn)行 日常運(yùn)作 AEA 武 漢 公 司 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理 工 程 護(hù) 管 保潔、綠化 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調(diào) 圖 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行 結(jié)果 相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行 大洋彼岸佳日群島管理處 跟蹤 命令 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 其它渠道 客戶意見(jiàn)調(diào)查程序 業(yè)主用戶反饋 r 管委會(huì) （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。 2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 2. 激勵(lì)機(jī)制 在龍?zhí)犊罩谢▓@管 理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的 積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。 用 AEA 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使 各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 監(jiān)督機(jī)制 （ 1） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保值。 第二章 管理人員配備與管理 一、 人員配備 龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。 操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個(gè)（ 3 班），門(mén)崗 2 個(gè)，監(jiān)控室崗 1 個(gè)，巡邏崗 1 個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，班長(zhǎng) 2 名，護(hù)管員 12 名。 圖 管理處人員配置 工程部分 9 人 班長(zhǎng) 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2人 事務(wù)管理 2 人 護(hù)管部分 15 人 隊(duì)長(zhǎng) 1 人 班長(zhǎng) 2 人 護(hù)管員 12 人 保潔綠化部分 11 人 班長(zhǎng) 1 人 保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人 員工管理 人才是 AEA 最寶貴的財(cái)富。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運(yùn)作。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。月?？罩妹娣e的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)處理） 。 ②夏季降溫費(fèi)、冬季烤火費(fèi)按每人 100 元 /月的標(biāo)準(zhǔn)，夏季 3 個(gè)月，冬季 3 個(gè)月計(jì)算。 AEA 認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。 2． 服務(wù)回訪制度 由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn)。 6． 服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開(kāi)，并在宣傳欄和《用戶手冊(cè)》中公布。 3. 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 11. 設(shè)立洗衣中心 為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。 社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。從龍?zhí)犊罩谢▓@的周邊環(huán)境來(lái)看，擁有一定的各種活動(dòng)的場(chǎng)地和條件，只要處理好商業(yè)活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)之間的矛盾，使其成為相互襯托 、相互輔助的關(guān)系，AEA 根據(jù)在中航苑及其它高層商廈的管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一整套高層商廈社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)，并將在龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)踐中達(dá)到預(yù)期的效果。 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動(dòng)，促進(jìn)管理水平升級(jí)。 4. 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@的實(shí)際情況，安排社區(qū)文化相對(duì)穩(wěn)定的活動(dòng)場(chǎng)地。 ? 以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時(shí)組織各類座談和研討會(huì)。 3 以公共衛(wèi)生間特色反映小區(qū)的清潔特點(diǎn) 公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次 。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。 ? 公眾文件及公告的控制 物業(yè)管理中的許多公眾文件，包括公約、手冊(cè)及公共規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù) 、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等文件，鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性，為方便用戶，將盡量使用原來(lái)的范本，僅作局部修改。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。因此，我們的清潔作業(yè)在某種程度上更確切的含義是“保潔”。 選擇專業(yè)的綠化公司，建立綠色的 “四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。護(hù)管及消防管理 護(hù)管及消防管理 停車(chē)場(chǎng)管理 保安監(jiān)控及巡視 消防管理 緊急事件處理 建立消防責(zé)任制 由于高層商廈火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要在小區(qū)工作或生活的每一個(gè)人都來(lái)參與。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成。要經(jīng)過(guò)特 殊處理；其三監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。 AEA 在進(jìn)駐后，與業(yè)委會(huì)共同商議地面廣場(chǎng)的管理措施，并通 過(guò)加強(qiáng)管理和巡視使措施得到實(shí)施。 人們對(duì)現(xiàn)代高層建筑中樓宇設(shè)備的依賴性越來(lái)越強(qiáng)。 運(yùn)行管理 設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。 3. 加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。 設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行工作內(nèi)容 1. 配電系統(tǒng) 配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運(yùn)行的最基本保障，管理人員將對(duì)配電設(shè)備實(shí)行運(yùn)行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對(duì)高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機(jī)室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān) 視記錄電壓、電流、功率等運(yùn)行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給予及時(shí)處理。 3. 電梯系統(tǒng) 電梯是小區(qū)必不可少的運(yùn)輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及平層是否準(zhǔn) 確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。消防設(shè)施是樓宇火災(zāi)自救的重要手段。中央監(jiān)控室人員實(shí)施 24 小時(shí)屏幕監(jiān)控，將異常情況記入錄像帶，以備查證。根據(jù)小區(qū)人員的作息時(shí)間，按預(yù)先的設(shè)定，通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開(kāi) /關(guān)控制。 2. 重大故障處理職責(zé) 凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。 最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。 對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人 員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負(fù)責(zé)。 主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn) 1． 供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。 4． 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。 6． 發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水情況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。 提高物業(yè)管理服務(wù)水平 的具體措施 派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì) 1． 精銳骨干。在正式接管后，武漢公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項(xiàng)目，根據(jù)管理處目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原 則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 樹(shù)立 高尚、安全、環(huán)保、親和 的整體形象 龍?zhí)犊罩谢▓@地處武漢最繁華的市區(qū)，獨(dú)特的樓宇造型和充滿現(xiàn)代化氣息的環(huán)境，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、環(huán)保型的文化區(qū)域。 2． 突出小區(qū)的親和氛圍。 建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。 5． 管理人員形象。 2． 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)， AEA 入駐之初的幾個(gè)月，在設(shè)備設(shè)施方面有可能會(huì)暴露一些問(wèn)題和缺陷，小區(qū)用戶也往往會(huì)提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。 AEA 相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。 3． 劃小核算單位 ，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購(gòu)糧本”，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。龍?zhí)犊罩谢▓@對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 2． 服務(wù)創(chuàng)新