【正文】 28 一、 投訴處理培訓(xùn) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 25 頁 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。 2. 怎樣處理客戶的投訴 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 25 頁 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? 盡量使客人心平氣和地離開。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑是心理健康的標(biāo)志。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 25 頁 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑 時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。 ? 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 2. 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險 險種，大致有以下幾種類型： ? 財產(chǎn)保險 ? 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項(xiàng)目。 四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工 ，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。 ? 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。 5. 三熟悉： ? 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道； ? 熟悉避難場所； ? 熟悉疏散方向。 ? 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。 ? 不傷害自己、他人及被他人傷害。 ? 預(yù)防墜落事故：登高 2米以上，包括 2米都屬登高。 ? 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時 要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 ◆ 盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 將禮物上交。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 13． 在工作中若心情不舒暢時 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 25 頁 在工作時，不能因?yàn)閭€人的情緒影響工作。 15． 當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 六、 儀容儀表培訓(xùn) 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。這類事情說來容易做起來難。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。 無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 3． 如何做好服務(wù) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 25 頁 工作權(quán)力和服務(wù)意識 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 25 頁 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 建立基本的人際關(guān)系 不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán) 隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。 ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 ◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 ◆ 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 以身作則，帶動團(tuán)隊(duì)精神。 ◎ 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。 ◎ 不同時段不同的工作重點(diǎn)。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 十、 英語會話培訓(xùn)（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 . 再見。 at all. 不用客氣。 wait a moment. 請稍等。 39。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 with me. 請跟我來。 way please. 這邊請